Yritystilaisuuksien palveluiden kehittäminen Case Keilahalli

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa yritystilaisuuksien nykytilanne keilahallissa sekä laatia kehitysehdotuksia tilaisuuksien kehittämiseksi. Tavoitteena on selvittää keinoja, joiden avulla olisi mahdollista lisätä yritysasiakkaiden tyytyväisyyttä tuotettuja palveluja kohtaan sekä kehittää tilaisuuksien järjestämisprosessia toimivammaksi. Opinnäytetyön toimeksiantaja on pääkaupunkiseudulla toimiva keilahalli. Yritystilaisuudet ovat keilahallille tärkeä osa liiketoimintaa, joten yritysasiakkaiden tyytyväisyydestä huolehtiminen ja tilaisuuksien onnistuminen ovat merkittäviä tekijöitä myös toiminnan jatkuvuuden kannalta.

Yritystilaisuuksien järjestäminen on monen eri osatekijän yhteistyönä syntyvä prosessi. Tätä prosessia kuvataan opinnäytetyössä blueprint-kaavion avulla. Blueprint-kaavio on laadittu keilahallilla tehdyn havainnoinnin ja yritysmyynnin työntekijän haastattelun perusteella. Muita kehittämismenetelmiä työssä ovat asiakastyytyväisyyskysely ja työntekijöille suunnattu kysely. Blueprint-kaaviolla ja työntekijöille suunnatulla kyselyllä haluttiin selvittää tilaisuuksien järjestämisessä esiintyviä kehityskohteita. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla kartoitettiin asiakkaiden kokemaan palvelun laatuun ja tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä.

Työssä haluttiin käyttää useita kehittämismenetelmiä, jotta saadut tulokset olisivat monipuolisia ja mahdollistaisivat tilaisuuksien kehittämisen niin asiakkaiden kuin työntekijöidenkin näkökulmasta. Työssä käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Kvalitatiivinen aineisto analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysiä ja kvantitatiivinen aineisto käyttämällä SPSS-tilasto-ohjelman korrelaatioanalyysiä.

Tehdyssä tutkimustyössä esille nousi kehityskohteita, joiden avulla yritystilaisuuksien palveluja voitaisiin parantaa. Yritystilaisuuksien merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousi keilahallin tilojen meluisuus ja siisteys, musiikin laatu ja sen äänenvoimakkuus, asiakkaiden henkilökohtaisempi palvelu sekä asiakaspalautteen keruu. Tilaisuuksien järjestämisen kannalta kehittämistä olisi viestinnän sujuvuudessa sekä tilaisuuksien tarkemmassa suunnittelussa esimerkiksi henkilökunnan määrän ja vastuualueiden jakamisen suhteen.

Developing Corporate Event Services. Case Bowling Hall

The purpose of this thesis is to survey the current situation of corporate events in a bowling hall and create suggestions to improve these events. The objective of this study is to draw up methods to increase the satisfaction of corporate customers towards the provided services and to develop ways to make the process of organizing events more functional. The commissioner of this thesis is a bowling hall located in the metropolitan area. Corporate events are an important part of business for bowling halls. Therefore taking care of the satisfaction of corporate customers and succeeding in corporate events are also remarkable factors for the continuity of business.

Organizing corporate events is a process that is formed of many different factors acting together. This process is represented in this thesis with the help of a blueprint chart. The blueprint chart is based on observations in the bowling hall and on an interview with a business-to-business salesperson. Other developing methods in this thesis include a customer satisfaction survey and a survey addressed to employees. The blueprint chart and the survey to employees were used to determine points for improvement in event organizing. A customer satisfaction survey was conducted in order to discover factors that affect the satisfaction of customers and their opinion on the quality of services.

Several methods were used so that the results would be comprehensive and allow the development of events from the point of view of both customers and employees. In this thesis both qualitative and quantitative research methods were used. The qualitative material was analyzed using data based content analysis and the quantitative material using the correlation analysis of the statistics program SPSS.

The research revealed points for development that can help improve the services of corporate events. The most important areas for improvement were the noise in and the cleanliness of the bowling hall, the quality and volume of music and the process of collecting customer feedback. More personal customer service is also needed. In terms of organizing events there is also need for improvement in the fluency of communication and more careful planning of corporate events, for example regarding the number of employees and how they share responsibilities.