Parempaa asiakaskokemusta etsimässä : Ratkaisuja muodin kivijalkaliikkeen palvelukokemuksen parantamiseksi
Salmela, Sari (2019)
Salmela, Sari
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121827509
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121827509
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan muotikaupan tämän päivän haasteita ja etsitään niihin ratkaisuja palvelukehittämisen ja palvelumuotoilun aloilta. Päätutkimuskysymys oli: Miten palvelumuotoilu voi edistää muotikaupan palvelukokemuksen kehittämistä?Tutkimusmenetelmäksi valittiin kirjallisuuskatsaus ja kokemuksellisen tiedon hyödyntäminen. Aineisto koostui pääasiassa muodin alaa, palvelumuotoilua ja ostamisen psykologiaa käsittelevästä kirjallisuudesta ja verkkojulkaisuista.
Tutkimuksessa selvisi, että muotikaupan keskeisimmät haasteet liittyvät ostamisen hajaantumiseen ja verkkokaupan kasvuun, lisääntyneisiin alennusmyynteihin, digitalisaatioon, asiakkaiden jatkuvasti muuttuviin ja kasvaviin odotuksiin sekä vastuullisuuden vaatimuksiin. Asiakkaat odottavat palveluilta aiempaa enemmän elämyksellisyyttä, personointia, helppoutta, nopeutta ja tasalaatuisuutta. Myös tietoa etsitään entistä enemmän ja hintavertailusta on tullut kiinteä osa ostoprosessia. Yrityksiä arvioidaan niiden verkkonäkyyvyden ja sähköisten kanavien laadun perusteella. Parhaat asiakaskokemukset herättävät tunteita ja vetoavat asiakkaan arvomaailmaan.
Ratkaisuksi haasteisiin voidaan esittää myymälöiden modernisointia, monikanavaisen liiketoiminnan kehittämistä ja ennen kaikkea panostusta asiakaskokemuksen laatuun. Palvelumuotoilulla voidaan edistää näitä päämääriä sen menetelmien mahdollistaessa vuorovaikutteisen ja kokonaisvaltaisen toiminnan kehittämisen, johon osallistuvat asiantuntijoiden lisäksi myös asiakkaat. Palvelumuotoilun perustana toimii syvällinen asiakasymmärrys ja empatia, joita työssä myös tutkittiin. This thesis focuses on today's challenges of fashion retail and looks for solutions in the areas of service development and service design. The main research question was: How service design can contribute to the development of service experience in fashion retail? The main research methods were literature review and utilization of experiential knowledge. Research material consisted mainly of literature on the field of fashion, service design and the psychology of buying. Also online publications were exploited.
The study found that the key challenges for fashion retailers are related to diffusing purchasing, growth in e-commerce, increasing amount of sales, digitalisation, ever-changing and growing customer expectations and responsibility issues. Customers expect more experientialism, personalization, ease, speed and higher quality from their services. Information is also being sought more than ever and price comparison has become an integral part of the buying process. Companies are judged based on their network visibility and the quality of their online channels. The very best customer experiences evoke emotions and appeal to the customer's own values.
The solution to challenges presented can be modernization of stores, development of multi-channel business and, especially, thorough understanding of how to create high-quality customer experience. Service design can contribute to these goals by enabling methods to develop interactive and holistic operations that involve not only experts but also customers. Service design is based on deep customer understanding and empathy, which were also explored in this thesis.
Tutkimuksessa selvisi, että muotikaupan keskeisimmät haasteet liittyvät ostamisen hajaantumiseen ja verkkokaupan kasvuun, lisääntyneisiin alennusmyynteihin, digitalisaatioon, asiakkaiden jatkuvasti muuttuviin ja kasvaviin odotuksiin sekä vastuullisuuden vaatimuksiin. Asiakkaat odottavat palveluilta aiempaa enemmän elämyksellisyyttä, personointia, helppoutta, nopeutta ja tasalaatuisuutta. Myös tietoa etsitään entistä enemmän ja hintavertailusta on tullut kiinteä osa ostoprosessia. Yrityksiä arvioidaan niiden verkkonäkyyvyden ja sähköisten kanavien laadun perusteella. Parhaat asiakaskokemukset herättävät tunteita ja vetoavat asiakkaan arvomaailmaan.
Ratkaisuksi haasteisiin voidaan esittää myymälöiden modernisointia, monikanavaisen liiketoiminnan kehittämistä ja ennen kaikkea panostusta asiakaskokemuksen laatuun. Palvelumuotoilulla voidaan edistää näitä päämääriä sen menetelmien mahdollistaessa vuorovaikutteisen ja kokonaisvaltaisen toiminnan kehittämisen, johon osallistuvat asiantuntijoiden lisäksi myös asiakkaat. Palvelumuotoilun perustana toimii syvällinen asiakasymmärrys ja empatia, joita työssä myös tutkittiin.
The study found that the key challenges for fashion retailers are related to diffusing purchasing, growth in e-commerce, increasing amount of sales, digitalisation, ever-changing and growing customer expectations and responsibility issues. Customers expect more experientialism, personalization, ease, speed and higher quality from their services. Information is also being sought more than ever and price comparison has become an integral part of the buying process. Companies are judged based on their network visibility and the quality of their online channels. The very best customer experiences evoke emotions and appeal to the customer's own values.
The solution to challenges presented can be modernization of stores, development of multi-channel business and, especially, thorough understanding of how to create high-quality customer experience. Service design can contribute to these goals by enabling methods to develop interactive and holistic operations that involve not only experts but also customers. Service design is based on deep customer understanding and empathy, which were also explored in this thesis.