Laatua prosesseihin : Lounasravintolan prosessikuvaukset

Abstract

Laatua prosesseihin Lounasravintolan prosessikuvaukset

Vuosi 2010 Sivumäärä 43

Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata Heseva-lounasravintolan toimintaprosessit asiakaslähtöisesti. Tämä on laadunkehittämistyön valmistelun ensimmäinen askel kyseisessä toimintaympäristössä. Lounasravintolan tavoitteena on kehittää toimintaansa Euroopan laatupalkintokriteerien mukaiseksi. Ydinprosessikuvauksien avulla voidaan luoda mittareita, joiden tavoitteena on arvioida toimintaa ja peilata tulevaisuutta sekä helpottaa strategian yksinkertaistamista. Prosessit mahdollistavat kehittämiskohteiden havainnollistamisen ja jatkuvan kehitystyön. Prosessikuvausten tavoitteena on toimia välineenä talon sisäisessä ja ulkoisessa viestinnässä sekä Benchmarking -tilanteissa vastaavien palvelutalojen kanssa.

Opinnäytetyön viitekehys rakentuu laadun sekä prosessikuvausten teorioista. Laatu sisältyy osaksi prosessikuvauksia. Ne liittyvät muun muassa Euroopan laatupalkintokriteereihin. Ruokapalvelun laatu ja kestävä kehitys liittyvät osaksi lounasravintolan keittiötoimintaa. Prosesseja on tutkittu eri näkökulmista ja päädytty ammattikeittiöön liittyviin prosesseihin. Kuvauksessa on käytetty Process Quide –ohjelman blueprinting prosessikuvausmenetelmää, se sopii asiakaslähtöiseen prosessikuvaukseen. Prosessien syy-seuraussuhteiden havaitseminen on perustana strategisten mittareiden laatimisessa.

Prosessikuvausten toteuttamisesta tehtiin projekti, jossa lähdettiin liikkeelle määrittämällä ne ydinprosessit, jotka haluttiin kuvata. Kuvaaminen tehtiin haastattelemalla ja havainnoimalla lounasravintolassa. Työ tehtiin lounasravintolan ravitsemispäälliköiden ja keittiöhenkilökunnan kanssa läheisessä vuorovaikutuksessa. Prosessien oikeaksi todentamisessa olivat mukana asiantuntijoina keittäjät ja keittiöapulaiset, joiden mielipiteitä ja kommentteja on tuotu näkyväksi työn edetessä.

Tämän projektin tuotoksena ovat valmistuneet asiakaslähtöiset lounasravintolan ydinprosessikuvaukset. Ydinprosessien kuvaaminen ja kehittäminen toimivat pohjana strategisissa mittareissa. Strategisia mittareita on mahdollista hyödyntää tulevaisuuden peilaamisessa ja verratessa parhaita käytäntöjä Benchmarkking -kumppaneiden kanssa. Asukkaiden ravitsemusseuranta ja asukastyytyväisyystutkimukset ovat keskeisiä toiminnan mittareita. Näin saatuja tutkimustuloksia voidaan käyttää esimerkiksi markkinoinnissa.

Lounasravintolan ravitsemispäälliköt ja keittiöhenkilökunta arvioivat prosessikuvauksia seuraavalla tavalla: Keittäjät haluavat liittää prosessikuvaukset perehdyttämiskansioon, sillä ne toimivat apuna uuden henkilön perehdyttämisessä. Prosessikaaviosta voi hahmottaa keittiön päivittäiset prosessit yhdellä silmäyksellä. Prosessikaavioita ehdotettiin laitettavaksi keittiön seinälle, jolloin ne olisivat kaikkien nähtävissä ja niiden kehittämisestä tulisi luontevaa. Ravitsemispäällikkö harkitsee Benchmarking -kumppanin hankkimista tulevaisuudessa. Keskustelu parhaiden käytäntöjen löytämisestä innosti, sillä vertailussa toisen toimijan kanssa molemmat saisivat toisiltaan ideoita toimintansa kehittämiseen. Prosessikuvaukset ovat hyvä alku laatukäsikirjan luomiseen. Sen on tarkoitus olla käytännönläheinen sekä riittävän yksinkertainen keittiön toiminnan kartoittamiseksi.

Asiasanat laatu, prosessit

Process quality, description of the lunchrestaurant’s processes

Year 2010 Pages 43

The objective of this thesis is to describe the Heseva lunch restaurant’s core processes from a customer perspective. It is the first quality improvement step in the restaurant, and the aim is to implement a quality manual according to the European Quality Award criteria. The core process descriptions can further be used to analyse operations and to streamline strategies. The process descriptions are used to define improvement ideas and to enable continuous improvement. They can be made use of both in internal and external communication as well as tools for benchmark operations against other lunch restaurants.

The theoretical frame consists of process development and quality theories. Quality is an integral part of process descriptions as seen for instance in the European Quality Award criteria. Quality and continuous improvement should be parts of food service and kitchens operations. The processes were studied from different angles, and processes of professional kitchens were discovered to be the most suitable for the case. The Process Guide software and the Blueprint method were used as tools to define the customer focused processes. Strategic measures were defined by implementing the cause and effect analysis of the processes.

To define the core processes, an implementation project was established. The actual description was initiated in the restaurant by interviewing and observing the personal. There were carried out in co-operation with Chief of Food Service and kitchen personnel. The accuracy of the descriptions was commented by the kitchen personnel, and their opinions and comments are showcased in the thesis.

The thesis depicts the restaurant’s customer oriented core processes. The core process descriptions can be used to view the future and to benchmark against the practices of partners. A follow-up of customers nutrition and customer satisfaction surveys are essential measures which can be used in marketing as well.

The process descriptions were defined to be necessary by the Chief of Food Service and kitchen personnel. The personal wanted to add the process descriptions to their induction materials. The processes describe the kitchen schedules in a simple and understandable way. It was suggested that the processes should be placed on the wall to be visible at all times so that they would enable continuous improvement. The Chief of Food Service supported the idea of finding a benchmark partner so that best practices could be defined as well as ideas shared. This would further improve the operations. The results of the thesis form a solid base for a practical quality manual.

Key words quality, processes