Asiakastyytyväisyyden mittaaminen : Case: Aktia Kiinteistönvälitys Oy

Abstract

Tämän tutkimus- ja kehittämishankkeen tarkoituksena oli kehittää kohdeyritykselle asiakastyytyväisyyden mittaamisjärjestelmä asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan näkökulmasta.

Hankkeen pyrkimyksenä oli perehtyä kirjallisuuden ja alan tutkimusten avulla asiakaskeskeiseen toimintatapaan, kartoittaa asiakaslähtöisen liiketoimintamallin ja asiakkuudenhallinnan edellytyksiä ja hyötyjä kohdeyritykselle liiketoiminnan kehittämisen ja strategiatyön pohjaksi. Hankkeen kehitysosiossa pureuduttiin asiakaslähtöisyyteen ja luotiin kohdeorganisaatiolle asiakaspalautteiden keruujärjestelmä. Hankkeen tuotoksena toteutettiin opinnäytetyöntekijän oman toimialueen asiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyyskysely.

Tutkimus- ja kehittämishankkeen teoreettinen viitekehys muodostettiin Ala-Mutkan ja Talvelan asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista, mikä edellyttää markkinoiden ja asiakkaiden syvällistä tuntemista ja tämän lisäksi yrityksen strategioiden jäsentämistä sellaiseksi kokonaisuudeksi, mikä parhaiten soveltuu yrityksen tavoitteiden toteuttamiseen. Kehittämishankkeen tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruussa käytettiin kvantitatiivista menetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin internetkyselynä.

Hankkeen varsinaisena tuotoksena syntyi asiakaspalautejärjestelmä, joka voidaan ottaa kohdeyrityksessä välittömästi käyttöön. Järjestelmän käyttö tapahtuu internetselaimessa toimivalla ohjelmistolla, jonka avulla tiedonkeruu onnistuu nopeasti ja tehokkaasti. Ajantasaisen tiedon pohjalta pystytään reagoimaan muutoksiin ja palautteeseen nopeasti sekä tekemään päätöksiä raporttien pohjalta.

Kohdeyritykselle oli tarkoitus kirjallisuuden avulla tehdä tunnetuksi asiakaslähtöisen liiketoiminnan ja asiakkuudenhallinnan tarjoamia hyötyjä. Työtä voidaan halutessa hyödyntää ponnahduslautana liiketoiminnan kehittämistyössä. Tärkeimpinä kehittämisehdotuksina nähtiin asiakastyytyväisyyskyselyjen suorittaminen säännöllisesti ja suoran asiakaspalautteen kerääminen sekä asiakkuudenhallintajärjestelmän kehittämiseen panostaminen. Asiakaskyselyistä saadun palautteen avulla yksittäinen kiinteistönvälittäjä pystyy kehittämään omaa osaamistaan, parantamaan palvelun laatua sekä tarttumaan epäkohtiin ajoissa.

Asiakastyytyväisyyskyselyä voi myöhemmin jalostaa edelleen huomioimalla aluekohtaisesti tärkeitä asioita. Kyselyyn voi liittää enemmän kysymyksiä palvelun laadusta ja esimerkiksi asiakassuhteen syvyydestä.

Measuring of customer satisfaction

The aim of this research and development project was to develop a customer satisfaction measuring system from the customer-oriented business and customer control point of view to the target company.

The objectives of the project were to familiarize oneself with customer-oriented strategies by looking into literature and research of the area, charting customer-oriented business models and requirements of the customer control and the benefits for the target company to be used as a ground work for development and strategies. In the development section of the project, customer oriented approach was looked into and a customer feedback collection system was created for the target organisation. As a result of the project, a customer satisfaction feedback survey was conducted among the customers of author’s own territory.

The theoretical framework for the research and development project was created from customer-oriented approach business model by Ala-Mutka and Talvela, which requires a deep understanding of the markets and customers and on top of that, structuring the company strategies into an entity best suited for reaching company objectives. The development project was carried out as an active research and quantitative method was used in collecting the information. Customer satisfaction survey was accomplished via the internet.

The main accomplishment of the project was a customer feedback system which can be im-plemented in Target Company immediately. Implementation of the system will be realized by using software in internet browser, which enables data collection quickly and efficiently. Up-to-date knowledge enables company to react quickly to the changes and to the feedback and make decisions based on reports.

The benefits of the customer-oriented business model and customer control to the target company were meant to be shown with the literature. If so desired, this research can be used as a springboard when developing the business onwards. Regular customer satisfaction surveys, direct customer feedback collection and the development of the customer control system were seen as the most important development suggestions. Based on the feedback received from customer surveys, an individual real estate agent can develop his/her own expertise, improve the quality of service and identify the shortcomings in time.

The customer survey questionnaire can later on be refined by taking into account regionally important issues. It can also be enlarged by adding more questions about the quality of the service and, for example, the depth of the customer relationship.