Palvelun kehittäminen lentokenttäympäristössä - kehittämisehdotuksia Northport Oy:n lipputoimistolle
Häkämies, Turo (2011)
Häkämies, Turo
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105168186
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105168186
Tiivistelmä
Globaali taloudellinen taantuma asetti lentoyhtiöt haasteelliseen asemaan. Taantumasta on vähitellen alettu toipua, mutta uuden haasteen on asettanut jatkuvasti nouseva polttoaineen hinta. Ylikapasiteetti lentoliikenteessä pahentaa tilannetta, koska siitä johtuen matkalippujen hinnat pysyttelevät alhaisina. Alhaiset lippujen hinnat pakottavat lentoyhtiöt jatkuvaan kustannusten karsimiseen. Kun rahaa lipuista tulee vähemmän, palvelua on pystyttävä tuottamaan pienemmin kustannuksin. Tämä on johtanut kehitykseen, jossa lentoyhtiöt vaativat yhteistyökumppaneiltaan yhä enemmän, mutta ovat valmiita maksamaan palvelusta entistä vähemmän. Maapalveluyritykset elävät lentoyhtiöiden tuloksentekokyvystä ja lentoyhtiöiden haasteellinen asema vaikuttaa tätä kautta maapalveluyritysten toimintaan ja tuloksellisuuteen.
Tämä opinnäytetyö keskittyy Helsinki-Vantaan lentoasemalla lentoliikenteen maapalveluja harjoittavan Northport Oy:n lipputoimiston palveluun. Lipputoimistopalvelut ovat osa lentoyhtiöasiakkaille myytävää maapalveluiden kokonaispakettia, mutta ne ovat yksittäisenä toimintona haasteellinen palvelu tuotettavaksi. Lentoyhtiöt tarvitsevat lipputoimistoa osana palveluaan, mutta eivät välttämättä ole valmiita maksamaan palvelun tuottamisesta. Northport Oy:n lipputoimiston työtä ei ole aiemmin tutkittu eikä sen palveluprosesseja ole pohdittu kirjallisessa muodossa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa kehittämisehdotuksia lipputoimistolle service designin avulla. Kehittämisehdotuksilla pyritään parantamaan asiakkaille tarjottavaa palvelua sekä kehittämään palvelun tehokkuutta ja toimivuutta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä on käytetty havainnointia, haastattelua sekä service blueprintingiä. Näillä menetelmillä saadusta materiaalista on työstetty palvelun kehittämis-ehdotuksia eri näkökulmista palvelun nelikenttämallin mukaan. Tämän opinnäytetyöprosessin aikana lipputoimiston asiakkuudet ovat kahdesti muuttuneet siten, että lipputoimiston toimintamallia on jouduttu muuttamaan. Osa kehittämisehdotuksista on toteutettavissa nykyisessä toimintamallissa, mutta osan toteuttaminen riippuu tulevaisuuden asiakaskehityksestä lipputoimistossa.
Tämän opinnäytetyön tutkimusaineistosta nousi selkeimmin esille tarve kehittää ihmisten johtamisen järjestelmää. Tähän kehittämisehdotuksena esitän lipputoimiston nykyisen organisaatiomallin muuttamista ja esimiesjärjestelmän kehittämistä siten, että lipputoimistolla on operatiivinen esimies hallinnollisen esimiehen sijaan. Työntekijöiden vastuun on oltava laaja, mutta johtajuuden merkitystä tulisi korostaa.
Tämä opinnäytetyö keskittyy Helsinki-Vantaan lentoasemalla lentoliikenteen maapalveluja harjoittavan Northport Oy:n lipputoimiston palveluun. Lipputoimistopalvelut ovat osa lentoyhtiöasiakkaille myytävää maapalveluiden kokonaispakettia, mutta ne ovat yksittäisenä toimintona haasteellinen palvelu tuotettavaksi. Lentoyhtiöt tarvitsevat lipputoimistoa osana palveluaan, mutta eivät välttämättä ole valmiita maksamaan palvelun tuottamisesta. Northport Oy:n lipputoimiston työtä ei ole aiemmin tutkittu eikä sen palveluprosesseja ole pohdittu kirjallisessa muodossa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa kehittämisehdotuksia lipputoimistolle service designin avulla. Kehittämisehdotuksilla pyritään parantamaan asiakkaille tarjottavaa palvelua sekä kehittämään palvelun tehokkuutta ja toimivuutta.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelminä on käytetty havainnointia, haastattelua sekä service blueprintingiä. Näillä menetelmillä saadusta materiaalista on työstetty palvelun kehittämis-ehdotuksia eri näkökulmista palvelun nelikenttämallin mukaan. Tämän opinnäytetyöprosessin aikana lipputoimiston asiakkuudet ovat kahdesti muuttuneet siten, että lipputoimiston toimintamallia on jouduttu muuttamaan. Osa kehittämisehdotuksista on toteutettavissa nykyisessä toimintamallissa, mutta osan toteuttaminen riippuu tulevaisuuden asiakaskehityksestä lipputoimistossa.
Tämän opinnäytetyön tutkimusaineistosta nousi selkeimmin esille tarve kehittää ihmisten johtamisen järjestelmää. Tähän kehittämisehdotuksena esitän lipputoimiston nykyisen organisaatiomallin muuttamista ja esimiesjärjestelmän kehittämistä siten, että lipputoimistolla on operatiivinen esimies hallinnollisen esimiehen sijaan. Työntekijöiden vastuun on oltava laaja, mutta johtajuuden merkitystä tulisi korostaa.