Asiakaskannattavuuden arvioiminen : Case: Hopeaniemen kuntoutumiskeskus -kylpylä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on osa laajempaa hankekokonaisuutta ”Teollisen palveluliiketoiminnan koulutustarpeen selvittäminen Lohjan ja Tammisaaren seutukunnissa ja näiden alueiden pk-yritysten osaamisperustan kehittäminen”. Kokonaishankkeeseen liittyy useita työelämälähtöisesti toteutettuja opinnäytetöitä. Tämä opinnäytetyö liittyy kokonaishankkeen toimenpidekokonaisuuteen ”Teemakoulutus ja kehityshankkeet yritysryppäälle”. Työn tarkoituksena oli tarkastella kohdeyrityksen, Hopeanimen kuntoutumiskeskus – kylpylän, valitsemien asiakasryhmien kannattavuutta. Lisäksi tarkoituksena oli laatia laskentamalli yrityksen palvelutuotteiden kannattavuudesta.

Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta koostui asiakaslähtöiseen liiketoimintamallin osa-alueista sekä asiakkuuksien johtamisen käsitteestä osana asiakaslähtöistä liiketoimintaa. Kustannuslaskenta ja laskentatoimi olivat niin ikään osa teoreettista viitekehystä.

Tämän opinnäytetyön tutkimus- ja kehittämisosio sisälsi asiakasryhmäkohtaiset kannattavuuslaskelmat. Kannattavuusarvioinnin kohteena olivat sotaveteraanien ja sotainvalidien kuntoutus sekä kolmen vuorokauden mittainen hemmottelulomapaketti.

Kannattavuuslaskelmat osoittivat että veteraanien ja invalidien kuntoutus on kannattavaa etenkin pidempi kestoisissa kuntoutusjaksoissa. Hemmotteluloman kannattavuuteen Hopeanimen tulisi kiinnittää tulevaisuudessa entistä tarkempaa huomiota.

Keskeisimmiksi kehityskohteiksi nousivat palveluiden kustannustehokkuuden parantaminen, lisämyyntiin satsaaminen, uusien palvelutuotteiden kehittäminen, markkinoinnin tehostaminen sekä tärkeisiin asiakkuuksiin panostaminen.

Jatkotutkimusaiheiksi opinnäytetyö esittää, myös muiden palvelutuotteiden kannattavuuden selvittämisen, jotta Hopeaniemi pystyisi takaamaan kilpailukykynsä tulevaisuuden kiristyvässä kilpailussa. Asiakaslähtöisen liiketoimintamallin kehittäminen sisältää myös markkina- ja asiakastiedon lisäämisen.

Estimating Customer Profitability case: Hopeaniemi kuntoutumiskeskus –kylpylä

This thesis is part of a larger project ”Analysis of Training Needs in Industrial Services in the Economic Regions of Lohja and Tammisaari, and Developing the Expertise of the SMPs in the Regions”. Main project involves several theses. Operation that this thesis involves is ”Theme Training and Development Projects”. The target for this thesis was to estimate customer profitability of Hopeaniemi kuntoutumiskeskus –kylpylä. Other target was to create accounting model for estimating profitability of services.

The theoretical framework of the thesis includes the customer-focused business model and Customer Relationship Management (CRM) as a part of the customer focused business model. Accountancy is also an important part of theoretical framework.

The practical part of the thesis involves calculations of customer segment profitability. Profitability was estimated of two customer segments: Finland war veteran rehabilitation and three day long spa holiday.

Calculations showed that veteran rehabilitation was profitable. Spa holiday was not profitable enough and that is why Hopeaniemi should focus on that area better in the future.

The central areas of improvement were: improving the cost-efficiency of services, selling more side products, innovating of new service products, improving the marketing and keeping focus on important customers.

As a follow up research the thesis suggests calculating profitability of other services. Hopeaniemi should secure its competitiveness in the future. Further development of the customer focused business model requires also increasing the market and customer knowledge.