Lapsiperheiden asiakaskokemuksen kehittäminen: case Ähtärin Eläinpuisto Oy
Vanhamäki, Kaisa (2019)
Vanhamäki, Kaisa
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121927649
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121927649
Tiivistelmä
Tavoitteena tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä oli palvelumuotoilun avulla kehittää lapsiperheiden asiakaskokemusta Ähtärin Eläinpuisto Oy:ssä. Toimeksiantaja Ähtärin Eläinpuisto Oy on toiminut yrityksenä vuodesta 1973 lähtien ja on tällä hetkellä Suomen vanhin luonnonmukainen eläinpuisto. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli luoda kilpailun kestäviä ja lapsiperheille soveliaampia palveluratkaisuja Ähtärin Eläinpuisto Oy:ssä sekä lisätä kohteen suosiota, tuoden lapsiperheitä paikan päälle myös hiljaisempina kuukausina. Kehittämishanke perustui osittain aikaisemmin Ähtärin Eläinpuisto Oy:ssä tehtyyn Visit Panda -hankkeeseen, joka toteutettiin yhteistyössä Haaga-Helian kanssa.
Kehittämishanke toteutettiin Ojasalon, Koskelon ja Nousiaisen (2015, 75) palvelumuotoiluprosessin mukaan. Prosessin vaiheisiin kuuluivat muun muassa perusteellinen lähtötilanteen kartoitus asiakaskokemuksen suhteen, työntekijöiden osallistaminen kehitysideoiden luomiseen sekä uuden palvelupolun suunnitteleminen. Työn laajuuden vuoksi palvelumuotoiluprosessin konseptointivaihe jätettiin Ähtärin Eläinpuisto Oy:n vastuulle.
Kehittämishankkeen teoreettiseen viitekehykseen haettiin tietoa pääosin asiakaskokemukseen, lapsiperheiden matkailuun sekä palvelumuotoiluun keskittyvästä materiaalista. Myös aikaisempaa määrällistä tutkimusmateriaalia Ähtärin Eläinpuisto Oy:n asiakaskokemuksen osalta hyödynnettiin työn osalta. Menetelmäksi tutkimusten osalta valikoitui laadulliset tutkimusmenetelmät. Palvelumuotoiluprosessissa sovellettiin myös kvalitatiivisten haastatteluiden ja havainnoinnin pohjalta luotuja asiakaspersoonia kuvaamaan stereotyyppistä asiakaskuntaa sekä palvelu blueprint -prosessikaaviota havainnollistamaan Ähtärin Eläinpuisto Oy:n asiakasrajapintaan vaikuttavia taustatoimintoja.
Kehittämishankkeen keskeisimmät asiakaskokemusta edistävät tuotokset pohjautuivat pääosin asiakkaan palvelupolussa esiintyviin kohtaamispisteisiin. Kehitysideat pyrittiin tuottamaan mahdollisimman asiakaslähtöisesti asiakkailta saatujen tutkimustulosten pohjalta. Asiakaskokemusta kartoitettiin myös työntekijöiden ja taustatoimien osalta. Lähtötilanteen kartoittaminen molempien osapuolien, sekä palveluntarjoajan että asiakkaan kannalta oli tärkeää koko kehittämisprosessin ja kehitysideoiden kannalta, jotta tutkimus voitiin toteuttaa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Kehitysideat muodostettiin yhdessä Ähtärin Eläinpuisto Oy:n asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden kanssa. Osallistamalla heidät mukaan kehittämistyöhön saatiin prosessin ideointivaiheeseen useampia näkökulmia, joiden pohjalta luotiin lopulliset ideat kehittämishankkeelle.
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön kehitysideat ja uusi palvelupolku on tarkoitettu Ähtärin Eläinpuisto Oy:lle antamaan suuntaa asiakaskokemuksen jalkauttamiseen yrityksen toiminnassa. Kehittämishankkeen avulla pyrittiin myös tuomaan esiin asiakaskokemuksen laaja-alainen vaikutus yrityksen jokaisessa osastossa. Tämän opinnäytetyön tuotokset ovat vahvasti sidoksissa asiakasrajapintaan, johon pääasiallinen tutkimus keskittyi.
Kehittämishanke toteutettiin Ojasalon, Koskelon ja Nousiaisen (2015, 75) palvelumuotoiluprosessin mukaan. Prosessin vaiheisiin kuuluivat muun muassa perusteellinen lähtötilanteen kartoitus asiakaskokemuksen suhteen, työntekijöiden osallistaminen kehitysideoiden luomiseen sekä uuden palvelupolun suunnitteleminen. Työn laajuuden vuoksi palvelumuotoiluprosessin konseptointivaihe jätettiin Ähtärin Eläinpuisto Oy:n vastuulle.
Kehittämishankkeen teoreettiseen viitekehykseen haettiin tietoa pääosin asiakaskokemukseen, lapsiperheiden matkailuun sekä palvelumuotoiluun keskittyvästä materiaalista. Myös aikaisempaa määrällistä tutkimusmateriaalia Ähtärin Eläinpuisto Oy:n asiakaskokemuksen osalta hyödynnettiin työn osalta. Menetelmäksi tutkimusten osalta valikoitui laadulliset tutkimusmenetelmät. Palvelumuotoiluprosessissa sovellettiin myös kvalitatiivisten haastatteluiden ja havainnoinnin pohjalta luotuja asiakaspersoonia kuvaamaan stereotyyppistä asiakaskuntaa sekä palvelu blueprint -prosessikaaviota havainnollistamaan Ähtärin Eläinpuisto Oy:n asiakasrajapintaan vaikuttavia taustatoimintoja.
Kehittämishankkeen keskeisimmät asiakaskokemusta edistävät tuotokset pohjautuivat pääosin asiakkaan palvelupolussa esiintyviin kohtaamispisteisiin. Kehitysideat pyrittiin tuottamaan mahdollisimman asiakaslähtöisesti asiakkailta saatujen tutkimustulosten pohjalta. Asiakaskokemusta kartoitettiin myös työntekijöiden ja taustatoimien osalta. Lähtötilanteen kartoittaminen molempien osapuolien, sekä palveluntarjoajan että asiakkaan kannalta oli tärkeää koko kehittämisprosessin ja kehitysideoiden kannalta, jotta tutkimus voitiin toteuttaa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Kehitysideat muodostettiin yhdessä Ähtärin Eläinpuisto Oy:n asiakasrajapinnassa työskentelevien henkilöiden kanssa. Osallistamalla heidät mukaan kehittämistyöhön saatiin prosessin ideointivaiheeseen useampia näkökulmia, joiden pohjalta luotiin lopulliset ideat kehittämishankkeelle.
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön kehitysideat ja uusi palvelupolku on tarkoitettu Ähtärin Eläinpuisto Oy:lle antamaan suuntaa asiakaskokemuksen jalkauttamiseen yrityksen toiminnassa. Kehittämishankkeen avulla pyrittiin myös tuomaan esiin asiakaskokemuksen laaja-alainen vaikutus yrityksen jokaisessa osastossa. Tämän opinnäytetyön tuotokset ovat vahvasti sidoksissa asiakasrajapintaan, johon pääasiallinen tutkimus keskittyi.