Palveluyrityksen asiakaspalvelu
Jokela, Satu (2011)
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188574
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188574
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Yritys X:n asiakaspalvelun laadun tila henkilöstön näkökannalta ja tuoda esille mahdollisia kehitys- vaihtoehtoja. Tutkimusongelmana oli miten parantaa asiakaspalveluprosessia.
Opinnäytetyön teoriaosassa selvitettiin, mitä palvelun laatu on, palvelun laatu ulottuvuudet ja laatukuilut sekä laatujohtaminen.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja teema haastattelua. Aineisto kerättiin tammi- ja helmikuussa, teemahaastattelut suoritettiin maaliskuussa 2011. Tutkimusaineistona käytettiin kirjallisia lähteitä, Internet-lähteitä sekä omia havainnointeja. Kyselyissä vastaajilla oli mahdollisuus esittää omia näkemyksiään, toiveitaan ja kehitysehdotuksiaan. Niiden pohjalta yrityksen on helppo kehittää palvelujaan asiakaslähtöisesti. Jatkuva kehitys asiakaspalvelun laadun parantamisessa on tärkeää yrityksen liiketoiminnalle.
Tutkimustuloksista nousi esiin, että yleisimpiä palvelun laatuun liittyviä ongelmia henkilöstön mielestä olivat kiire, henkilöstöpula, tiedonkululliset ongelmat, samanarvoisen kohtelun puute, työilmapiiri ja työn tuloksen tasalaatuinen vaatiminen sekä perehdyttämisestä aiheutuvat vaikeudet.
Kiirettä pitäisi pystyä ratkaisemaan muun muassa ennakoinnilla, suunnittelulla ja myös ilmoittamalla johdolle ongelmista. Näitä pidetään haastattelujen mukaan myös keinoina ennakoida ja välttää ongelmia. Tiedonkulullisia ongelmia voidaan ratkaista ja ennakoida sekä välttää palavereilla ja paremmalla tiedonjaolla. Henkilöstön perehdytykseen liittyviä ongelmia vältettäisiin henkilöstön sitouttamisella ja laatimalla ajankohtainen perehdytyskansio. Tasalaatuisuuden ongelman ratkaisuna henkilöstö korostaa koulutusta sekä oman työn tarkastelua ja pohdintaa. Lisäkoulutukseen opinnäytetyöntekijä suosittelee suurempaa panostusta jatkossa.
Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että hyvän palvelun laadun eteen on tehtävä paljon työtä. Henkilöstön hyvinvoinnilla sekä johdon ja työntekijöiden yhteistyöllä on tässä hyvin suuri merkitys. Niihin tulee jokaisessa laadukkaassa ja menestyvässä yrityksessä panostaa.
Opinnäytetyön teoriaosassa selvitettiin, mitä palvelun laatu on, palvelun laatu ulottuvuudet ja laatukuilut sekä laatujohtaminen.
Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja teema haastattelua. Aineisto kerättiin tammi- ja helmikuussa, teemahaastattelut suoritettiin maaliskuussa 2011. Tutkimusaineistona käytettiin kirjallisia lähteitä, Internet-lähteitä sekä omia havainnointeja. Kyselyissä vastaajilla oli mahdollisuus esittää omia näkemyksiään, toiveitaan ja kehitysehdotuksiaan. Niiden pohjalta yrityksen on helppo kehittää palvelujaan asiakaslähtöisesti. Jatkuva kehitys asiakaspalvelun laadun parantamisessa on tärkeää yrityksen liiketoiminnalle.
Tutkimustuloksista nousi esiin, että yleisimpiä palvelun laatuun liittyviä ongelmia henkilöstön mielestä olivat kiire, henkilöstöpula, tiedonkululliset ongelmat, samanarvoisen kohtelun puute, työilmapiiri ja työn tuloksen tasalaatuinen vaatiminen sekä perehdyttämisestä aiheutuvat vaikeudet.
Kiirettä pitäisi pystyä ratkaisemaan muun muassa ennakoinnilla, suunnittelulla ja myös ilmoittamalla johdolle ongelmista. Näitä pidetään haastattelujen mukaan myös keinoina ennakoida ja välttää ongelmia. Tiedonkulullisia ongelmia voidaan ratkaista ja ennakoida sekä välttää palavereilla ja paremmalla tiedonjaolla. Henkilöstön perehdytykseen liittyviä ongelmia vältettäisiin henkilöstön sitouttamisella ja laatimalla ajankohtainen perehdytyskansio. Tasalaatuisuuden ongelman ratkaisuna henkilöstö korostaa koulutusta sekä oman työn tarkastelua ja pohdintaa. Lisäkoulutukseen opinnäytetyöntekijä suosittelee suurempaa panostusta jatkossa.
Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että hyvän palvelun laadun eteen on tehtävä paljon työtä. Henkilöstön hyvinvoinnilla sekä johdon ja työntekijöiden yhteistyöllä on tässä hyvin suuri merkitys. Niihin tulee jokaisessa laadukkaassa ja menestyvässä yrityksessä panostaa.