Kurssikeskuspalveluiden profilointi ja kehittäminen – osa seurakuntatulevaisuutta
Viita, Milla (2009)
Viita, Milla
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905042379
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905042379
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyyden korostuminen on keskeinen tulevaisuuden muutosvoima palveluissa. Asiakkuuksien hallinnalla ja vahvalla palvelukonseptilla saavutetaan kilpailuetua kiristyvässä markkinatilanteessa. Tulevaisuuden merkittävää liiketoimintaosaamista ovat asiakkaan prosessien ja niiden arvonmuodostuksen ymmärtäminen, selkeä palvelutarjonnan strateginen asemointi sekä kyky lanseerata uusia palvelutuotteita nopeasti ja tehokkaasti. Edellytyksenä tämän toteutumiselle on tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa liiketoiminnan eri vaiheissa ja osa-alueilla.
Asiakaslähtöisyyden korostuminen kilpailutekijänä merkitsee myös sitä, että yritysten on kyettävä luomaan nykyistä paremmin kysyntää uusille palveluille. Tämä edellyttää panostuksia tutkimus- ja kehittämistoimintaan, jotta pystytään ennakoimaan palveluihin kohdistuvan kulutuksen muutossuuntia. Tulevaisuudessa osaamisvaatimukset kasvavat kaikissa palvelutyön tehtävissä.
Vantaan seurakuntayhtymän kurssikeskuspalveluissa on tiedostettu yhteiskunnan muutokset ja elinkeinoelämän suunnat sekä toimintaympäristön vaikutukset. Uusi aika koskee myös seurakunnallista työtä, jonka tukipalveluina kurssikeskuspalvelut toimivat. Seurakuntien työmuotojen toiminnot ovat monipuolistuneet, asiakkaiden intressit muuttuneet ja palvelujen kehittäminen kohti tulevaisuuden asiakastarpeita on käynnissä. Kurssikeskuspalveluiden kehittäminen selkeän palvelukonseptin avulla ja profiloituminen nykyaikaiseksi palveluntarjoajaksi antavat mahdollisuuden löytää kurssikeskuksille oikeat asiakassegmentit ja uuden innovatiivisen toimintakulttuurin.
Tässä opinnäytetyössä kurssikeskuspalveluiden kehittämistyön suunnitelma sisältää toimintaympäristön muutoksien huomioimisen, palvelutarjooman kehittämisen asiakasyhteistyön, palvelumuotoilun ja palvelujen tuotteistamisen avulla, uuden sähköisen varausjärjestelmän sekä välineitä tulevaisuuden ennakointiin ja strategiatyöhön.
Kurssikeskuksia tarkasteltiin tapaustutkimuksen menetelmällä. Tutkimusprosessi oli kolmivaiheinen ja se sisälsi dokumenttianalyysin, kurssikeskusten sisäisten asiakkaiden asiakaskyselyn sekä osallistuvan havainnoinnin kurssikeskusten työyhteisöissä. Aineiston pohjalta on analysoitu kurssikeskuspalveluiden kehittämistarvetta ja -suuntaa. Kurssikeskuspalveluiden profiilia voidaan vahvistaa haluttuun suuntaan viestimällä selkeästä palvelukonseptista ja toimimalla systemaattisesti strategisten päämäärien eteen.
Opinnäytetyön tuloksena on kurssikeskuspalveluiden kehittämissuunnitelma. Kurssikeskusten uusi palvelukonsepti selkeyttää sekä asiakkaille että henkilökunnalle palvelutarjooman ydinpalvelun eli kokous- ja koulutuspalvelut ja asiakastarpeisiin vastaavat lisäpalvelumoduulit. Palvelukonseptin sisältö soveltuu sisäisten asiakastarpeiden lisäksi entistä paremmin ulkoisten asiakkaiden houkuttelemiseksi. Sähköinen varausjärjestelmä tukee uuden palvelukonseptin toimivuutta.
Kehittämistyön teemoja voidaan hyödyntää laajasti palvelualan yrityksissä. Erityisenä hyödyn saajana, oman organisaation ja muiden kurssikeskusten lisäksi, ovat kuitenkin voittoa tavoittelemattoman kolmannen sektorin toimijat.
Asiakaslähtöisyyden korostuminen kilpailutekijänä merkitsee myös sitä, että yritysten on kyettävä luomaan nykyistä paremmin kysyntää uusille palveluille. Tämä edellyttää panostuksia tutkimus- ja kehittämistoimintaan, jotta pystytään ennakoimaan palveluihin kohdistuvan kulutuksen muutossuuntia. Tulevaisuudessa osaamisvaatimukset kasvavat kaikissa palvelutyön tehtävissä.
Vantaan seurakuntayhtymän kurssikeskuspalveluissa on tiedostettu yhteiskunnan muutokset ja elinkeinoelämän suunnat sekä toimintaympäristön vaikutukset. Uusi aika koskee myös seurakunnallista työtä, jonka tukipalveluina kurssikeskuspalvelut toimivat. Seurakuntien työmuotojen toiminnot ovat monipuolistuneet, asiakkaiden intressit muuttuneet ja palvelujen kehittäminen kohti tulevaisuuden asiakastarpeita on käynnissä. Kurssikeskuspalveluiden kehittäminen selkeän palvelukonseptin avulla ja profiloituminen nykyaikaiseksi palveluntarjoajaksi antavat mahdollisuuden löytää kurssikeskuksille oikeat asiakassegmentit ja uuden innovatiivisen toimintakulttuurin.
Tässä opinnäytetyössä kurssikeskuspalveluiden kehittämistyön suunnitelma sisältää toimintaympäristön muutoksien huomioimisen, palvelutarjooman kehittämisen asiakasyhteistyön, palvelumuotoilun ja palvelujen tuotteistamisen avulla, uuden sähköisen varausjärjestelmän sekä välineitä tulevaisuuden ennakointiin ja strategiatyöhön.
Kurssikeskuksia tarkasteltiin tapaustutkimuksen menetelmällä. Tutkimusprosessi oli kolmivaiheinen ja se sisälsi dokumenttianalyysin, kurssikeskusten sisäisten asiakkaiden asiakaskyselyn sekä osallistuvan havainnoinnin kurssikeskusten työyhteisöissä. Aineiston pohjalta on analysoitu kurssikeskuspalveluiden kehittämistarvetta ja -suuntaa. Kurssikeskuspalveluiden profiilia voidaan vahvistaa haluttuun suuntaan viestimällä selkeästä palvelukonseptista ja toimimalla systemaattisesti strategisten päämäärien eteen.
Opinnäytetyön tuloksena on kurssikeskuspalveluiden kehittämissuunnitelma. Kurssikeskusten uusi palvelukonsepti selkeyttää sekä asiakkaille että henkilökunnalle palvelutarjooman ydinpalvelun eli kokous- ja koulutuspalvelut ja asiakastarpeisiin vastaavat lisäpalvelumoduulit. Palvelukonseptin sisältö soveltuu sisäisten asiakastarpeiden lisäksi entistä paremmin ulkoisten asiakkaiden houkuttelemiseksi. Sähköinen varausjärjestelmä tukee uuden palvelukonseptin toimivuutta.
Kehittämistyön teemoja voidaan hyödyntää laajasti palvelualan yrityksissä. Erityisenä hyödyn saajana, oman organisaation ja muiden kurssikeskusten lisäksi, ovat kuitenkin voittoa tavoittelemattoman kolmannen sektorin toimijat.