Reklamaatioprosessien kehittäminen: Case: Oriola Oy

Abstract

Opinnäytetyössä on tutkittu kohdeyrityksen Oriola Oy:n reklamaatioprosesseja. Työn tarkoituksena on käydä Oriola Oy:n reklamaatioprosessit lävitse oikaisulajeittain sekä antaa kehittämisehdotuksia reklamaatioprosesseihin pienin ohjaavin muutoksin, joiden toteuttamiseen ei tarvita suurta taloudellista panosta.

Työn teoriaosuudessa kerrotaan, mikä on reklamaatio ja reklamointi sekä millaisia reklamaatioiden tulisi olla ja kuinka niihin tulisi suhtautua yrityksissä. Tämän jälkeen käsitellään reklamaatioihin liittyviä lainkohtia, joissa määritellään myyjän ja ostajan oikeuksia ja velvollisuuksia. Työ käsittelee myös prosessien merkitystä organisaatioissa ja prosessien kehittämisen hyötyjä yrityksissä.

Teoria osuuden jälkeen työssä käydään lävitse Oriola Oy:n yleisimpiä reklamaatioprosesseja, muun muassa rikkoutuneiden tuotteiden ja toimituksessa esiintyvien puutteiden osalta. Tämän jälkeen työssä kerrotaan palveluun liittyvien asiakasreklamaatioiden käsittelystä Oriola Oy:ssä. Viimeistä edellisessä luvussa käydään lävitse prosesseissa esiintyvät ongelmakohdat sekä kerrotaan kehittämisehdotuksia ongelmien välttämiseksi.

Työ on laadullinen tutkimus, jonka teoriaosuus on toteutettu kirjallisuuskatsauksena ja erilaisia Internet-sivustoja käyttäen. Työn empiirinen osuus on toteutettu kohdeyrityksen materiaalia käyttäen sekä teemahaastattelun avulla.

Työn tuloksena saatiin useita kehittämisideoita koskien tuotekeräilyä, asiakaspalvelua, prosessien tehostamista sekä raporttien oikeanmukaisuuden täsmentämistä.

The thesis studies the reclamation processes in Oriola Oy. The purpose of this thesis is to look through all the typical reclamation processes in Oriola Oy and give some proposals to develop the processes.

The study answers the following questions: what is reclamation, how to make reclamation, how people should respond to the reclamation and how companies should react to the reclamations. The thesis also contains some parts of law regarding reclamations, i.e. law about sellers´ and buyers´ rights and commitments. The thesis discusses the meaning of processes in organisations and what the benefits are if companies develop their processes.

After the theory section typical reclamation processes in Oriola Oy, for example the handling process of missing products is analysed. The handling of service reclamations in Oriola Oy is also described. Before the summing-up the problems in processes are indicated and some proposals to avoid the problems are given.

The thesis is a qualitative research, which has been made using books and websites as sources. The empirical section has been made using materials from Oriola Oy and with the help of the theme interview that was made with a person who works with transport damage notifications.

As a result, the study gave lots of development ideas for article picking, for customer care and for the intensification of processes. It offered also some ideas to clarify the fairness of reports.