Prosessien mallintaminen SF-Datan asiakaspalveluprosessin kehittämisen apuna : case: SF-Data Osuuskunta

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee prosessijohtamista ja prosessiajattelun viemistä organisaatioon. Prosessijohtamiseen kuuluu olennaisena osana yrityksen toiminnan muuttaminen prosessiajattelun kaltaiseksi, jolloin toimintaa johdetaan prosesseina.

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on mallintaa lahtelaisen SF-Datan asiakaspalveluprosessin toiminta. Tutkimusongelmana on miten asiakaspalveluprosessi toimii nyt ja miten se tulee toimimaan uuden toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeen.

Teoriaosuudessa käydään läpi prosessien mallintaminen, mittaaminen ja parantaminen. Lisäksi teoriaosuudessa on asiaa muutosjohtamisesta ja prosessien teknologialähtöisestä uudelleensuunnittelusta. Tähän teoriaosuuteen perustuen mallinnettiin SF-Datan asiakaspalveluprosessi ja kehitettiin tapaa, jolla prosessi tulee toimimaan muutoksen jälkeen.

Prosessin mallintamisen tuotoksena syntyi prosessikaavio, joka kertoo graafisesti kuinka prosessi toimii. Samanlainen kaavio luotiin myös asiakaspalveluprosessista toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton jälkeisestä tavasta toimia. Suurin muutos on lähes kaikkien tietojen siirtyminen tietokantaan, jonne uuden toiminnanohjausjärjestelmän avulla tallennetaan kaikki asiakaspalveluprosessin aikana syntyvä tieto. Tieto siis keskitetään yhteen paikkaan, jolloin työaikaa ei kulu erillisten tiedostojen käsittelyyn.

Tuloksena oli uusi mallinnettu prosessi, jolle asetettiin mittarit. Mittaustuloksia prosessin parantumisesta ei tehty, joten vertailutulosta ei ole. Mittaaminen tehdään ennen toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoa ja sen jälkeen.

Tämä opinnäytetyö voi toimia oppimateriaalina prosessien mallintamisessa tai pohjana muille prosessin mallintamistöille.

In this bachelor’s thesis, the main issue is process management and taking the processes as a way of thinking to organizations. Process management is about changing the way of doing things to doing them in processes. All actions are represented as parts of a process.

The purpose of this bachelor’s thesis was to model SF-Data’s customer service process. SF-Data is a firm from Lahti and it was founded in 1999 and it works in the field of Information Technology. The research problem was how the customer service worked initially and how it would work after taking a new Enterprise Resource Planning System (ERP) into use.

In the theory part process modeling and measuring are explained. There is also theory about change management and technology-based remodeling of processes. Using this theory as a base, SF-Data’s customer service process is modeled and the way of doing things after the system change is analysed.

As a result of the process modeling a process flow chart was created. This flow chart is a graphic way of describing how the process works. The same kind of flow chart was created about the situation after the system change. The biggest change was that all information generated during the customer service process would be saved into one database. This saves time when people don’t need to find and use separate files.

The result of this bachelor’s thesis was a new modeled process measured by new indicators. The biggest mistake was that the use of these indicators was forgotten before the new system was adopted. This means that there are no comparison results how well the process worked before and after the new ERP.

This bachelor’s thesis can be used as learning material for modeling processes or as a base for similar process modelings.