Asiakastyytyväisyyskyselyn analysointi Kespro Oy:lle : julkisen ja yksityisen sektorin asiakastyytyväisyystekijöiden erot

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on Kespro Oy:n asiakastyytyväisyyskyselyn analysointi. Tavoitteena on ollut löytää mahdolliset tyytyväisyystekijät, kehittämisehdotukset sekä keskeiset erot eri asiakasryhmien välillä. Työn tarkoituksena on myös huomioida asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelu käsitteinä, ammatillisen näkökulman kannalta. Työssä käytetty aineisto on kerätty 1.1.2010–31.8.2010, ja asiakastyytyväisyyskyselyn otanta on ollut suhteellisen laaja (vastaajia 744).

Työ pohjautuu määrälliseen tutkimukseen, ja aineiston keruusta on vastannut toimeksiantaja, puhelinmyyntiykiskön toimesta. Työssä on analysoitu valmiina olevaa aineistoa, jotta voidaan tutkimuksen laatimisen sijaan keskittyä analysoimaan keskeisiä tuloksia.

Keskeisinä tuloksina voidaan mainita että Kespro Oy:n asiakastyytyväisyys on hyvä ja ostokeskittyminen on suhteellisen onnistunutta. Poikkeuksena on hedelmien ja vihannesten laatu sekä asiakkaan ostokeskittäminen kyseisen tuoteryhmän kohdalla. Kuljettajan toiminta on tulosten perusteella arvioitu asialliseksi ja ystävälliseksi, vaikka avoimissa kysymyksissä käy selkeästi ilmi moitteita koskien kyseistä osa-aluetta. Tuloksista käy ilmi myös että julkisen sektorin asiakkaat ovat tyytyväisempiä Kespro Oy:n palveluihin kuin ykistyisen sektorin asiakkaat.

Kehittämisehdotuksia löytyi myös useita, kuten kuljettajan toiminnan tarkkailu sekä hedelmien ja vihannesten laadun parantaminen. Näiden avulla toivon toimeksiantajan voivan kehittää toimintaansa entistä asiakaslähtöisemmäksi. Uusia palvelutoimintoja työn avulla ei löydetty, vaan siinä pyrittiin keskittymään jo olemassa olevien palveluiden parantamiseen.

This thesis was made to analyze the level of customer satisfaction at Kespro Oy. The purpose was to find different satisfaction factors between client groups, such as public and private sectors, as well as to make suggestions for development. The theoretical part deals with customer satisfaction, the customer oriented approach and customer service principals because those are the most important observations concerning the client’s business strategy. Questionnaires for this work were col-lected between January 1, 2010 and August 31, 2010. The sampling is extensive (respondents: 744).

This work is based on qvantitative research, which had been executed by the client. The main focus of the thesis has been on analyzing the existing material to find some development suggestions. The fact that the material for analysis was received directly from the client increases the reliability of the analysis.

In conclusion we can notice that customer satisfaction is quite good. There are some development suggestions, and I hope that the client can use them to provide business activity and customer oriented approach. The main observation was to improve customer service, not to find new service activities.

Based on the findings we can conclude that the thesis is reliable and current. In conclusion we can observe that customer satisfaction and the purchase concentration of Kespro´s customers is quite good. However, there are some development suggestions which the client can use to improve business activity and its customer oriented approach. The main observation was to improve customer service, not to find new service activities.