Sosiaalihuollon tarpeen tunnistaminen Kelan pääkaupunkiseudun uudessa asiakaspalvelumallissa

Abstract

Tämän opinnäyteyön tavoitteena oli luoda Kelan palveluasiantuntijoille työkalu, joka helpottaisi asiakkaan sosiaalihuollon tarpeen tunnistamista Kelan asiakastilassa tehtävässä työssä pääkaupunkiseudun uuden palvelumallin mukaisesti. Tarkoituksena oli selvittää tekijöitä, jotka auttavat palveluasiantuntijoita tunnistamaan asiakkaan mahdollisen sosiaalihuollon tarpeen sekä tunnistaa mitkä tekijät vaikuttavat palveluasiantuntijoiden mahdollisuuksiin tunnistaa asiakkaan sosiaalihuollon tarve Kelan asiakaspalvelussa asiakastilassa tehtävässä asiakastyössä. Pääkaupunkiseudun uudessa palvelumallissa asiakkaat kohdataan ja palvellaan suureksi osaksi palvelupisteiden avoimessa asiakaspalvelutilassa ilman vuoronumeroa. Asiakastilassa on tarkoitus palvella sellaisia asiakkaitta, jotka pystytään palvelemaan lyhyellä kohtaamisella ilman tarvetta ajanvaraukseen. Uudessa palvelumallissa tarkoituksena on, että palveluasiantuntija kohtaa asiakkaan heti, kartoittaa asiakkaan palvelutarpeen ja ohjeistaa kuinka asiointi palvelupisteellä toimii. Aiemmin asiakkaan toimintaa ohjasi suurimmaksi osaksi vain vuoronumero. Opinnäytetyö sisältää kuvailun Kelasta opinnäytetyön toimeksiantajana ja tietoa sosiaalihuollosta sekä sosiaaliturvasta. Teoriaosuudessa esitellään eri maiden hyvinvointivaltiomalleja ja niiden lähtökohtia. Keskeisenä osana tämän opinnäytetyön teoriaa syvennytään sosiaalihuoltolain mukaisen ilmoituksen tekemiseen ja siihen vaikuttaviin tekijöihin, kuten syihin, jotka johtavat sosiaalihuollontarpeeseen sekä opinnäytetyötä tukeviin tutkimuksiin. Opinnäytetyön toteutus alkoi tammikuussa 2019 ja se päättyi marraskuussa 2019. Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen tutkimus, jossa kerättiin aineistoa haastattelemalla. Haastattelut toteutettiin kahdelle Kelan palveluasiantuntijalle, kahdelle Kelan ryhmäpäällikölle ja yhdelle Kelassa suunnittelijana toimivalle sosiaalityöntekijälle. Haastatteluaineistot litteroitiin ja analysoimisessa käytettiin apuna luokittelua, teemoittelua sekä sisällönanalyysiä. Tuloksista voi päätellä, että sosiaalihuoltolainmukaisen ilmoituksen tekeminen ei ole vakiintunut jokapäiväiseksi työtehtäväksi Kelan pääkaupunkiseudun palvelupisteissä. Tulosten perusteella kehitettiin työkalu, jonka tavoitteena on helpottaa asiakkaan sosiaalihuollontarpeen tunnistamista ja sen puheeksi ottamista asiakastilassa tehtävässä työssä. Työkaluksi kehitettiin mittaristo, jonka tarkoituksena oli tuoda sosiaalihuollontarpeentunnistaminen luontevaksi ja säännölliseksi osaksi asiakaspalvelutilannetta siten, että se ei jäisi muiden hoidettavien asioiden alle. Jatkotutkimus aiheena voisi olla hyödyllistä tutkia tehtyjen sosiaalihuoltolain mukaisten ilmoitusten määrä Kelan yhteyskeskuksessa eli puhelinpalvelussa. Määrän lisäksi oleellista olisi tutkia ne tekijät, joiden perusteella palveluneuvojat päätyvät tekemään sosiaalihuoltolain mukaisia ilmoituksia puhelinpalvelun perusteella.