Asiakastyytyväisyystutkimus Hotelli Tulikettuun

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Hotelli Tulikettuun ja sen tarjoamiin palve-luihin. Tutkimus suoritettiin helmi-maaliskuussa 2011. Tutkimus toteutettiin kahdella eri tavalla, puolistukturoi-tuna haastatteluna sekä lomakekyselynä hotellin aulassa asiakkailta. Opinnäytetyö on osittain kvalitatiivinen ja osittain kvantitatiivinen tutkimus, sillä osa tutkimustuloksista oli numeraalisessa muodossa ja osa vapaamuotoista sanallista palautetta.

Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään mihin tekijöihin asiakkaat ovat tyytyväisiä Hotelli Tuliketussa ja mihin asioihin tulisi kiinnittää huomiota. Haastatteluissa selvitettiin myös Tuliketun imagollisia kysymyksiä. Saatujen tulosten pohjalta tehtiin muutosehdotelmia Tuliketulle, joilla asiakastyytyväisyyttä voitaisiin mahdollisesti parantaa.

Haastateltavia henkilöitä oli kuusi ja lomakevastauksia saatiin kerättyä 40 kappaletta. Haastattelut purettiin auki kirjalliseen tiivistettyyn muotoon. Lomakekyselyiden tulokset käsiteltiin SPSS- ohjelmalla ja ne esitettiin Excel- taulukko-ohjelman avulla.

Aihe oli ajankohtainen, sillä Sotkamon ja Vuokatin alueen matkailu kasvaa jatkuvasti ja hotellin myönteisen kehityksen kannalta on hyvä selvittää, mitä asioita asiakkaat arvostavat. Vastaavaa tutkimusta ei ole hotellin nykyisten omistajien aikaan tehty.

Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty palvelua tuotteena sekä asiakastyytyväisyyden lisäämiskeinoja palvelun osalta. Yrityksen imagon merkitystä liiketoiminnalle ja sen kehittäminen myönteiseen suuntaan on myös otettu huomioon.

Tutkimuksesta käy ilmi, etteä asiakkaat ovat melko tyytyväisiä Hotelli Tuliketun tarjoamiin palveluihin. Erityiskii-tosta sai henkilökunnan palvelualttius. Tyytymättömyyttä aiheutti hotellin yleisilme sekä tilojen osittain puutteellinen varustelutaso. Ongelmakohtien parantamiseksi kehitysehdotelmia on koottu yhtenäiseksi osa-alueeksi.

The purpose of this thesis was to find out the level of satisfaction of the hotel Tulikettu and its services. The research was carried out during February and March 2011. The research was carried out in two different ways as a half structured interview and partially a structured questionnaire at the hotel´s lobby. This final year paper is partially qualitative and partially quantitative study, because part of the answers are in numerical form and part of them are in verbal form.

The focus of the research was to find out what things customers are pleased with in hotel Tulikettu and what issues should be taken care of. Questions related to the image of Tulikettu were asked in interviews. Change suggestions were made to Tulikettu to improve customer satisfaction.

Interviews were held to six customers and 40 inquiry answers were returned. The answers of the interview were dismantled to written form. The results of the inquiry were handled with SPSS –program and demonstrated with spreadsheet -program.

The thesis was current, because travelling in Sotkamo and Vuokatti area is increasing all the time. To develop the hotel positively, it´s good to find out what things clients value. This kind of research has not been made to Tulikettu during the current ownership.

The theoretical part of the study consisted of service as product and ways to increase customer satisfaction through customer service. The meaning of a positive image to business and its development to positive has been taken into consideration.

Clients are quite satisfied with hotel Tulikettu and the services they offer. Special thanks were given to staff´s hospitality. Dissatisfaction was caused by the look and partially incomplete equipment level of the hotel. Im-provement suggestions have been gathered to improve these issues.