DIGITAALISEN PALVELUPORTAALIN MERKITYS IT-TUEN TYÖTEHOLLE
Eskola, Jesse (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019123127983
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019123127983
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite oli karsia pois Service Desk palvelun toimintaa hidastavia tekijöitä kohdeyrityksessä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mitkä tekijät vaikuttavat tikettien läpimenoaikoihin ja miten läpimenoaikoja voitaisiin tehostaa.
Työssä perehdymme digitalisaation historiaan ja nykypäivään, miten asiat ovat muuttuneet. Tutkimusta tukemaan on sisällytetty tietoa tikettijärjestelmistä ja niiden toiminnasta. Kohdeyrityksellä on käytössään ServiceNow-pohjainen tikettijärjestelmä, josta teoriaosuudessa kerrotaan.
Opinnäytetyön tutkimusosuus koostuu kolmesta vaiheesta, aineiston kerääminen, kä-sittely ja analysointi. Aineistoa on kerätty haastatteluilla ja portaaleista saatavalla historiadatalla. Tutkimusta varten on haastateltu kuutta kohdeyrityksen eri tehtävissä toimivaa henkilöä.
Tutkimuksessa on hyödynnetty SWOT- ja sisältöanalyysiä selventämään tutkimustuloksia ja portaalin vaikutuksia IT-tuen työtehon. Tutkimus osoittaa miksi nopeampi läpimenoaika ei kuitenkaan aina ole laadukkaampi ratkaisu.
Työssä perehdymme digitalisaation historiaan ja nykypäivään, miten asiat ovat muuttuneet. Tutkimusta tukemaan on sisällytetty tietoa tikettijärjestelmistä ja niiden toiminnasta. Kohdeyrityksellä on käytössään ServiceNow-pohjainen tikettijärjestelmä, josta teoriaosuudessa kerrotaan.
Opinnäytetyön tutkimusosuus koostuu kolmesta vaiheesta, aineiston kerääminen, kä-sittely ja analysointi. Aineistoa on kerätty haastatteluilla ja portaaleista saatavalla historiadatalla. Tutkimusta varten on haastateltu kuutta kohdeyrityksen eri tehtävissä toimivaa henkilöä.
Tutkimuksessa on hyödynnetty SWOT- ja sisältöanalyysiä selventämään tutkimustuloksia ja portaalin vaikutuksia IT-tuen työtehon. Tutkimus osoittaa miksi nopeampi läpimenoaika ei kuitenkaan aina ole laadukkaampi ratkaisu.