Päiväkirjamuotoinen opinnäytetyö asiakaspalvelun ja työkäytäntöjen kehittämisestä ulosottovirastossa

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin päiväkirjamuotoisesti Itä- ja Keski-Uudenmaan ulosottovirastossa. Opinnäytetyössä seurataan kihlakunnanulosottomiehen työskentelyä Hyvinkään toimipisteessä kymmenen viikon ajalta. Työtehtävät ovat suurimmaksi osaksi hyvin rutiininomaisia ja laajoja, joten käsittelin yhtä osa-aluetta viikon ajan. Hankin yhdestä työtehtävästä kaiken siihen liittyvän aineiston ja kirjoitin miten kyseinen työtehtävä hoidetaan toimipisteessämme. Työviikon lopulla analysoitiin kulunutta viikkoa ja tästä koostettiin yhteenveto, jossa purettiin viikon aikana esiin tulleita asioita ja pohdittiin etenkin sitä, miten niitä voitaisiin kehittää. Työssä on käytetty lähteinä pääasiassa ulosottoon liittyvää kirjallisuutta, sähköistä Finlex lakitietokantaa sekä erilaisia säädöksiä ja lakipykäliä. Näiden lisäksi hyödynnettiin sekä omaa että kollegoiden asiantuntemusta.

Opinnäytetyö on jaettu neljään eri osa-alueeseen: Johdantoon, nykytilanteen kuvaukseen, raportointivaiheeseen sekä loppupohdintaan. Nykytilanteen kuvauksessa käydään läpi työtehtäviä ja niiden osaamista, sidosryhmiä, vuorovaikutustaitoja sekä miten työtehtäviä voisi kehittää. Raportointivaihe on koostettu viikkoanalyysiin. Raportoinnissa käsitellään yhtä aihetta aina yksi viikko kerrallaan. Viikon päätyttyä kootaan viikon ajalta analyysi, jossa käydään läpi viikon aikana esiin tulleita asioita ja miten niitä tulisi kehittää. Raportointijakson suurin ongelma liittyikin päivittäisten työtehtävien hoitamiseen. Tämän vuoksi päiväkirjamuotoisesta opinnäytetyöstä tuli vähän erilainen, koska käsittelin yhtä työtehtävää viikon kerrallaan. Muut raportointijaksolla tulleet ongelmat liittyivät tavallisempien työtehtävien hoitamiseen. Itselleni mieleenpainuvimpana ongelmana jäi se, miten hankalaa tällä hetkellä on sähköpostiviestin lähettäminen asiakkaalle. Sitä tulisi tulevaisuudessa miettiä, miten sen saisi toimimaan paremmin ja tehokkaammin.

This thesis written in diary format was carried out in Itä- and Keski-Uusimaa’s enforcement office. The thesis follows the assistant enforcement officer’s work in the Hyvinkää office during a ten week period. A diary of all the office tasks was kept during the ten week period. The tasks were mostly very routine and extensive, which is why one type of task was covered for an entire week. I gathered all available information of a task and then wrote exactly how it was completed in our office. At the end of every working week the week was analyzed and summarized. In the written summary the issues that had come up during the week were processed and possible improvements were discussed. The main sources of this thesis are; literature regarding enforcement, the Ministry of Justice’s electrical database Finlex and several legal statutes and clauses. In addition to these both my own and my colleagues’ expertize were utilized.

This thesis is divided into four sections: introduction, description of the current situation, reporting phase, and conclusion. The tasks, the employees’ abilities to complete them and how they could be developed, stakeholders, and communication skills are discussed in the description of the current situation. The reporting phase is composed of weekly analyses. In the reports one task is discussed for an entire week. A weekly analysis was gathered at the end of every week and in it the issues that had come up were discussed and possible improvements deliberated. The biggest problem in the reporting phase turned out to concern the completion of daily tasks. Hence, this diary thesis became somewhat unusual, since I discussed one task for an entire week. Other issues that turned up during the reporting phase concerned the completion of the more mundane tasks. An issue that was most memorable in my opinion was how difficult it is to send an email to a customer at this point. Ways in which this task could be done better and more efficiently should be considered in the future.