Asiakastietojen hallinta osana yrityksen asiakkuuksien hallintaa : case: Yritys X
Kirjavainen, Noora (2011)
Kirjavainen, Noora
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104264788
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104264788
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastietojen hallinta osana yrityksen asiakkuuksien hallintaa. Tutkimuksella kartoitetaan, miten asiakastietoja hallitaan tehokkaasti ja mitä tämä yritykseltä edellyttää. Sen jälkeen selvitetään kohdeyrityksen nykytilanne asiakastietojen hallinnan osalta, ja tämän perusteella esitetään kehitysehdotuksia toiminnan tehostamiseksi. Tutkimusongelmana on: ”Miten yrityksen tehokas asiakastiedon hallinta rakentuu ja mitä se yritykseltä edellyttää?” Opinnäytetyö tehdään yhteistyössä Yritys X:n kanssa.
Opinnäytetyö koostuu taustateoriasta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuus käsittelee asiakkuuksien hallintaa kokonaisuutena sekä asiakastietojen hallintaa sen osana. Lähteinä on käytetty painettuja ja elektronisia julkaisuja. Kyseinen teoria muodostaa tutkimuksen viitekehyksen, jonka pohjalta empiriaosuus suoritetaan. Tutkimus tehdään kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistuu kohdeyrityksen viisi edustajaa.
Taustateorian pohjalta asiakkuuksien hallinta eli CRM tiivistetään asiakaslähtöiseksi ajattelutavaksi, sitä tukeviksi toimintamalleiksi ja tietoteknisiksi ratkaisuiksi. Tehokkaasta asiakkuuksien hallinnasta on yritykselle niin taloudellista, toiminnallista kuin markkinoinnillistakin hyötyä oikein organisoituna. On tärkeää, että yrityksen koko henkilöstö johdosta lähtien tukee CRM-strategiaa ja että yrityksen henkilöstön toiminnot integroituvat toisiinsa. Asiakastietojen hallinta on tärkeä osa onnistunutta asiakkuuksien hallintaa. Yleinen ongelma yrityksissä on, että asiakastietoa on paljon ja se on hajanaista, eikä sitä näin ollen voida hyödyntää niin tehokkaasti kuin olisi mahdollista.
Haastatteluista ilmeni, että asiakastietojen hallinnassa on haasteita myös kohdeyrityksessä X. Asiakkaasta tallennetaan paljon erilaista tietoa eri tarkoituksiin, mutta tieto on hajanaista eikä kaikille käyttökelpoista. Ratkaisuksi ehdotettiin, että asiakastietoa integroitaisiin niin, että se olisi kaikille näkyvää ja hyödynnettävissä. Yrityksen tulisi tehdä yhteneväiset toimintaohjeet sille, mitä tietoa asiakkaasta rekisteröidään, ja mihin tietoa hyödynnetään.
Opinnäytetyö koostuu taustateoriasta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuus käsittelee asiakkuuksien hallintaa kokonaisuutena sekä asiakastietojen hallintaa sen osana. Lähteinä on käytetty painettuja ja elektronisia julkaisuja. Kyseinen teoria muodostaa tutkimuksen viitekehyksen, jonka pohjalta empiriaosuus suoritetaan. Tutkimus tehdään kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistuu kohdeyrityksen viisi edustajaa.
Taustateorian pohjalta asiakkuuksien hallinta eli CRM tiivistetään asiakaslähtöiseksi ajattelutavaksi, sitä tukeviksi toimintamalleiksi ja tietoteknisiksi ratkaisuiksi. Tehokkaasta asiakkuuksien hallinnasta on yritykselle niin taloudellista, toiminnallista kuin markkinoinnillistakin hyötyä oikein organisoituna. On tärkeää, että yrityksen koko henkilöstö johdosta lähtien tukee CRM-strategiaa ja että yrityksen henkilöstön toiminnot integroituvat toisiinsa. Asiakastietojen hallinta on tärkeä osa onnistunutta asiakkuuksien hallintaa. Yleinen ongelma yrityksissä on, että asiakastietoa on paljon ja se on hajanaista, eikä sitä näin ollen voida hyödyntää niin tehokkaasti kuin olisi mahdollista.
Haastatteluista ilmeni, että asiakastietojen hallinnassa on haasteita myös kohdeyrityksessä X. Asiakkaasta tallennetaan paljon erilaista tietoa eri tarkoituksiin, mutta tieto on hajanaista eikä kaikille käyttökelpoista. Ratkaisuksi ehdotettiin, että asiakastietoa integroitaisiin niin, että se olisi kaikille näkyvää ja hyödynnettävissä. Yrityksen tulisi tehdä yhteneväiset toimintaohjeet sille, mitä tietoa asiakkaasta rekisteröidään, ja mihin tietoa hyödynnetään.