Vapaaehtoisuuteen pohjautuvan digiopastuksen kehittäminen : Tapaus : Nordea Bank Oyj
Pelo, Juha (2019)
Pelo, Juha
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121526801
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121526801
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää minkälaisena digiopastus koetaan tänä päivänä, ja minkälaisia haasteita digitaalisten laitteiden ja palveluiden käytössä ilmenee ikäihmisten keskuudessa. Tarkoituksena oli selvittää myös ikäihmisten sekä digiopastusta tarjoavien vapaaehtoisten kokemuksia ja näkemyksiä tarjolla olevasta digiopastuksesta. Tavoitteena oli auttaa Nordeaa kehittämään ikäihmisille suunnattua digiopastusta tutkielmassa kerättyä tutkimusaineistoa hyödyntäen.
Opinnäytetyön aihe rajattiin koskemaan Nordean järjestämissä digiopastustilaisuuksissa käyviä asiakkaita sekä asiakkaille digiopastusta tarjoavia vapaaehtoisia nordealaisia. Tällä tavoin Nordealle pystyttiin tuottamaan tietoa ja ideoita digiopastuksen kehittämiseen, mutta samalla saatiin tietoa digiopastuksen tarpeellisuudesta ja hyödyistä myös yleisellä tasolla.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee digitalisaatiota sekä sen vaikutuksia rahoitusalaan ja asiakaskokemuksiin. Tietoperusta käsittelee myös digitukea ja digiopastusta yleisellä tasolla sekä Nordean toteuttamana. Tietoperusta tuo ilmi myös niitä digiopastuksen ominaispiirteitä, joissa vapaaehtoistoiminta on yksi merkittävä osatekijä, mahdollistaen digiopastuk-sen tarjoamisen ja toteutumisen yhteiskunnallisella tasolla.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla Nordean järjestämissä digiopastustilaisuuksissa käyneitä asiakkaita, sekä lähettämällä sähköinen kysely Nordean digiopastustilaisuuksissa vapaaehtoisina digiopastajina toimineille Nordean työntekijöille. Aineisto analysoitiin induktiivisen sisältöanalyysin tapaan, jonka tuotoksena aineistosta luotiin kehittämisehdotuksia Nordealle digiopastuksen kehittämiseksi.
Tutkimustehtävän tuotoksena syntyneissä kehittämisehdotuksissa nousi esille seitsemän osa-aluetta, joissa tutkimusaineiston perusteella todettiin olevan mahdollisuuksia toiminnan kehittämiseen. Nämä osa-alueet olivat digiopastustilaisuuksien markkinointi, yhteistyö muiden toimijoiden kanssa, näkyvyys digiopastustilaisuuksissa, digiopastusmateriaalit ja ohjeet, yleinen termistö, digiopastajille annettava koulutus sekä palaute. Tutkimustuloksista nousi esille erityisesti se, että ikäihmisten keskuudessa suurimpia haasteita koetaan digitaalisten laitteiden ja palveluiden varsinaisessa käytössä. Digiopastustilaisuuksissa käyvät ikäihmiset haluavat kuitenkin oppia käyttämään digitaalisia laitteita ja palveluita, jotta he pystyvät hoitamaan asioitaan itsenäisesti myös digitalisaation kehittyessä. The purpose of this thesis was to find out, how digital support today is experienced, and what kind of challenges elderly people are facing when using digital devices and digital services. The purpose was also to explore the experiences and sentiments of elderly people and the volunteers providing digital support in relation to digital support today. The aim was to help Nordea in developing their digital support for the elderly people by making use of the study material collected in this thesis.
The subject of the thesis was limited to those customers who attend digital support events organized by Nordea, and those voluntary employees of Nordea, who give digital support to customers in the events. In this manner, it was possible to produce information and ideas to Nordea for developing their digital support, but at the same time it also provided information about the needs and benefits of digital support in general.
The knowledge base of the thesis contains the digitalisation and impact of digitalisation on the financial industry and customer experience. The knowledge base contains also digital support and digital guidance in general and also provided by Nordea. The knowledge base of the thesis reveals also those characteristics of digital support, where voluntary work is a significant component, enabling the provision and implementation of digital support at the social level.
The thesis was implemented by using a qualitative research method. The study material was collected by interviewing the customers who attended digital support events organized by Nordea, and sending an electronical syrvey for those voluntary employees of Nordea, who participated in the events. The data was analysed by using the way of inductive content analysis and based on the analysis Nordea was given development proposals for developing their digital support.
Based on study assignment, seven areas were identified as opportunities for operational development in digital support provided by Nordea. These areas were marketing of digital support, cooperation with other manufacturers, visibility in digital support events, instructions and materials of digital support, common vocabulary, training of employees and giving feedback. The results of the study show that especially experiences of using digital devices and digital services were the most significant challenge among the elderly people. However, the results shows that elderly people wants to learn how to use digital devices and digital services, so that they manage to handle their everyday life, eventhough digitalisation is progressing and growing all the time.
Opinnäytetyön aihe rajattiin koskemaan Nordean järjestämissä digiopastustilaisuuksissa käyviä asiakkaita sekä asiakkaille digiopastusta tarjoavia vapaaehtoisia nordealaisia. Tällä tavoin Nordealle pystyttiin tuottamaan tietoa ja ideoita digiopastuksen kehittämiseen, mutta samalla saatiin tietoa digiopastuksen tarpeellisuudesta ja hyödyistä myös yleisellä tasolla.
Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee digitalisaatiota sekä sen vaikutuksia rahoitusalaan ja asiakaskokemuksiin. Tietoperusta käsittelee myös digitukea ja digiopastusta yleisellä tasolla sekä Nordean toteuttamana. Tietoperusta tuo ilmi myös niitä digiopastuksen ominaispiirteitä, joissa vapaaehtoistoiminta on yksi merkittävä osatekijä, mahdollistaen digiopastuk-sen tarjoamisen ja toteutumisen yhteiskunnallisella tasolla.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla Nordean järjestämissä digiopastustilaisuuksissa käyneitä asiakkaita, sekä lähettämällä sähköinen kysely Nordean digiopastustilaisuuksissa vapaaehtoisina digiopastajina toimineille Nordean työntekijöille. Aineisto analysoitiin induktiivisen sisältöanalyysin tapaan, jonka tuotoksena aineistosta luotiin kehittämisehdotuksia Nordealle digiopastuksen kehittämiseksi.
Tutkimustehtävän tuotoksena syntyneissä kehittämisehdotuksissa nousi esille seitsemän osa-aluetta, joissa tutkimusaineiston perusteella todettiin olevan mahdollisuuksia toiminnan kehittämiseen. Nämä osa-alueet olivat digiopastustilaisuuksien markkinointi, yhteistyö muiden toimijoiden kanssa, näkyvyys digiopastustilaisuuksissa, digiopastusmateriaalit ja ohjeet, yleinen termistö, digiopastajille annettava koulutus sekä palaute. Tutkimustuloksista nousi esille erityisesti se, että ikäihmisten keskuudessa suurimpia haasteita koetaan digitaalisten laitteiden ja palveluiden varsinaisessa käytössä. Digiopastustilaisuuksissa käyvät ikäihmiset haluavat kuitenkin oppia käyttämään digitaalisia laitteita ja palveluita, jotta he pystyvät hoitamaan asioitaan itsenäisesti myös digitalisaation kehittyessä.
The subject of the thesis was limited to those customers who attend digital support events organized by Nordea, and those voluntary employees of Nordea, who give digital support to customers in the events. In this manner, it was possible to produce information and ideas to Nordea for developing their digital support, but at the same time it also provided information about the needs and benefits of digital support in general.
The knowledge base of the thesis contains the digitalisation and impact of digitalisation on the financial industry and customer experience. The knowledge base contains also digital support and digital guidance in general and also provided by Nordea. The knowledge base of the thesis reveals also those characteristics of digital support, where voluntary work is a significant component, enabling the provision and implementation of digital support at the social level.
The thesis was implemented by using a qualitative research method. The study material was collected by interviewing the customers who attended digital support events organized by Nordea, and sending an electronical syrvey for those voluntary employees of Nordea, who participated in the events. The data was analysed by using the way of inductive content analysis and based on the analysis Nordea was given development proposals for developing their digital support.
Based on study assignment, seven areas were identified as opportunities for operational development in digital support provided by Nordea. These areas were marketing of digital support, cooperation with other manufacturers, visibility in digital support events, instructions and materials of digital support, common vocabulary, training of employees and giving feedback. The results of the study show that especially experiences of using digital devices and digital services were the most significant challenge among the elderly people. However, the results shows that elderly people wants to learn how to use digital devices and digital services, so that they manage to handle their everyday life, eventhough digitalisation is progressing and growing all the time.