Yritys X:n asiakkuuksien johtaminen ja sen kehittäminen

Abstract

Palvelualan yrityksen liiketoiminta perustuu asiakaskohtaamisiin ja asiakaskokemusten luomiseen. Yrityksen, joka toimii palvelumarkkinoinnin parissa, on hyvä tuntea asiakkuuksien johtamiseen kuuluvat käsitteet. Jotta yritys voi hallita asiakkuuksiaan menestyksekkäästi, sen on määriteltävä itselleen asiakkuusstrategia. Yrityksen tulee myös selkiyttää oma asiakasvisionsa sekä asiakastavoite. On pohdittava, kenelle yrityksen tuottamat palvelut suunnataan. Tulee myös tiedostaa, onko yrityksellä useita, erilaisia asiakasryhmiä, joille tarjotaan niille kohdistettuja palveluita.

Opinnäytetyöni aiheena on Yritys X:n asiakkuuksien johtaminen ja sen kehittäminen. Yritys X on osakeyhtiömuotoinen musiikkikoulu, jonka asiakasmäärä on kasvanut paljon muutaman viime vuoden aikana. Yritykseen virtaa jatkuvasti uusia asiakkaita. Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, kuinka Yritys X:n asiakkuuksien johtamista voitaisiin kehittää vastaamaan suuren asiakaskannan vaatimuksiin.

Haastattelin Yritys X:n toimitusjohtajaa yhteensä kaksi kertaa. Tämän lisäksi haastattelin yrityksessä päätoimisesti työskenteleviä neljää opettajaa. Opettajat valittiin haastateltaviksi sen perusteella, että he opettavat musiikkia päätyönään. Heidän lisäkseen yrityksessä työskentelee lukuisia muita opettajia osa-aikaisesti.

Haastattelujen perusteella selvisi, että Yritys X:ssä ei ole tällä hetkellä käytössä suunnitelmallista asiakkuuksien johtamisen mallia. Yritys ei ollut määritellyt asiakasstrategiaa eikä yrityksellä ollut selkeää asiakasvisiota. Yrityksen toiminta perustuu kuitenkin asiakaslähtöiseen ajatteluun, jonka perusteella asiakas ajatellaan yritystoiminnan keskipisteeseen. Yrityksen mottona on olla kaikille avoin musiikkikoulu. Tiedot asiakkaista olivat lähinnä muistinvaraista tietoa. Kukin opettaja tekee omia muistiinpanojaan asiakkaista, mutta yrityksellä ei ole toimivaa järjestelmää, jonne asiakastietoja tallennettaisiin ja jonka avulla asiakastietoja olisi helppo hyödyntää.

Tutkimustuloksissani esitän kehitysehdotukset, jotka olen laatinut Yritys X:lle opiskelemani teoriatiedon ja haastatteluista saadun informaation avulla. Kehitysehdotukset annetaan Yritys X:n toimitusjohtajan käyttöön. Yritys X vastaa täten itse kehitysehdotusten toteuttamisesta ja täytäntöönpanosta.

Leading the customership, Case Company X

A company that operates in a service industry has to be aware of how to work with customers. It is important to know what the ways of leading the customerships are. First the company needs to have a strategy that helps to guide customers. Strategy defines whether the company wants to have new customers or to progress its present customers. The company should have a vision and an objective that give the means to investigate customerships. It is also essential to analyse the customer segments. After that it is easy to offer different services to different customers. Knowing how to lead customerships has an impact on a company’s finance and success.

This thesis examines a company that is a music school. The company is called Company X and it is a corporation that teaches people how to play instruments, how to sing properly and how to be involved in an ensemble. Company X has a large number of customers. The quantity of customers has increased during the past few years. The purpose of the research is to give proposals how to lead customers better than now.

The managing director of Company X was interviewed three times. The managing director was asked about Company X’s customers and strategy. Four employees of Company X were interviewed. They were chosen because they are the ones who teach music as their daytime position. Company X also has teachers who are working as freelancers.

After the interviews it was discovered that Company X does not have a strategy or vision how to lead customerships. The company did not have a written objective of how to analyse the customers. However the employees of the company considered the customers as the most important factor in a business. The information about the customers is usually written by the teacher who is responsible for that customership. There is not a functional system where to save customer information.

Company X should make the ways of leading customers more active. It is not my responsibility to make sure the company will follow the suggestions. The managing director of Company X will decide how to use the results to make Company X more successful.