Asiakastietojen hallinta osana yrityksen asiakkuuksien hallintaa : case: Yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastietojen hallinta osana yrityksen asiakkuuksien hallintaa. Tutkimuksella kartoitetaan, miten asiakastietoja hallitaan tehokkaasti ja mitä tämä yritykseltä edellyttää. Sen jälkeen selvitetään kohdeyrityksen nykytilanne asiakastietojen hallinnan osalta, ja tämän perusteella esitetään kehitysehdotuksia toiminnan tehostamiseksi. Tutkimusongelmana on: ”Miten yrityksen tehokas asiakastiedon hallinta rakentuu ja mitä se yritykseltä edellyttää?” Opinnäytetyö tehdään yhteistyössä Yritys X:n kanssa.

Opinnäytetyö koostuu taustateoriasta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuus käsittelee asiakkuuksien hallintaa kokonaisuutena sekä asiakastietojen hallintaa sen osana. Lähteinä on käytetty painettuja ja elektronisia julkaisuja. Kyseinen teoria muodostaa tutkimuksen viitekehyksen, jonka pohjalta empiriaosuus suoritetaan. Tutkimus tehdään kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistuu kohdeyrityksen viisi edustajaa.

Taustateorian pohjalta asiakkuuksien hallinta eli CRM tiivistetään asiakaslähtöiseksi ajattelutavaksi, sitä tukeviksi toimintamalleiksi ja tietoteknisiksi ratkaisuiksi. Tehokkaasta asiakkuuksien hallinnasta on yritykselle niin taloudellista, toiminnallista kuin markkinoinnillistakin hyötyä oikein organisoituna. On tärkeää, että yrityksen koko henkilöstö johdosta lähtien tukee CRM-strategiaa ja että yrityksen henkilöstön toiminnot integroituvat toisiinsa. Asiakastietojen hallinta on tärkeä osa onnistunutta asiakkuuksien hallintaa. Yleinen ongelma yrityksissä on, että asiakastietoa on paljon ja se on hajanaista, eikä sitä näin ollen voida hyödyntää niin tehokkaasti kuin olisi mahdollista.

Haastatteluista ilmeni, että asiakastietojen hallinnassa on haasteita myös kohdeyrityksessä X. Asiakkaasta tallennetaan paljon erilaista tietoa eri tarkoituksiin, mutta tieto on hajanaista eikä kaikille käyttökelpoista. Ratkaisuksi ehdotettiin, että asiakastietoa integroitaisiin niin, että se olisi kaikille näkyvää ja hyödynnettävissä. Yrityksen tulisi tehdä yhteneväiset toimintaohjeet sille, mitä tietoa asiakkaasta rekisteröidään, ja mihin tietoa hyödynnetään.

This thesis investigated customer data management as part of a company’s customer relationship management (CRM) as a case study of Company X. The aim of this thesis was to examine the current situation of the customer data management in Company X, and present a developmental proposal to make the company’s policies more effective. A research problem was “How a company’s effective customer data management is organized and what does it require from the company?” This study was carried out in cooperation with the case company X.

The theoretical section dealt with customer relationship management as a concept and customer data management as part of it. The theoretical basis was formed by literature and electronic sources. These theories formed the theoretical frame of reference of this study. In the empirical section the research method was a qualitative research, and material was collected via an interview study. Five people from Company X were taking part in this interview.

The results showed that CRM is a combination of customer focused mode of thinking, course of actions and technological solutions. Effective customer relationship management has financial and functional benefits for a company when CRM is organized correctly. It is important that the whole personnel, including the executives, support the CRM-strategies and all the functions in a company are integrated into each other. Customer data management is an important part of sufficient CRM. It is a common problem in companies that there is a wide range of customer information but it is fragmented and therefore cannot be utilized in its whole potential.

The interviews show that there are challenges in customer data management in Company X as well. The wide range of information is stored but it is fragmented and therefore not useful to the whole personnel. In this thesis it was proposed that customer data would be integrated in such a way that the whole personnel could use the whole range of data in their all needs. Company X should build uniform instructions about what kind of data is collected and how it is utilized.