Asiakaspalautteen keruun kehittäminen Case: Kisakallion Urheiluopisto

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää asiakaspalautteen keräämistä ja uudistaa palautelomakkeet. Tavoitteena on selvittää tapoja, joiden avulla olisi mahdollista kehittää asiakastyytyväisyyttä tuotettuja palveluja kohtaan sekä kehittää palveluprosessia toimivammaksi. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Lohjalla toimiva Kisakalliosäätiö–Kisakallion Urheiluopisto. Kokous- ja yritysasiakkaat ovat urheiluopistolle tärkeä osa toimintaa, joten heidän tyytyväisyydestään huolehtiminen ja tapahtumien onnistuminen ovat merkitseviä tekijöitä jatkuvuuden kannalta. Tämän asiakasryhmän palautteenkeruuta tulee kehittää, sillä se on kas-vussa oleva asiakasryhmä.

Asiakaspalautteen kerääminen on tärkeä osa Kisakallion koko palveluprosessia. Palautteen kehittämistä kuvataan opinnäytetyössä aloittaen nykytilasta, jotta nähdään lähtökohdat ja kehittämisenkohteet. Kehittämismenetelminä ovat benchmarking, havainnointi sekä haastattelu. Benchmarkingin avulla haluttiin kartoittaa kilpailijoiden asiakaspalautteidenkeruumenetelmät. Haastateltavina olivat kokous- ja yritysasiakkaiden myyntineuvottelija ja vastaanotossa työskentelevä asiakasneuvoja. Havainnointia tehtiin pidemmän aikaa, sillä olen työskennellyt Kisakalliossa muutaman vuoden. Näiden menetelmien avulla pyrittiin kartoittamaan asiakaspalautteen tärkeyttä sekä esiintyviä kehityskohteita.

Työssä saatiin esille useita kehityskohteita, joiden avulla voitaisiin parantaa asiakaspalautteen keruuta. Palautteenkeruun huomattaviksi kehityskohteiksi nousi palautelomakkeiden saatavuus sekä palautteiden dokumentointi. Asiakaspalautteiden keräämisessä tärkeintä on saada palautteenantomahdollisuus helposti asiakkaan saataville sekä kehittää henkilökunnan aktiivisuutta palautteenkeruun suhteen. Yhtenä kehityskohteena on asiakkailta jälkikäteen pyydettävän palautteenkeruun kehittäminen ja sitä kautta jälkimarkkinoinnin toteuttaminen.

Developing the Process of Collecting Customer Feedback. Case: Kisakallio Sports Institute

The purpose of this thesis is to develop the process of collecting customer feedback as well as to renew the feedback form. The objective is to find ways that would help building up customer satisfaction in services and to find new ways to improve the whole service process. The questionnaire used to collect feedback from business customers also needs improvement since it is essential to have an effective form due to the growing clientele. The thesis was commissioned by Kisakalliosäätiö-Kisakallio Sports Institute that operates in Lohja. Business customers play a big part in Kisakallio’s business and their satisfaction is important when building up the future.

Collecting customer feedback plays an important role for the services that Kisakallio offers. The study was started with a current state analysis so that the starting point and problem areas were revealed. The used methods were benchmarking, observation and interview. Benchmarking showed how other organizations deal with similar matters. In Kisakallio the process of feedback collection has been followed for a few years. A sales consultant, business clients and a receptionist were interviewed. The importance of feedback is verified with these methods and the problem areas can also be listed.

Many ways to improve the process of customer feedback collection were found in this thesis. These include that the feedback forms are not readily available and not properly documented. It is most important to make it easy for the customer to give feedback and the staff should be more active to collect feedback. One drawback is the feedback collecting which is done afterwards and also after the sales marketing.