Markkinointikyvykkyyden kehittäminen asiakkuudenhallinnan ja myyntityön kehittämisen näkökulmista Hansaprint Oy:ssä

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämishankkeen tarkoituksena oli selvittää, kuinka markkinointikyvykkyyttä voidaan kehittää asiakkuuden hallinnan ja myyntityön kehittämisen näkökulmista. Tutkimus liittyy laajempaan kokonaishankkeeseen ja tässä työssä rajauduttiin kuvaamaan myyntiprosessin mallintamista nykytilanteesta kehittämistarpeeseen. Työ suoritettiin toiminnallisena kehittämishankkeena. Toimeksiantajana ja taustaorganisaationa kehittämishankkeessa oli Hansaprint Oy. Työn päätavoitteena oli mallintaa myyntiprosessi ja löytää siitä kehittämistarpeita.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakennettiin markkinointikyvykkyyden kehittämisen, asiakaslähtöisen liiketoiminnan, asiakkuudenhallinnan sekä myyntityön aihealueista ja alan viimeisimmästä kirjallisuudesta.

Kehittämishankkeen tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista menetelmää. Kerätyn tutkimusaineiston avulla tutkittiin kuutta aihealuetta. Aihealueet olivat asiakkuudenhallinta, myyntiprosessi, myynnin työkalut, uusi organisaatiomalli, tuotteistuksen vaikutus ja Noste-projektin tavoitteiden toteutuminen.

Hankkeen varsinaisena tuotoksena mallinnettiin myyntiprosessi kehityskohteineen Hansaprintin Noste-mallin, Hannuksen (2004) sekä Mattila ja Rautiaisen (2010) myyntiprosessien mukaan.

Kehittämistoimenpiteinä esitettiin asiakkuuden hallintaan järjestelmää, myynnin käytössä olevien työkalujen yksinkertaistamista, myyntiprosessin kehittämistä liidien (lead) hallinnan osalta sekä myyntitaitojen säännöllistä kehittämistä ja seurantaa.

Opinnäytetyöntekijän ja yrityksen edustajan arviointina todettiin, että hanke oli luotettava ja hyödyllinen sekä käyttökelpoinen. Vaikuttavuutta voidaan mitata vasta käyttöönottovaiheessa.

Jatkotutkimusaiheina esitettiin tutkittavaksi myynnin ja markkinoinnin yhteistyön, potentiaalisten asiakkaiden hallinnan sekä myynnin palkitsemisjärjestelmän kehittämistä.

The Development of Marketing competence from the perspective of developing Customer Relationship Management and Sales at Hansaprint Ltd

The purpose of this study was to investigate how the marketing competence can be developed through the Customer Relationship Management and sales work developing. This study is part of wider project and this study was delimited to describe the current situation of the sales process modelling to the need of development. The study was carried out as a functional development project The principal and the background organization in this study was Hansaprint Ltd. The main target of this study and development project was to model the sales process and discover development needs.

The theoretical context of the study was composed and consisted of a development of marketing competence, customer oriented business model, customer relationship management and sales work.

The study is carried out as an action research project. The research method was mainly qualitative but it was supported with quantitative method. Six thematic areas were studied. The thematic areas were customer relationship management, sales process, sales tools, new organisation model, impact of the commercialization and achieved objectives in the Noste-project.

As the main result of the study was the modelled sales process with development areas according the sales models of Hansaprint Noste, Hannus (2004) as well as Mattila and Rautiainen (2010).

As a development action, the company was suggested to take in use a customer relationship management system, to simplify the tools that are used in sales work, to develop the lead management in the sales process and development and regular monitoring of the sales skills.

The thesis was evaluated both the author and principal and was found to be reliable, helpful and also useful. The effectiveness can be measured only in the phase of implementation.

As a further study it was suggested to examine the development of the cooperation of sales and marketing, the marketing more part of sales, the potential customer management i.e. when the potential customer changes to be a sales lead and to develop a reward system to sales.