Palvelumuotoilu urheilutapahtumassa : case: Pelicans Lounge -kokemus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on johdattaa lukija palvelumuotoilun maailmaan. Aihetta lähestytään konkreettisesti esittelemällä Lahden Pelicans Oy:n tarjoamat palvelut SM-liigan runkosarjan jääkiekko-otteluissa sekä esittämällä Pelicans Loungen uudistettu palvelukonsepti.

Palvelumuotoilu on tämän päivän termi palveluiden suunnittelulle ja kehittämiselle. Palvelumuotoilulla suunnitellaan asiakkaan kulkema palvelupolku vaihe vaiheelta. Palvelumuotoilu alkaa palvelun käyttäjän ja tarjoajan välisestä vuorovaikutuksesta. Näin ollen tärkeät asiakassuhteet käynnistävät usein tarpeen palveluiden kehittämiselle.

Opinnäytetyön teoriaosuus syventyy palvelumuotoiluun terminä sekä palvelumuotoiluun vaikuttaviin menetelmiin urheilutapahtumassa. Empiriaosuuden lähtökohtana toimii SM-liigakauden 2010-2011 Pelicans Loungen -käyttäjille tehty kvalitatiivinen asiakastyytyväisyyskysely. Tutkimuksessa havaittiin, että nykyistä Lounge-konseptia tulee muotoilla asiakaslähtöisemmäksi, jotta se palvelisi paremmin käyttäjien odotuksia. Työssä esitetyt palvelumallit havainnollistavat kaikki ne palvelupolun vaiheet, jotka asiakkaan onnistuneessa palvelukokemuksessa tulee huomioida.

Tämä opinnäytetyö on tarkoitettu Lahden Pelicans Oy:n organisaation käyttöön herättämään keskustelua Lounge-palvelun kehittämisestä. Empiirisen osuuden lopputuotoksena on tutkimustulosten perusteella mallinnettu asiakkaan kokema palvelupolku, jollaista yrityksessä ei ole aiemmin ollut.

The purpose of this thesis is to guide reader to the world of service design. In practice, this is intended to do by introducing all services that Lahden Pelicans Oy offers at their hockey matches. Revised Pelicans Lounge service consept is formulated as well.

Service design is today’s term to plan and develop services. That means that customers’ service experiences are designed step by step. The starting point is both the interaction between service user and provider and the important customer relations.

The theoretical part of this thesis examines the term of service design and its methods in a sports event. The base of empirical part is qualitative customer satisfaction survey for Lounge users. It was performed during the period of SM-liiga season 2010-2011. This study finds that it is necessary to develop the current Lounge concept more customer-oriented to meet users’ expectations better. The concrete service maps point out all phases of service, what a successful service experience requires.

This thesis is written for the administration of Lahden Pelicans Oy to arise discussion about reconstructing the Lounge service. Therefor there is the re-developed service concept in the end of this thesis.