Asiakastyytyväisyystutkimus Tilitoimisto X:lle
Vilkas, Janni (2019)
Vilkas, Janni
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121827460
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121827460
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Tilitoimisto X:lle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten tyytyväisiä tilitoimiston asiakkaat ovat sen tämänhetkiseen toimintaan ja mitkä tekijät tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä aiheuttavat. Tutkimuksen tarkoituksena oli antaa toimeksiantajalle tietoa siitä, miten ja missä osa-alueissa omaa toimintaa pitäisi kehittää. Asiakastyytyväisyyttä ei oltu aiemmin tutkittu tässä tilitoimistossa.
Tutkimuksen teoriaosuuden pääaiheina ovat tilitoimistoala sekä asiakastyytyväisyys. Ensin käsitellään tilitoimistoalaa yleisesti, tilitoimistojen tarjoamia palveluita, alan kehittymistä sekä Taloushallintoliiton kehittämää hyvää tilitoimistotapaa. Asiakastyytyväisyyden osuudessa perehdytään asiakaspalveluun ja sen laatuun, asiakastyytyväisyyden muodostumiseen ja mittaamiseen sekä asiakastyytyväisyyteen tilitoimistoissa. Lähdemateriaalina on käytetty teoria-aiheisiin liittyvää kirjallisuutta sekä eri verkkosivuja.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä. Se lähetettiin tilitoimiston kaikille asiakkaille sähköpostilla lokakuussa 2019. Kyselyn tekemiseen käytettiin Google Forms-sovellusta. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin yhteensä 98:lle asiakkaalle ja vastauksia saatiin lopulta 40. Vastausprosentiksi muodostui siis 41%. Kyselyn tukena käytettiin kvalitatiivisena menetelmänä havainnointia.
Tutkimustulokset osoittivat, että Tilitoimisto X:n asiakkaat ovat yleisesti ottaen hyvin tyytyväisiä. Asiakkaat olivat eniten tyytyväisiä saamaansa ystävälliseen palveluun sekä tilitoimiston luotettavuuteen. Yksittäisiltä vastaajilta ilmeni kuitenkin kehittämistarpeita eri asioista tiedottamisessa sekä neuvonnan ja ohjauksen saamisessa.
Tutkimuksen teoriaosuuden pääaiheina ovat tilitoimistoala sekä asiakastyytyväisyys. Ensin käsitellään tilitoimistoalaa yleisesti, tilitoimistojen tarjoamia palveluita, alan kehittymistä sekä Taloushallintoliiton kehittämää hyvää tilitoimistotapaa. Asiakastyytyväisyyden osuudessa perehdytään asiakaspalveluun ja sen laatuun, asiakastyytyväisyyden muodostumiseen ja mittaamiseen sekä asiakastyytyväisyyteen tilitoimistoissa. Lähdemateriaalina on käytetty teoria-aiheisiin liittyvää kirjallisuutta sekä eri verkkosivuja.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä käytettiin sähköistä kyselyä. Se lähetettiin tilitoimiston kaikille asiakkaille sähköpostilla lokakuussa 2019. Kyselyn tekemiseen käytettiin Google Forms-sovellusta. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin yhteensä 98:lle asiakkaalle ja vastauksia saatiin lopulta 40. Vastausprosentiksi muodostui siis 41%. Kyselyn tukena käytettiin kvalitatiivisena menetelmänä havainnointia.
Tutkimustulokset osoittivat, että Tilitoimisto X:n asiakkaat ovat yleisesti ottaen hyvin tyytyväisiä. Asiakkaat olivat eniten tyytyväisiä saamaansa ystävälliseen palveluun sekä tilitoimiston luotettavuuteen. Yksittäisiltä vastaajilta ilmeni kuitenkin kehittämistarpeita eri asioista tiedottamisessa sekä neuvonnan ja ohjauksen saamisessa.