Kuljetus- ja huolintayrityksen asiakaspalvelu ja siihen liittyvät tekijät : Case: Omega-Trans Oy
Silvennoinen, Linda (2011)
Silvennoinen, Linda
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104134225
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104134225
Tiivistelmä
Vuonna 2006 yrityksessä tapahtuneen omistajavaihdoksen ja yrityksen nimen muutoksen jälkeen oli syytä tutkia, mihin suuntaan uudistunut Omega-Trans Oy on asiakkaiden mielestä menossa palvelujen laadun sekä asiakaspalvelun osalta. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Omega-Trans Oy:n asiakaspalvelun eri osa-alueiden merkitys asiakkaille ja se, kuinka niissä on onnistuttu. Samalla selvitetään, kuinka yrityksen asiakaspalvelun epäkohtia voitaisiin asiakkaiden mielestä parantaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään aluksi logistisiin palveluihin, logistiseen asiakaspalveluun sekä huolintaan. Tämän jälkeen tutustutaan tarkemmin käsitteeseen asiakaspalvelu. Omega-Trans Oy:n merkittävimmät asiakkaat ovat venäläisiä, tämän takia aihetta venäläiset asiakkaina tarkastellaan myös.
Teoriaosion lähteinä käytettiin alan kirjallisuutta sekä verkkojulkaisuja. Palvelujen ja asiakaspalvelun laatua selvitettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen avulla. Työn tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän yhdistelmää.
Empiiristä osiota varten laaditut englannin- sekä venäjänkieliset kyselylomakkeet lähetettiin sähköpostitse Omega-Trans Oy:n pitkäaikaisille venäläisille vakioasiakkaille. Kyselytutkimuksen pääasiallisena tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen tarjoamiin palveluihin sekä asiakaspalveluun, yrityksen eri palvelujen tärkeys asiakkaille sekä mahdolliset parannusehdotukset.
Opinnäytetyön tutkimuksen perusteella havaittiin, että Omega-Trans Oy:n asiakkaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä yrityksen palveluihin ja asiakaspalveluun. Yrityksen kilpailueduiksi nousivat luotettava sekä asiantunteva henkilökunta. Asiakkaiden näkemykset ja mielipiteet auttoivat löytämään myös joitakin kehitettäviä piirteitä yrityksen toiminnassa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään aluksi logistisiin palveluihin, logistiseen asiakaspalveluun sekä huolintaan. Tämän jälkeen tutustutaan tarkemmin käsitteeseen asiakaspalvelu. Omega-Trans Oy:n merkittävimmät asiakkaat ovat venäläisiä, tämän takia aihetta venäläiset asiakkaina tarkastellaan myös.
Teoriaosion lähteinä käytettiin alan kirjallisuutta sekä verkkojulkaisuja. Palvelujen ja asiakaspalvelun laatua selvitettiin asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen avulla. Työn tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivisen ja kvalitatiivisen tutkimusmenetelmän yhdistelmää.
Empiiristä osiota varten laaditut englannin- sekä venäjänkieliset kyselylomakkeet lähetettiin sähköpostitse Omega-Trans Oy:n pitkäaikaisille venäläisille vakioasiakkaille. Kyselytutkimuksen pääasiallisena tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen tarjoamiin palveluihin sekä asiakaspalveluun, yrityksen eri palvelujen tärkeys asiakkaille sekä mahdolliset parannusehdotukset.
Opinnäytetyön tutkimuksen perusteella havaittiin, että Omega-Trans Oy:n asiakkaat olivat yleisesti ottaen tyytyväisiä yrityksen palveluihin ja asiakaspalveluun. Yrityksen kilpailueduiksi nousivat luotettava sekä asiantunteva henkilökunta. Asiakkaiden näkemykset ja mielipiteet auttoivat löytämään myös joitakin kehitettäviä piirteitä yrityksen toiminnassa.