Konserttiasiakkaan odotukset ja kokemukset palvelun laadulta ‎

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tutkia Kulttuuriareena Glorian palvelun laatua konserttiasiakkaan ja konserttijärjestäjän näkökulmasta. Tavoitteena on antaa kehitysideoita palvelun ‎parantamiseksi tulosten perusteella. Taustatekijänä opinnäytetyölle ovat pääkaupunkiseudun ‎konserttitarjonnan monipuolisuus ja runsaus sekä konserttipaikkojen laadun taso. Työn ‎teoreettinen viitekehys keskittyy asiakkaan odotusten ja imagon vaikutukseen palvelun laadulle. ‎Asiakkaan odotukset ja asiakkaan aiemmat kokemukset organisaatiosta sekä mielikuvat ‎kilpailijoista muodostavat kokonaiskuvan, jonka kautta palvelun laatu koetaan. Odotusten ja ‎kokemusten välistä eroa mitataan kuiluanalyysin avulla. ‎

Tutkimuslomake on 1-sivuinen ja siinä on käytössä Lilkert-asteikko 1-4. Tutkimuksen perusjoukon ‎muodostivat kolmen eri tapahtuman yhteensä 410 kävijää, jolloin otoskooksi saatiin 82. Lomake ‎jaettiin sadalle satunnaisesti valitulle asiakkaalle ja vastaajiksi saatiin 93 konserttiasiakasta, joiden ‎vastauksista 81 kelpuutettiin. Tiettyihin palvelunlaadun ominaisuuksiin, muun muassa Glorian ‎lipunmyynnin sujuvuus, henkilökunnan palvelualttius, keskeinen sijainti ja imago pyydettiin ‎ottamaan kantaa. Mittaamistuloksiin käytetään odotusten ja kokemusten välistä mittaustapaa. ‎Tulokset analysoitiin MS Excel-ohjelman avulla. Kvantitatiivisen tutkimuksen tukena käytettiin ‎vertailun vuoksi myös konsertinjärjestäjille tehtyä kyselyä sekä haastateltiin heitä opinnäytetyön ‎tulosten tueksi. ‎

Tutkimustulokset osoittivat, että parannuskohteita ovat henkilökunnan palvelualttius ja pa‎nostaminen asiakastiedottamiseen. Erityisesti Glorian anniskelualueen ja aulapalvelun eli ‎ovimiesten palveluja tulisi kehittää, jotta asiakkaat olisivat tyytyväisempiä. Sijainnin hyödyn‎täminen ja hinnoittelun muuttaminen ovat seikkoja, joihin tulisi kiinnittää enemmän huomiota ‎asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja parantamiseksi. Kehityskohteisiin kuuluu myös ‎tavoiteprofiilin ja market nichen luominen. Glorian varteenotettavimmat kilpailijat ovat vastausten ‎perusteella Tavastia, Nosturi ja Korjaamo. ‎

Concert Customer’s Service Quality Expectations and Experiences

The purpose of this thesis is to study customer needs from a quality perspective and to give ‎development ideas to Gloria Cultural Arena according to the results of the study. The diversity of ‎concert service providers in the Finnish capital area are the background for this study. The ‎objective of this thesis is to study concert customer opinions about the service quality of Gloria ‎Cultural Arena. The theoretical background of the study is based on customer satisfaction and ‎customer expectations, which are solid concepts. The customer needs, previous experiences ‎towards the organization and competitors affect perceptions of service quality as a whole. The ‎marketing perspective is of customer segmentation, positioning and image. ‎

As a part of this study, a questionnaire was conducted during different concert events at Gloria. ‎The results were presented through gap analysis and analyzed by using the MS Excel program. A ‎one-page survey form was drawn up using the Lilkert grade scale from 1-4. The survey evaluated ‎customer expectations and experiences, and included different areas of the service sector, such as ‎ticket selling at the door, the customer service skills of the staff, location centrality and image. ‎The goal was to distribute 100 forms to randomly selected concert customers and receive at least ‎‎82 completed forms back. The population of this study is 410 concert customers and dividing this ‎by five results in a sample of 82. The final sample size reached was 93, of which 81 answers were ‎properly completed. Opinions of the concert producers´ were used in support of the survey results. ‎

Motivating the personnel to give a better service and focusing on customer information are the ‎most vital areas of improvement for Gloria. Some recommendations for Gloria include developing ‎their pricing policy and making better use of their location. Service at the bar area and cloakroom ‎of Gloria should be improved in order to satisfy the customers. The development ideas also ‎included the suggestion of focusing on a niche market. According to the study, the closest ‎competitors of Gloria are Tavastia, Nosturi and Korjaamo.‎