Panimokierroksen ja sen markkinointikanavien käytön kehittäminen

Abstract

Tämän kehittämistyönä toteutetun opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa kehitysehdotuksia panimokierrokseen liittyen Olarin Panimolle. Tavoitteena oli, että yrityksen panimokierroksen sisältö, asiakaskokemus ja pääasialliset markkinointikanavat, kuten verkkosivut, Instagram- ja Facebook-päivitykset vastaisivat kehitysehdotusten toimeenpanon jälkeen paremmin asiakkaiden tarpeita. Panimokierroksen tulisi myös olla helposti löydettävissä, turvallinen, kiinnostavaa ja opettavainen. Markkinointikanavia oli tarkoitus kehittää siten, että sosiaalisen median päivityksillä ja verkkosivuilla saataisiin sytytettyä asiakkaan halu käyttää palvelua.

Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee asiakaskokemusta, asiakaskäyttäytymistä ja asiakastyytyväisyyttä. Tämän lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakasmarkkinointia ja sosiaalisen median markkinointia. Sosiaalisen median markkinointikanavista on keskitytty Facebookiin ja Instagramiin, sillä ne ovat yrityksen pääasialliset markkinointikanavat. Lopuksi käydään läpi, miksi huolellisesti suunnitellut verkkosivut ovat tärkeä osa yrityksen asiakasmarkkinointia.

Kehitysmenetelmänä tässä opinnäytetyössä käytettiin kyselyä, net scoutingia ja blueprinting-menetelmää. Kyselyn avulla selvitettiin panimokierroksen asiakaskokemuksen nykytilaa, asioita, joita asiakkaat pitivät onnistuneen panimokierroksen kannalta tärkeinä sekä muita kehityskohteita. Net scoutingin kohteena olivat kilpailevien pienpanimoiden verkkosivut ja sisältö.

Menetelmien avulla saadut tulokset kerättiin yhteen ja analysoitiin. Kaikki vastaajat pitivät pani-mokierroskokemusta erittäin hyvänä tai hyvänä. Asiakkaat pitivät esimerkiksi tuotantotiloissa vierailusta, oluen valmistusprosessista oppimisesta ja tutustumisesta henkilöihin tuotteiden takana. Net scoutingista saatujen tulosten perusteella toimeksiantaja voisi ottaa kilpailevilta yrityksiltä mallia lisäämällä verkkosivuilleen tietoa panimosta, sen tuotteista ja panimokierroksesta. Nämä asiat olivat pääosin kilpailevien panimoiden verkkosivuilla helposti saatavilla. Toimeksiantajan tulisi huomioida verkkosivuja kehittäessään sivujen helppokäyttöisyys.

Kyselytulosten ja netscouting-tulosten pohjalta laadittiin kehitysehdotukset panimokierroksen parantamiseksi ja blueprint eli prosessikaavio. Blueprintin avulla toimeksiantajan on helpompi havainnollistaa kaikki palveluprosessin vaiheet ja toimet prosessin aikana. Tällä tarkoitetaan esimerkiksi sitä, mitä toimia palveluntuottajalta vaaditaan, kun asiakas lähettää varauspyynnön sähköpostitse.

Tuotoksessa esiteltyjen kehitysehdotusten avulla asiakasyrityksen on mahdollista kehittää palvelunsa asiakaskokemusta. Jotta asiakaskokemusta voidaan kehittää myös jatkossa, olisi toimeksiantajan hyvä kartoittaa panimokierroksen asiakaskokemuksen laatua ja asiakastyytyväisyyttä säännöllisesti. Toimeksiantaja voi hyödyntää tätä opinnäytetyötä varten tehtyä asiakaskyselyä.

This thesis was implemented as a development project, whose purpose was to conduct development suggestions for Olarin Panimo’s brewery tour. The objective of this project was, that after the implementation of development suggestions presented in this thesis, the content of the brewery tour, the customer experience and the main marketing channels, such as the company’s web page, Instagram and Facebook posts would better meet the customers’ needs. The brewery tour should also be more accessible, secure, compelling and educational. The purpose was to develop the use of different marketing channels, so that the social media posts and the company’s web page would instigate the customers’ urge to use the service.

The theoretical framework of this thesis examines theory of customer experience, customer behaviour and customer satisfaction. In addition, the theoretical framework discusses theories of customer marketing and social media marketing. The theory of social media marketing channels focuses on Facebook and Instagram, those being the company’s main marketing channels. The thesis also approaches the question of, why a carefully designed website is an important part of a company's customer marketing.

The development methods used in this thesis were survey, net scouting and blueprinting. Survey was used to discover the current state of the customer experience of the brewery tour, and to understand customers’ perspectives of what makes a successful brewery tour and other objectives of development. Net scouting focused on the web pages of other competing microbreweries and the content they contained.

The results obtained with the methods were assembled and analysed. All respondents considered the customer experience of the brewery tour to be very good or good. For example, customers enjoyed visiting the production facilities, learning about the brewing process and getting to know the people behind the products. Based on the results obtained from net scouting, the commissioning company could follow the example of competing companies’ web pages, by adding information about the brewery, its products and brewery tour to its own web page. These matters were easily accessible on most of the web pages of competing companies. The commissioner should take into account the easy accessibility of the website, when developing its own web page.

Based on the results from the survey and net scouting, development suggestions were made to improve the brewery tour and a blueprint was made to support those suggestions. The blueprint makes it easier for the commissioner to illustrate all phases and functions during the service process. This means, for example, what actions the service provider is required to take when a customer sends in a booking request by email.

The development suggestions presented in this thesis will enable the commissioning company to improve the customer experience of their service. In order to further develop the customer expe-rience, it would be good for the commissioner to regularly review the quality of the customer experience and customer satisfaction of the brewery tour. The commissioner can use the customer survey made for this thesis.