Asiakastyytyväisyystutkimus Kahvila-konditoria Capuccinosta

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys kahvila konditoria Capuccinossa. Työn tavoitteena on tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä koetun palvelun laatua asiakkaiden näkökulmasta. Työssä on käytetty kvantitatiivista tutkimusmenetelmää.

Työn empiirinen osuus muodostuu kahvilan asiakkaille strukturoituun muotoon tehdystä, paperisesta kyselytutkimuksesta. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin 12.11–14.11.2008. Lomakkeet jaettiin asiakkaille satunnaisesti. Otoskoko oli 75 ja kaikkiin lomakkeisiin vastattiin. Työn teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyteen liittyviä, työn ja tehdyn kyselyn kannalta tärkeitä käsitteitä. Nämä käsitteet ovat: palvelun laatu, asiakastyytyväisyys sekä asiakassegmentointi. Lisäksi tarkastellaan elintarvikkeen laatua sekä elintarviketuotetta leipomo-konditoriassa.

Opinnäytetyön tutkimusosassa esitellään asiakastyytyväisyyskyselystä saatuja tuloksia. Tuloksista selviää, että jopa 48 % kyselyyn vastanneista asiakkaista oli yli 60-vuotiaita. Tutkimus osoitti myös yhteneväisyyden asiakkaiden iän ja asiakastyytyväisyyden välille. Kahvilan palveluihin tyytyväisimmät asiakkaat olivat yli 60-vuotiaita. Tuloksien perusteella on huomattavissa, että yli 60-vuotiaat myös asioivat kahvilassa tiheämmin kuin nuoremmat asiakkaat. Kaikkien vastanneiden asiakastyytyväisyyden keskiarvoksi tutkimuksessa saatiin 4,3 arvoasteikolla 1-5. Kyselyn pohjalta voi todeta, että Capuccinon asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä palveluun ja tuotteiden laatuun kahvilassa.

The theme of this thesis is customer satisfaction in the café and pastry shop Capuccino. The aim of this work is to poll customer satisfaction and experienced service quality from the customer’s point of view. This thesis has used the quantitative research method.

The empirical part of this thesis is in the form of a structured form, paper questionnaire. Customer satisfaction research was carried out from 12 to 14 November, 2008. Forms were distributed to customers randomly. The random sample size was 75 and all the samples were answered. The theoretical part of this thesis deals with the most important concepts associated with customer satisfaction, and how it applies to this work and the questionnaire. These concepts are: quality of service, customer satisfaction and customer segmentation. In addition foodstuff quality and food products in a confectionary-bakery is examined.

The results of the customer satisfaction questionnaire are also presented in this thesis. The results show that as much as 48% of all respondents are over 60 years old. Examination also shows that there is a connection between a customer’s age and satisfaction. The most satisfied customer in a café is over 60 years old. On the basis of the results we can see that over 60 year olds also visit more often in Capuccino than younger customers. As an average value of customer satisfaction, between all the answers was 4,3 in scales of values 1-5. The results of this survey show that the customers in Capuccino are very satisfied with the service and quality of products in café.