Kiinteistönhoidon asiakaspalvelun laadun kehittäminen
Pölkki, Hanna (2011)
Pölkki, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104285240
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104285240
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää kiinteistönhoidon asiakaspalvelun laatua. Kiinteistönhoidon asiakaspalvelu vastaa asuin- ja liikekiinteistöjen ylläpitoon liittyvistä toiminnoista. Toimeksiantajana opinnäytetyölleni toimi kiinteistönhoitoalalla pääkaupunkiseudulla toimiva kiinteistönhoitopalveluita tuottava yritys. Opinnäytetyöprosessin aikana suunnittelin ja kehitin kiinteistönhoidon asiakaspalvelun laadunseurantaa sekä laadin toimeksiantajayrityksen käyttöön laadunseurantamenetelmän. Laadunseurannan keskeisimpänä tavoitteena on taata palvelua kiinteistönhoitosopimuksessa määriteltyjen ehtojen mukaisesti. Sopimuksen mukainen palvelu parantaa yrityksen luotettavuutta, vaikuttaa positiivisesti yrityksen imagoon sekä vahvistaa asiakassuhteita.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys selvittää, mitä palvelun laadulla tarkoitetaan, miten laatua mitataan ja ylläpidetään sekä mitä palvelun laadun kehittäminen on. Opinnäytetyöni on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka tiedonhaun menetelminä käytin havainnointia ja avointa haastattelua. Menetelmien avulla kerätyn aineiston lisäksi hyödynsin laadunseurannan kehittämisessä toimeksiantajayrityksen sisäisiä materiaaleja. Toiminnalliseen osaan sisältyvät asiakaspalvelun työtehtävien kuvaaminen, asiakaspalvelun laatua määrittävien tekijöiden tutkiminen sekä laadunseurantamenetelmän kehittäminen.
Opinnäytetyön konkreettisena tuotoksena tein kiinteistönhoidon asiakaspalvelulle laadunseuranta- ja vastuunjakotaulukon. Laadunseurantaan pohjautuva taulukko keskittyy asiakaspalvelun laadun ylläpitämiseen ja parantamiseen. Vastuunjakotaulukon tarkoituksena on selkeyttää henkilökunnan työtehtäviä. Toimivan laadunseurantamenetelmän avulla yrityksen on mahdollista taata asiakkailleen vakaata, yhtenäistä, sopimuksenmukaista ja laadukasta palvelua. Prosessin aikana tuotetun kirjallisen materiaalin, kuvioiden ja taulukoiden tarkoituksena on tehdä asiakaspalvelutyöstä näkyvää sekä avata asiakaspalveluprosesseja tehtävätasolla. Työtehtävien näkyvyyden avulla asiakaspalvelun laadun jatkokehittäminen helpottuu ja nopeutuu.
Laatimani laadunseurantamenetelmä on otettu käyttöön tammikuussa 2011. Näkyvät tulokset palvelun laadussa voidaan arvioida vasta vuoden päästä laadunseurantamenetelmän käyttöönotosta. Opinnäytetyöni on pohjatyö asiakaspalvelun laadun kokonaisvaltaiselle kehittämiselle. Palveluiden suunnittelu ja kehittäminen asiakaslähtöisesti syventävät asiakassuhteita ja edistävät yrityksen toimintaa. Siksi laadun jatkokehittämisessä tulee huomioida asiakaslähtöisyyden tärkeys, ja se tulee toteuttaa yhteistyössä toimeksiantajan asiakkaiden kanssa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys selvittää, mitä palvelun laadulla tarkoitetaan, miten laatua mitataan ja ylläpidetään sekä mitä palvelun laadun kehittäminen on. Opinnäytetyöni on toiminnallinen opinnäytetyö, jonka tiedonhaun menetelminä käytin havainnointia ja avointa haastattelua. Menetelmien avulla kerätyn aineiston lisäksi hyödynsin laadunseurannan kehittämisessä toimeksiantajayrityksen sisäisiä materiaaleja. Toiminnalliseen osaan sisältyvät asiakaspalvelun työtehtävien kuvaaminen, asiakaspalvelun laatua määrittävien tekijöiden tutkiminen sekä laadunseurantamenetelmän kehittäminen.
Opinnäytetyön konkreettisena tuotoksena tein kiinteistönhoidon asiakaspalvelulle laadunseuranta- ja vastuunjakotaulukon. Laadunseurantaan pohjautuva taulukko keskittyy asiakaspalvelun laadun ylläpitämiseen ja parantamiseen. Vastuunjakotaulukon tarkoituksena on selkeyttää henkilökunnan työtehtäviä. Toimivan laadunseurantamenetelmän avulla yrityksen on mahdollista taata asiakkailleen vakaata, yhtenäistä, sopimuksenmukaista ja laadukasta palvelua. Prosessin aikana tuotetun kirjallisen materiaalin, kuvioiden ja taulukoiden tarkoituksena on tehdä asiakaspalvelutyöstä näkyvää sekä avata asiakaspalveluprosesseja tehtävätasolla. Työtehtävien näkyvyyden avulla asiakaspalvelun laadun jatkokehittäminen helpottuu ja nopeutuu.
Laatimani laadunseurantamenetelmä on otettu käyttöön tammikuussa 2011. Näkyvät tulokset palvelun laadussa voidaan arvioida vasta vuoden päästä laadunseurantamenetelmän käyttöönotosta. Opinnäytetyöni on pohjatyö asiakaspalvelun laadun kokonaisvaltaiselle kehittämiselle. Palveluiden suunnittelu ja kehittäminen asiakaslähtöisesti syventävät asiakassuhteita ja edistävät yrityksen toimintaa. Siksi laadun jatkokehittämisessä tulee huomioida asiakaslähtöisyyden tärkeys, ja se tulee toteuttaa yhteistyössä toimeksiantajan asiakkaiden kanssa.