Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Laurea-ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen : Case: Aktia Kiinteistönvälitys Oy

Mustakallio, Ann-Marie (2011)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
Mustakallio_Ann-Marie.pdf (987.7Kt)
Lataukset: 


Mustakallio, Ann-Marie
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011053010328
Tiivistelmä
Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena oli kehittää kohdeyritykselle asiakastyytyväisyyden mittaamisjärjestelmä asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan näkökulmasta.

Hankkeen pyrkimyksenä oli perehtyä kirjallisuuden ja alan tutkimusten avulla asiakaskeskeiseen toimintatapaan, kartoittaa asiakaslähtöisen liiketoimintamallin ja asiakkuudenhallinnan edellytyksiä ja hyötyjä kohdeyritykselle liiketoiminnan kehittämisen ja strategiatyön pohjaksi. Hankkeen kehitysosiossa pureuduttiin asiakaslähtöisyyteen ja luotiin kohdeorganisaatiolle asiakaspalautteiden keruujärjestelmä. Hankkeen tuotoksena toteutettiin opinnäytetyöntekijän oman toimialueen asiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyyskysely.

Tutkimus- ja kehittämishankkeen teoreettinen viitekehys muodostettiin Ala-Mutkan ja Talvelan asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista, mikä edellyttää markkinoiden ja asiakkaiden syvällistä tuntemista ja tämän lisäksi yrityksen strategioiden jäsentämistä sellaiseksi kokonaisuudeksi, mikä parhaiten soveltuu yrityksen tavoitteiden toteuttamiseen. Kehittämishankkeen tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruussa käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetkyselynä.

Hankkeen varsinaisena tuotoksena syntyi asiakaspalautejärjestelmä, joka voidaan ottaa kohdeyrityksessä välittömästi käyttöön. Järjestelmän käyttö tapahtuu internetselaimessa toimivalla ohjelmistolla, jonka avulla tiedonkeruu onnistuu nopeasti ja tehokkaasti. Ajantasaisen tiedon pohjalta pystytään reagoimaan muutoksiin ja palautteeseen nopeasti sekä tekemään päätöksiä raporttien pohjalta.

Kohdeyritykselle oli tarkoitus kirjallisuuden avulla tehdä tunnetuksi asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan tarjoamia hyötyjä. Työtä voidaan halutessa hyödyntää ponnahduslautana liiketoiminnan kehittämistyössä. Tärkeimpinä kehittämisehdotuksina nähtiin asiakastyytyväisyyskyselyjen suorittaminen säännöllisesti ja suoran asiakaspalautteen kerääminen sekä asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämiseen panostaminen. Asiakaskyselyistä saadun palautteen avulla yksittäinen kiinteistönvälittäjä pystyy kehittämään omaa osaamistaan, parantamaan palvelun laatua sekä tarttumaan epäkohtiin ajoissa.

Asiakastyytyväisyyskyselyä voi myöhemmin jalostaa edelleen huomioimalla aluekohtaisesti tärkeitä asioita. Kyselyyn voi liittää enemmän kysymyksiä palvelun laadusta ja esimerkiksi asiakassuhteen syvyydestä.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste