Asiakastyytyväisyystutkimus Narai hotelliin

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ovatko asiakkaat tyytyväisiä Narai hotelliin ja sen tarjoamiin palveluihin. Asiakkaiden taustatietojen lisäksi kyselylomakkeessa kysyttiin kattavasti mitä palveluita asiakkaat olivat hotellissa majoittuessaan käyttäneet ja mitä mieltä he olivat niistä. Tutkimus oli hotellille ajankohtainen, sillä asiakastyytyväisyyttä ei ollut hotellissa aiemmin järjestelmällisesti selvitetty. Tutkimuksen teoriaosuudessa on käsitelty thaimaalaista palvelukulttuuria sekä palvelun ja asiakastyytyväisyyden teoriaa. Teoriaosassa on kerrottu myös lyhyesti Thaimaasta, Bangkokista ja Narai hotellista.

Tutkimus on kvantitatiivinen eli tilastollinen tutkimus ja se toteutettiin lomakekyselynä. Lomakkeita jaettiin 500 kappaletta 5.4.–2.6.2010 välisenä aikana hotellin vastaanotossa ja suoraan hotellihuoneisiin. Vastauksia saatiin 89 kappaletta ja kyselyn vastausprosentti oli 17,8 %. Saatu tutkimusaineisto käsiteltiin SPSS -tilastointiohjelman ja Microsoft Excel -ohjelman avulla. Tuloksia vertailtiin ristiintaulukoinnin avulla ja eroja tarkasteltiin riippumattomuustestien avulla.

Tuloksista kävi ilmi, että yli puolet vastaajista oli miehiä ja vastaajien iän keskiarvoksi saatiin 45 vuotta. Vastaajat tulivat yhteensä 24 eri maasta, Australian ja Saksan ollessa yleisimpiä. Matkantarkoitus oli suurimmalla osalla lomamatka. Hieman alle puolet vastaajista oli vieraillut Narai hotellissa jo aiemmin. Vastaajien keskimääräinen viipymä hotellissa oli kolme yötä. Suurin osa vastaajista oli varannut hotellin matkatoimiston kautta. Suurin osa vastaajista oli valinnut Narai hotellin hyvän sijainnin vuoksi. Toiseksi eniten hotellin valintaan oli vaikuttanut hinta. Yli puolet vastaajista oli majoittunut standard -huoneessa. Vastaajat olivat keskimäärin tyytyväisiä Narai hotelliin ja sen tarjoamiin palveluihin, palvelun nopeuteen sekä hotellihuoneeseen ja hotellin siisteyteen. Vastaajat aikovat keskimäärin ehkä vierailla Narai hotellissa uudestaan ja ehkä suositella hotellia tuttavilleen ja sukulaisilleen.

The purpose of this thesis was to find out if the customers of Narai Hotel are satisfied with the hotel and the services it offers. The questionnaire included questions from customers’ basic information to the use of supplementary services and customers’ thoughts on them. The research was topical to the hotel because they hadn’t surveyed customer satisfaction systematically before. The theory part of the research consists of service culture of the Thai as well as the theory of service and customer satisfaction. The theory part also covers Thailand, Bangkok and Narai Hotel.

The research is a quantitative i.e. statistical research and it was carried out as an inquiry. Questionnaires were distributed during 5.4.–2.6.2010 in the reception and to the hotel rooms and 89 completed questionnaires were returned, representing 17. 8 % of the 500 questionnaires distributed. The collected research material was processed with SPSS statistics programme and Microsoft Excel programme. The results were compared with crosstabs and the differences were reviewed with exact tests.

It emerged from the results that over half of the respondents were male and the average age of the respondents was 45 years. Respondents came from 24 different countries, Australia and Germany being the most common. The purpose of the visit was holiday by majority. A little over half of the respondents had visited Narai Hotel earlier. The average stay was three nights. Majority of the respondents had booked the hotel via a travel agency and majority had chosen Narai Hotel because of its good location. The second most common reason for choosing the hotel was price. Over half of the respondents had stayed in a standard room. Respondents were satisfied with the hotel and its services, the promptness of service, hotel room and the cleanliness of the hotel on average. Overall, the respondents will maybe visit Narai Hotel again and maybe recommend the hotel to their friends and relatives.