Väkivallan ehkäisy ja hallinta ravintolan salissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus on auttaa ravintola-alan esimiehiä parantamaan ravintolan salissa työskentelevän asiakaspalveluhenkilöstön turvallisuutta ehkäisemällä ja hallitsemalla uhka- ja väkivaltatilanteita. Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta, CD-muotoon laaditusta turvallisuusoppaasta ja kirjallisesta työstä. Opinnäytetyössä ei ole käsitelty omaisuuden menettämiseen liittyviä tilanteita, kuten esimerkiksi murrot. Hotelli - ja ravintola -alan väkivaltatilanteet syntyvät tavallisimmin sisäänpääsyn rajoittamisesta, tiloista poistamisesta tai tilojen sulkemisesta, tarjoilun lopettamisesta tai asiakkaiden keskinäisten erimielisyyksien selvittämisistä. Kaikkia ravintoloissa tapahtuneita uhka- ja väkivaltatapauksia ei ilmoiteta viranomaisille. Tämän opinnäytetyön keskeisinä käsitteinä voidaan pitää väkivaltaa, valtaa, statusta ja statushaastetta sekä asiakaspalvelutyötä ravintolan salissa. Väkivalta jaotellaan fyysiseen ja psyykkiseen väkivaltaan.

Hyvä asiakaspalvelu on useastakin syystä elintärkeä kilpailukeino ravintola-alalla. Tässä työssä hyvää asiakaspalvelua tarkastellaan työturvallisuutta lisäävänä tekijänä. Asiakaspalvelija, joka on luonteeltaan jämäkkä osaa omalla toiminnallaan ehkäistä väkivaltatilanteiden syntymistä Asiakaspalvelijan oma aggressiivisuus synnyttää väkivaltaa asiakkaissa. Vuorovaikutus vaikuttaa uhka- ja väkivaltatilanteiden ehkäisyyn ja hallintaan. Vuorovaikutukseen kuuluvat valta, statusvalta, ele-, ilme-, ilmiasu- ja kuvakieli, reviiri ja kosketus. Niin ikään peesaus, työ- ja ammattirooli ovat merkittäviä asioita vuorovaikutuksessa.

Lainsäädännön osalta tärkeimpiä pykäliä uhka- ja väkivaltatilanteita ehkäisemään on Työturvallisuuslaissa. Riskikartoituksilla, rakenteellisilla ja teknisillä tilaratkaisuilla, pakoreittien ennalta suunnittelulla, turvallisella työasulla, hyvällä palvelulla ja henkilöstön toimintatavoilla voidaan ehkäistä uhka- ja väkivaltatilanteiden syntyä. Myös näpistys-, varkaus- ja ryöstötilanteisiin varautumalla, päihtyneiden asiakkaiden aiheuttamiin ongelmatilanteisiin varautumalla väkivaltatilanteisiin voidaan puuttua jo ennalta. Riskikartoituksen tekemiseen sisältyy myös riskejä, kuten ennakkoluulot ja itseään toteuttavat ennusteet. Ravintola-alan esimiehen on hyvä tuntea osallistavan johtamistavan merkitys, kun hän johtaa myyntiä, asiakaspalvelua ja turvallisuutta. Turva- ja toimintaohjeet sekä huoneentaulut on hyvä laatia yhdessä henkilöstön kanssa. Ravintolaan on hyvä valita turvavastaava, joka vastaa myös uhka- ja väkivaltatilanteiden ehkäisystä.

Ihmiset käyttäytyvät stressaavissa tilanteissa eri tavoin. Paitsi päihteet myös mielen sairaudet ovat väkivaltatilanteiden syntyyn vaikuttavia tekijöitä. Kun uhka- ja väkivaltatilanne on alkanut, asiakaspalvelijan oma käytös ja vuorovaikutus ovat ratkaisevassa asemassa väkivallan hallinnassa. Väkivallattomuus, toimintakyvyn säilyttäminen, puheella ja kuuntelemalla rauhoittaminen, sanaton viestintä ovat merkityksellisiä väkivaltatilanteen hallinnassa. Asiakasvalitusten oikeanlaisesta käsittelystä on myös apua uhkatilanteen hallinnassa.

Väkivalta- ja uhkatilanteet aiheuttavat monenlaisia vaikutuksia. Välitön apu ja hätäensiapu sekä työyhteisökäsittely auttavat väkivallan uhrin toipumista ja palautumista työkuntoiseksi. Väkivaltaa ei tule hyväksyä työhön kuuluvaksi osaksi ja väkivallasta on hyvä ilmoittaa ja pitää kirjaa.

Prevention and control of threatening and violent situations in restaurants

The purpose of the study is to help the restaurant managers to improve the safety of the people working in restaurants by preventing and having control of threatening and violent situations. The study consists of two parts, a safety guide in CD format and a written study. Cases of losing property – for example burglary – are left out of the study. The violent situations in hotel and restaurant business are often involved with denying entry into a restaurant, removing a customer from restaurant facilities and restriction of drinking alcoholic beverages or settling the mutual disagreements of the customers. Very often the cases of threatening and violent situations are not reported to the authorities. Violence, power, status, challenged status and customer service in a restaurant are the crucial concepts of this study. Violence is divided into physical and mental violence.

In this study good customer service is examined as an improving matter in safety at work. An assertive waiter/waitress can prevent violence with his own behaviour. Aggressiveness of a waiter can pose violence in a customer. Interaction affects into the prevention and control of threatening and violent situations. Power, status power, gestures, expressions, appearance, personal territory and physical contact are parts of interaction. Monitoring and professional roles are important things in interaction.

The most important laws in prevention and control of threatening and violent situations are the laws of occupational safety. Threatening and violent situations can be prevented and controlled by scanning the risks and with constructional and technical solutions of facilities. Planning the escape routes, safe uniform, good service and working methods help to prevent and control threatening and violent situations. Preparing into petty thefts, thefts and robberies, problematic situations caused by intoxicated customers threatening and violent situations can be prevented and controlled in advance. The risk analysis can include risks itself. The risks can be things like prejudices and self-executing predictions. Restaurant manager should know the right ways to supervise when the staff is participating in making decisions and when he is supervising the customer service and safety at work. Safety instructions should be done in co-operation with the staff. The study highly recommends that every restaurant should have a person who is in charge of safety at work. This person is also in charge of prevention of threatening and violent situations.

People are acting in different ways in stressful situations. Drugs, alcohol and mental illnesses are the causes of violent situations. When a threatening and violent situation has started the behaviour of a waiter and interaction are crucial in control of violent situations. Non-violence, maintaining capability to react, reassuring by speaking and listening and non-verbal communication have a significant role. Professional way to take care of customer complaints helps in control of threatening and violent situations.

Threatening and violent situations cause different kinds of effects. Immediate help, first aid and processing in work community help the victim of violence to recover and restore working ability. Violence should not be approved as a part of work. Violence should be reported and workers should keep a record of violent situations.