Reklamaatioprosessien kehittäminen: Case: Oriola Oy
Litmanen, Miikka (2011)
Litmanen, Miikka
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104144308
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104144308
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä on tutkittu kohdeyrityksen Oriola Oy:n reklamaatioprosesseja. Työn tarkoituksena on käydä Oriola Oy:n reklamaatioprosessit lävitse oikaisulajeittain sekä antaa kehittämisehdotuksia reklamaatioprosesseihin pienin ohjaavin muutoksin, joiden toteuttamiseen ei tarvita suurta taloudellista panosta.
Työn teoriaosuudessa kerrotaan, mikä on reklamaatio ja reklamointi sekä millaisia reklamaatioiden tulisi olla ja kuinka niihin tulisi suhtautua yrityksissä. Tämän jälkeen käsitellään reklamaatioihin liittyviä lainkohtia, joissa määritellään myyjän ja ostajan oikeuksia ja velvollisuuksia. Työ käsittelee myös prosessien merkitystä organisaatioissa ja prosessien kehittämisen hyötyjä yrityksissä.
Teoria osuuden jälkeen työssä käydään lävitse Oriola Oy:n yleisimpiä reklamaatioprosesseja, muun muassa rikkoutuneiden tuotteiden ja toimituksessa esiintyvien puutteiden osalta. Tämän jälkeen työssä kerrotaan palveluun liittyvien asiakasreklamaatioiden käsittelystä Oriola Oy:ssä. Viimeistä edellisessä luvussa käydään lävitse prosesseissa esiintyvät ongelmakohdat sekä kerrotaan kehittämisehdotuksia ongelmien välttämiseksi.
Työ on laadullinen tutkimus, jonka teoriaosuus on toteutettu kirjallisuuskatsauksena ja erilaisia Internet-sivustoja käyttäen. Työn empiirinen osuus on toteutettu kohdeyrityksen materiaalia käyttäen sekä teemahaastattelun avulla.
Työn tuloksena saatiin useita kehittämisideoita koskien tuotekeräilyä, asiakaspalvelua, prosessien tehostamista sekä raporttien oikeanmukaisuuden täsmentämistä.
Työn teoriaosuudessa kerrotaan, mikä on reklamaatio ja reklamointi sekä millaisia reklamaatioiden tulisi olla ja kuinka niihin tulisi suhtautua yrityksissä. Tämän jälkeen käsitellään reklamaatioihin liittyviä lainkohtia, joissa määritellään myyjän ja ostajan oikeuksia ja velvollisuuksia. Työ käsittelee myös prosessien merkitystä organisaatioissa ja prosessien kehittämisen hyötyjä yrityksissä.
Teoria osuuden jälkeen työssä käydään lävitse Oriola Oy:n yleisimpiä reklamaatioprosesseja, muun muassa rikkoutuneiden tuotteiden ja toimituksessa esiintyvien puutteiden osalta. Tämän jälkeen työssä kerrotaan palveluun liittyvien asiakasreklamaatioiden käsittelystä Oriola Oy:ssä. Viimeistä edellisessä luvussa käydään lävitse prosesseissa esiintyvät ongelmakohdat sekä kerrotaan kehittämisehdotuksia ongelmien välttämiseksi.
Työ on laadullinen tutkimus, jonka teoriaosuus on toteutettu kirjallisuuskatsauksena ja erilaisia Internet-sivustoja käyttäen. Työn empiirinen osuus on toteutettu kohdeyrityksen materiaalia käyttäen sekä teemahaastattelun avulla.
Työn tuloksena saatiin useita kehittämisideoita koskien tuotekeräilyä, asiakaspalvelua, prosessien tehostamista sekä raporttien oikeanmukaisuuden täsmentämistä.