Palvelun laadun tutkiminen Case - yritys X

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kauneushoitola ja kosmetiikkamyymälä yritys x:n palvelun laatua asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten yritys x:n kanta-asiakkaat kokevat saamansa palvelun laadun ja tason sekä kuinka kanta-asiakkaiden sitoutuneisuutta saataisiin lujitettua. Tulosten perusteella tavoitteena oli laatia yritys x:lle mahdollisia kehitysideoita.

Tutkimuksessa käsitellään palvelun, palvelun laadun, kanta-asiakkuuden ja sitouttamisen, suosittelumarkkinoinnin sekä kvantitatiivisen tutkimuksen teoriaa. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena e-lomakkeen avulla, joka lähetettiin valitulle otokselle sähköpostitse. Aineisto kerättiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä joulukuussa 2010. Tutkimukseen osallistuneet kanta-asiakkaat valittiin otokseen satunnaisesti.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että kanta-asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun ja palvelutarjontaan. Tulosten perusteella tulisi kuitenkin miettiä etenkin kanta-asiakasetujen ja ajanvarausjärjestelmän kehittämistä. Myös hoitajien ammattitaitoa sekä palvelualttiutta tulisi edistää entisestään.

Survey of service quality – Case company X

The purpose of this survey was to explore the beauty salon and cosmetics store company X's quality of service through customer satisfaction survey. The aim of the thesis establish how company X's regular customers see the quality and the level of the service that they receive, as well as how to consolidate the regular customers' loyalty. A secondary objective was to provide possible ideas for development to company x based on the results acquired in the study.

The theoretical section of the thesis includes the following topics: service, service quality, regular customer, commitment, recommendation marketing and a empirical section. The survey was conducted with electronic forms, which were sent to the selected sample by e mail. The data was gathered using quantitative research methods in December 2010. Regular customers who participated in the survey was selected randomly for the sample.

The survey shows that the regular customers are basically satisfied with the service that they receive and with the service offerings. However, based on the results company x should carefully consider developing their loyalty program and appointment system. In addition, the skills of the cosmetologists and their willingness to serve should be encouraged further.