Visual Eye Tracking Data as Medium in User Dialogue - Service Design’s Perspective

Abstract

Eye tracking allows us to observe the eye movements of the users, simplified, a scan path of the user reveals us what ‎is drawing the attention or inattention of the user. Eye tracking can bring added value to user research by providing ‎insights that would not be available with more conventional research methods, such as things that user is no longer ‎recalling, or not realising they even took place. ‎

The objective of this thesis was to find out how visual eye tracking data could be used as a medium to enhance the ‎interaction and create shared understanding between users and designers, especially in the area of service design. ‎Thorough structural literature review on eye tracking research revealed that the research papers on qualitative ‎approach to eye tracking in real life context are lacking. Although eye tracking is usually analysed with statistical ‎meas-ures, this study focused on discussing the use of the eye tracking qualitatively as a medium in the dialogue ‎between users and designers (user dialogue), for creation of shared understanding. A pilot study was conducted to ‎test the qualitative approach in practice in the library context with a mobile eye tracking device, a type of device ‎suitable for real life context studies. The pilot examined the first impression of the library and how the library ‎materials were found. The findings were used in the future workshop developing the library. ‎

As a result of the thesis a model for collaborative sense making in the user dialogue called see eye to eye (ci2i) was ‎developed. It is benefitting from the visual eye tracking data and serving the purposes of design empathy. The model ‎was built upon the pilot experiences and the theories in the areas of eye tracking, dialogue, empathic design and user-‎centered designing with video and visualisations. A medium used in the model is gaze replay; it is a video which ‎combines the eye movements’ video and the scene video as seen by the user. Interpretation takes place among users, ‎designers and even with clients, such as service providers. The created model is documented in a well transferable ‎manner and it describes the phases and crucial elements of the user dialogue enhanced by gaze replay. The Model ‎yields user knowledge and understanding, benefitting the designers in creation of new services, or improvements of ‎the current ones. Reflection of the model to the process of service design is given. However, wider application areas ‎can be seen. ‎

The thesis indicates that gaze replay serves as a catalyst towards a richer explanation. Applying visual eye tracking ‎data in ci2i manner brings various stakeholders together for a constructive dialogue. It has the potential to reveal ‎latent needs of the users and by creating a shared understanding it contributes to the creation of a holistic service ‎experience. User dialogue provides possibility for a shared attention, which opens the mind and eyes for mutual ‎interpretations between various stakeholders, and generates a common view point (see eye to eye). There are no ‎right answers and no model results in ci2i. All what matters is a flow of meaning.‎

Visuaalinen katseenseurantadata käyttäjädialogin välineenä - palvelumuotoilun näkökulma

Katseenseuranta on menetelmä, jolla voidaan kerätä tietoa käyttäjän silmänliikkeistä. Yksinkertaistettuna ‎suunnittelija saa katseenseurannan kautta käyttäjän katsepolun avulla tietoa siitä, mikä kiinnittää käyttäjän huomion ‎ja mikä puolestaan ei. Katseenseurannan tuottama lisäarvo on, että sen avulla voidaan päästä kiinni sellaisiinkin ‎käyttäjän kokemiin tai ajattelemiin asioihin, joita käyttäjä ei esimerkiksi tutkimuksen jälkeisissä haastatteluissa enää ‎muista tai tiedosta tehneensä. ‎

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten visuaalista katseenseurantadataa voitaisiin hyödyntää käyttäjien ja ‎suunnittelijoiden välisessä interaktiossa ja yhteisen ymmärryksen luomisessa erityisesti palvelumuotoilun alueella. ‎Laaja strukturoitu kirjallisuuskatsaus paljasti, että katseenseurantaan perustuva laadullinen tutkimus tosielämän ‎ympäristössä on harvinaisempaa. Opinnäytetyössä perehdyttiin mahdollisuuksiin soveltaa katseenseurantaa välineenä ‎käyttäjien ja suunnittelijoiden välisessä dialogissa eli käyttäjädialogissa. ‎ Käyttäjädialogin tarkoituksena on synnyttää jaettu ymmärrys käsiteltävästä asiasta. Tosielämän ympäristössä ‎toteutettavaan tutkimukseen sopivat parhaiten liikuteltavat katseenseurantalaitteistot, jollaisella opinnäytetyöhön ‎liittyvä kirjastoympäristössä toteutettu pilottitutkimus toteutettiin. Tutkimus testasi katseenseurannan laadullista ‎lähestymistapaa selvittämällä kirjaston ensivaikutelmaa sekä aineistojen löydettävyyttä, ja hyödyntämällä kerättyä ‎aineistoa kirjaston kehittämiseen liittyneessä tulevaisuusverstaassa. ‎

Opinnäytetyön tuloksena syntyi visuaalista katseenseurantadataa hyödyntävä ja empaattista tutkimusotetta palveleva ‎malli (see eye to eye eli ci2i) jaetun ymmärryksen luomisesta käyttäjädialogissa. Malli peilaa pilottikokemuksia, ‎katseenseurannan, empaattisen suunnittelun ja dialogin teorioita sekä visualisoinnin ja videon hyödyntämistä ‎käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa. Mallissa käytetään katsevideota (gaze replay), jossa yhdistyvät silmänliikkeitä ‎kuvaava video ja käyttäjän näkemää ympäristöä kuvaava video. Tulkinta tapahtuu yhdessä käyttäjien, ‎suunnittelijoiden ja myös asiakkaiden eli esimerkiksi palveluntuottajien kanssa. Huolellisesti dokumentoitu malli kuvaa ‎katseenseurantaa hyödyntävän käyttäjädialogin vaiheet ja onnistumisen kannalta keskeiset elementit. Syntynyttä ‎mallia tarkasteltiin suhteessa palvelumuotoilun prosessiin. Kehitetylle mallille voidaan nähdä sovellusmahdollisuuksia ‎laajemminkin. ‎

Opinnäytetyö osoittaa, että katsevideo toimii katalyyttisessä roolissa tuoden osapuolet yhteiseen rakentavaan dialogiin. ‎Mallin mukaisesti toteutettava käyttäjädialogi avaa silmät yhteiselle tulkinnalle ja yhteisen näkökulman luomiselle. ‎Dialogin tuloksena syntyy käyttäjätietoa ja ymmärrystä, jota suunnittelijat voivat hyödyntää palveluiden kehittämisessä ‎ja uusien palveluiden luomisessa. Dialogiin pohjautuvassa mallissa ei tunneta oikeita vastauksia, vuorovaikutuksen ‎merkityksellisyys ratkaisee.‎