Asiakaspalvelun kehittäminen analytiikan avulla

Abstract

Nykypäivän modernissa maailmassa tiedolla johtaminen ja massadatan hyödyntäminen ovat kuumimpia trendejä yksittäisen työn tai kokonaisvaltaisen toiminnan kehittämisessä. Yrityksistä kuitenkin vain harva hyödyntää keräämiänsä tilastoja, joita tietojärjestelmät jo automaattisesti tuottavat.

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kirkkohallituksen tietohallintoyksikkö. Tehtävänä oli koostaa käsiteltävä massadata tietohallinnon tikettijärjestelmästä, analysoida se, ja sen pohjalta tehdä johtopäätöksiä ja suosituksia toiminnan kehittämiseksi. Pohjana käytettiin Kirkon keskusrahaston IT-tuen tikettidataa vuodelta 2018, jolloin dataa oli mahdollista analysoida kokonaiselta vuodelta.

Teoreettinen opinnäytetyö toteutettiin tilastomenetelmällä. Työn tavoitteena oli tehdä erinäisiä löydöksiä IT-tuen toiminnasta dataa analysoimalla ja löydösten pohjalta kehittämään sen toimintaa, sekä paikkaamaan mahdollisesti löytyneitä puutteita.

Työn tuloksena syntyi asiakaspalvelun toimintaa kuvaavia ja helposti luettavia kaavioita. Datan avulla luotiin myös teoreettinen asiakaspalvelijaprofiili, jonka pohjalta voidaan tulevaisuudessa tehdä keskimääräisiä tulkintoja työn sisällöstä ja siihen vaadittavasta ajankäytöstä.

In today's modern world, knowledge management and the utilization of big data are the hottest trends in developing an individual task or an overall activity. However, many companies do not make use of their existing statistics, which are already automatically generated by information systems.

This thesis was commissioned by the Information Management Department of the Church Council of the Evangelical Lutheran Church of Finland. The task was to compile, analyse, and draw conclusions as well as make recommendations based on the gathered data from the ticket management system. The data lake used in this thesis was from 2018, allowing the gathered data to be analysed from the whole year.

The chosen method for the theoretical part of this thesis was statistical method. The aim was to make various assumptions about IT support by analysing its operations through gathered data and developing its operations based on those findings, as well as to correct any found deficiencies.

Easy-to-read diagrams portraying various customer service operations were the output of this thesis. Theoretical customer service profile was also made based on the analysed data, which could be used as a baseline for future interpretations of the content of the work and the time required to complete it.