Laplandia Marketin venäläisten asiakkaiden tyytyväisyyden parantaminen : Case: Laplandia Market
Sihvo, Julia (2020)
Sihvo, Julia
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001161330
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001161330
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä case-yrityksessä. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena oli asiakaspalautteen kerääminen ja käyttäminen asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Atma Trade Oy:n Laplandia Market.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoreettinen viitekehys on jaettu kolmeen eri kokonaisuuteen, jotka ovat asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys ja asiakaspalvelu. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä haastattelututkimuksena. Tutkimusaineisto hankittiin haastattelemalla asiakkaita strukturoidun lomakkeen avulla.
Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Laplandia Marketin nykyiset yli 18-vuotiaat venäläiset asiakkaat. Tiedonkeruu toteutettiin Laplandia Marketin toimipisteessä neljänä erillisenä päivänä 20.11.2019 – 24.11.2019. Yhteensä haastateltiin 123 asiakasta.
Tutkimuksen tulosten avulla saatiin selville, että tyytyväisyys Laplandia Markettiin oli erittäin hyvä. Erikoisesti asiakaspalvelun taso, asiakaspalvelun ystävällisyys ja asiakaspalvelun nopeus saivat täydet arvosanat. Avoimien kehitysehdotusten keräämisestä saatiin huomattavasti enemmän tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja toiveista kuin mitä olisi saatu vain valmiin vastausvaihtoehtojen avulla. Kehittämisehdotuksissa nousi esille tuotevalikoiman laajentuminen erikoisesti lihan, lihajalosteiden ja maitotuotteiden kohdalla. Myös viikonlopun aukioloajan pidentäminen oli asiakkaiden mielestä toivottavaa.
Tutkimuksen avulla yritys voi seurata asiakastyytyväisyytensä kehittymistä, jos se haluaa toistaa tutkimuksen myöhemmin. The purpose of this thesis was to study customer satisfaction in Laplandia Market. The goal of the customer satisfaction survey was to collect and use customer feedback to develop customer satisfaction. The thesis was commissioned by Atma Trade Oy's Laplandia Market.
The thesis consisted of theoretical part and empirical part. The theoretical framework is divided into three entities, namely customer experience, customer satisfaction and customer service. The study was conducted as a quantitative interview study. The research material was obtained by interviewing customers using a structured questionnaire.
The target group of the study was Russian customers of Laplandia Market over 18 years old. The data collection was carried out at the Laplandia Market store on four separate days, November 20, 2019 - November 24, 2019. A total of 123 customers were interviewed.
Based on the findings, it can be noted that the overall customer satisfaction level in the Laplandia Market is very good. Especially the level of customer service, the friendliness of the customer service and the speed of customer service received their full values. Significantly more information on customer opinions and wishes was obtained through the collection of open development proposals than would have been obtained through ready-made response options. Some suggestion points regarding the widening of the product range, especially for meat, processed meat and dairy products were made. Extending the opening hours of the weekend was also welcomed by customers.
The survey allows the company to follow the development of its customer satisfaction if it wants to repeat the survey later.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoreettinen viitekehys on jaettu kolmeen eri kokonaisuuteen, jotka ovat asiakaskokemus, asiakastyytyväisyys ja asiakaspalvelu. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä haastattelututkimuksena. Tutkimusaineisto hankittiin haastattelemalla asiakkaita strukturoidun lomakkeen avulla.
Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Laplandia Marketin nykyiset yli 18-vuotiaat venäläiset asiakkaat. Tiedonkeruu toteutettiin Laplandia Marketin toimipisteessä neljänä erillisenä päivänä 20.11.2019 – 24.11.2019. Yhteensä haastateltiin 123 asiakasta.
Tutkimuksen tulosten avulla saatiin selville, että tyytyväisyys Laplandia Markettiin oli erittäin hyvä. Erikoisesti asiakaspalvelun taso, asiakaspalvelun ystävällisyys ja asiakaspalvelun nopeus saivat täydet arvosanat. Avoimien kehitysehdotusten keräämisestä saatiin huomattavasti enemmän tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja toiveista kuin mitä olisi saatu vain valmiin vastausvaihtoehtojen avulla. Kehittämisehdotuksissa nousi esille tuotevalikoiman laajentuminen erikoisesti lihan, lihajalosteiden ja maitotuotteiden kohdalla. Myös viikonlopun aukioloajan pidentäminen oli asiakkaiden mielestä toivottavaa.
Tutkimuksen avulla yritys voi seurata asiakastyytyväisyytensä kehittymistä, jos se haluaa toistaa tutkimuksen myöhemmin.
The thesis consisted of theoretical part and empirical part. The theoretical framework is divided into three entities, namely customer experience, customer satisfaction and customer service. The study was conducted as a quantitative interview study. The research material was obtained by interviewing customers using a structured questionnaire.
The target group of the study was Russian customers of Laplandia Market over 18 years old. The data collection was carried out at the Laplandia Market store on four separate days, November 20, 2019 - November 24, 2019. A total of 123 customers were interviewed.
Based on the findings, it can be noted that the overall customer satisfaction level in the Laplandia Market is very good. Especially the level of customer service, the friendliness of the customer service and the speed of customer service received their full values. Significantly more information on customer opinions and wishes was obtained through the collection of open development proposals than would have been obtained through ready-made response options. Some suggestion points regarding the widening of the product range, especially for meat, processed meat and dairy products were made. Extending the opening hours of the weekend was also welcomed by customers.
The survey allows the company to follow the development of its customer satisfaction if it wants to repeat the survey later.