Tietojärjestelmän tuki- ja ylläpitokäytäntöjen parantaminen
Hanttu, Piia (2011)
Hanttu, Piia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035748
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105035748
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee ylläpitokäytäntöjen parantamista käytössä olevalle toiminnanohjausjärjestelmälle. Ylläpitokäytännöt ovat jaettu kahteen osaan; järjestelmän tukeen ja järjestelmän pienkehitykseen. Järjestelmän tukikäytännöt kattavat yrityksen palvelupisteen osalta toiminnanohjausjärjestelmän tukipyyntöjen tehokkaan käsittelyn sekä oikeanlaisen tukipyyntöjen reitityksen järjestelmän tukihenkilöiden osalta, josta lopputuotoksena tehdään tukipyynnön käsittelyprosessikuvio. Tukikäytäntöjen kehittämiseen sisältyi lisäksi käyttäjille suunnatun tukikuvion tekeminen, jossa liiketoimintaresurssit on otettu tukipyyntöprosessiin mukaan. Järjestelmän pienkehitystä varten on vertailtu eri menetelmiä pienkehitystehtävien järjestelmälliseen ja hallittuun toteuttamiseen sekä mietitty näistä menetelmistä hyviä ominaisuuksia kyseisen järjestelmän pienkehitykseen.
Ensisijaisena tavoitteena opinnäytetyössä oli parantaa tuotannonohjausjärjestelmän käyttäjätyytyväisyyttä sekä luottamusta tukiprosessiin ja tehostaa tukipyyntöjen kulkua tukiprosessissa ottaen siihen mukaan kaikki mahdolliset resurssit. Toissijaisena tavoitteena oli etsiä sopiva menetelmä pienkehitystehtäviin. Tukiprosessin kehittämiseen sekä pienkehitysmenetelmän löytämiseksi sovellettiin ennalta valittuja teorioita, jotka olivat ITIL sekä Agile-menetelmiin kuuluvat Scrum ja Kanban.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisen tutkimuksen näkökulmasta. Työssä käytettiin lähtötilanteen selvittämiseksi havainnointia, vapaamuotoista haastattelua sekä käyttäjätyytyväisyyskyselyitä. Työn tuotoksina on uudistettu tukiprosessi loppukäyttäjän sekä palvelupisteen näkökulmasta, kyselylomake järjestelmän tukipyyntöihin, muutospyyntölomake pienkehitystehtäviin sekä Agile-menetelmien vertailun tulokset. Työn vaikutusta järjestelmän käyttäjätyytyväisyyteen mitataan vertailemalla käyttäjätyytyväisyyskyselyjen tuloksia keskenään.
Jatkokehittämisalueina ovat pienkehitystehtävien hallinnointiprosessin suunnittelu, palvelupistetoiminnossa tapahtumien ja ongelmanratkaisun erottaminen sekä ohjeistus ja tyytyväisyyskyselyn toteutussuunnitelman laatiminen ja sen hyödyntämissuunnitelma.
Ensisijaisena tavoitteena opinnäytetyössä oli parantaa tuotannonohjausjärjestelmän käyttäjätyytyväisyyttä sekä luottamusta tukiprosessiin ja tehostaa tukipyyntöjen kulkua tukiprosessissa ottaen siihen mukaan kaikki mahdolliset resurssit. Toissijaisena tavoitteena oli etsiä sopiva menetelmä pienkehitystehtäviin. Tukiprosessin kehittämiseen sekä pienkehitysmenetelmän löytämiseksi sovellettiin ennalta valittuja teorioita, jotka olivat ITIL sekä Agile-menetelmiin kuuluvat Scrum ja Kanban.
Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisen tutkimuksen näkökulmasta. Työssä käytettiin lähtötilanteen selvittämiseksi havainnointia, vapaamuotoista haastattelua sekä käyttäjätyytyväisyyskyselyitä. Työn tuotoksina on uudistettu tukiprosessi loppukäyttäjän sekä palvelupisteen näkökulmasta, kyselylomake järjestelmän tukipyyntöihin, muutospyyntölomake pienkehitystehtäviin sekä Agile-menetelmien vertailun tulokset. Työn vaikutusta järjestelmän käyttäjätyytyväisyyteen mitataan vertailemalla käyttäjätyytyväisyyskyselyjen tuloksia keskenään.
Jatkokehittämisalueina ovat pienkehitystehtävien hallinnointiprosessin suunnittelu, palvelupistetoiminnossa tapahtumien ja ongelmanratkaisun erottaminen sekä ohjeistus ja tyytyväisyyskyselyn toteutussuunnitelman laatiminen ja sen hyödyntämissuunnitelma.