Korjaamopalveluiden kehittäminen prosessikuvauksen avulla
Kujamäki, Kaisa (2011)
Kujamäki, Kaisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010191
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010191
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli prosessikuvauksen laatiminen. Tavoitteena oli laatia Yritys X Oy:lle prosessikuvaus organisaation keskeisimmistä toiminnoista toimipisteittäin. Organisaation läh-tökohtana prosessien kuvaamiselle oli selvittää prosessien erot toimipisteittäin varsinkin asiakaslas-kutuksen kohdalla. Prosessikuvauksen laatiminen rajattiin koskemaan vain organisaation keskeisemmät toiminnot, korjaamopalvelut, sisältävät prosessit.
Opinnäytetyö oli toiminnallinen tutkimus, johon liittyi vahvasti teoria. Teoreettinen viitekehys laadittiin pääasiassa kirjallisista lähteistä ja teoreettisen viitekehyksen tietojen avulla projekti pystyttiin toteuttamaan. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin prosessin käsitettä, prosessijohtamista sekä prosessien mallintamista. Projektia varten haastateltiin useita organisaation keskeisimpiin toimintoihin osallistuvia henkilöitä organisaation molemmista toimipisteistä.
Prosessien mallintamisen avulla lähdettiin toteuttamaan projektia.
Prosessien mallintaminen on prosessijohtamisen työkalu, jonka päävaiheita ovat prosessien tunnistaminen, kuvaaminen, toteuttaminen ja kehittäminen. Prosessien tunnistamisen tuloksena tunnistettiin organisaatiosta neljä ydinprosessia, joista kaksi sisälsi organisaation keskeisimmät toiminnot. Nämä kaksi prosessia yhdistettiin, mistä syntyi korjaamopalveluiden tilauksesta toimitukseen - prosessi. Tästä prosessista laadittiin kirjallinen ja kuvallinen prosessikuvaus. Prosessien mallintamisen vaiheet toteuttaminen ja kehittäminen huomioitiin myös opinnäytteessä, koska kohdeorganisaatiolle haluttiin antaa tietoa mitä tapahtuu prosessien kuvaamisen jälkeen.
Projektin tuloksena syntyi siis yksi prosessikuvaus, joka sisältää kaikki keskeisimmät toiminnot. Jokaisesta toiminnosta ei laadittu omaa prosessikuvausta, koska se ei olisi palvellut organisaation lähtökohtaa projektille. Toisaalta pelkkien toimintojen, organisaation palveluiden, prosessien kuvaaminen on vaikeaa, koska jokainen palvelu on erilainen kohteesta ja viasta riippuen. Haastatteluissa ei ilmennyt eroja prosessissa toimipisteittäin. Prosessissa toimijoiden tietotaidolla saattaa olla merkitystä laskutuksen lopputulokseen.
Opinnäytetyö oli toiminnallinen tutkimus, johon liittyi vahvasti teoria. Teoreettinen viitekehys laadittiin pääasiassa kirjallisista lähteistä ja teoreettisen viitekehyksen tietojen avulla projekti pystyttiin toteuttamaan. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin prosessin käsitettä, prosessijohtamista sekä prosessien mallintamista. Projektia varten haastateltiin useita organisaation keskeisimpiin toimintoihin osallistuvia henkilöitä organisaation molemmista toimipisteistä.
Prosessien mallintamisen avulla lähdettiin toteuttamaan projektia.
Prosessien mallintaminen on prosessijohtamisen työkalu, jonka päävaiheita ovat prosessien tunnistaminen, kuvaaminen, toteuttaminen ja kehittäminen. Prosessien tunnistamisen tuloksena tunnistettiin organisaatiosta neljä ydinprosessia, joista kaksi sisälsi organisaation keskeisimmät toiminnot. Nämä kaksi prosessia yhdistettiin, mistä syntyi korjaamopalveluiden tilauksesta toimitukseen - prosessi. Tästä prosessista laadittiin kirjallinen ja kuvallinen prosessikuvaus. Prosessien mallintamisen vaiheet toteuttaminen ja kehittäminen huomioitiin myös opinnäytteessä, koska kohdeorganisaatiolle haluttiin antaa tietoa mitä tapahtuu prosessien kuvaamisen jälkeen.
Projektin tuloksena syntyi siis yksi prosessikuvaus, joka sisältää kaikki keskeisimmät toiminnot. Jokaisesta toiminnosta ei laadittu omaa prosessikuvausta, koska se ei olisi palvellut organisaation lähtökohtaa projektille. Toisaalta pelkkien toimintojen, organisaation palveluiden, prosessien kuvaaminen on vaikeaa, koska jokainen palvelu on erilainen kohteesta ja viasta riippuen. Haastatteluissa ei ilmennyt eroja prosessissa toimipisteittäin. Prosessissa toimijoiden tietotaidolla saattaa olla merkitystä laskutuksen lopputulokseen.