Asiakaspalveluprosessin T&K : Case: Uusyrityskeskus Keski-Uusimaa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää kuinka hyvin Uusyrityskeskus palvelee asiakkaitaan. ‎Tavoitteena oli myös löytää kohteita, joissa palvelua voidaan kehittää asiakkaan kannalta pa‎rempaan suuntaan.‎

Tässä työssä keskityttiin pelkästään Uusyrityskeskuksen Keski-Uudenmaan toimipisteeseen. Työssä ‎käytettiin vahvasti asiakaslähtöistä näkökulmaa, jota tehostettiin tekemällä haastattelututkimus ‎Uusyrityskeskuksen vanhoille asiakkaille, jolla selvitettiin heidän näkemyksiään ja kokemuksiaan ‎palvelun toimivuudesta. Tarkoituksena oli saada heiltä ideoita toiminnan kehittämiseen sekä ‎kerätä hyödyllistä tietoa palvelun arviointiin. Työssä on myös käytetty omakohtaisesta ‎kokemuksesta kertyneitä tietoja Uusyrityskeskuksen palveluista.‎ ‎ ‎ Haastatteluiden analysointiin käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää ja tutkimus aineisto ‎kerättiin puhelinhaastatteluina, jotka litteroitiin haastattelun jälkeen. Haastateltavana oli yhteensä ‎yhdeksän entistä asiakasta, jotka ovat olleet Uusyrityskeskuksen asiakkaina vuosina 2005–2009.‎

Asiakkaat olivat yleensä tyytyväisiä saamaansa palveluun. Ongelmakohtana koettiin se, että ‎palvelu oli liian rutinoitunutta, jonka johdosta henkilökohtaisuus palvelussa kärsi. Asiakkaat ko‎kivat yritysneuvojen keskittyneen liiaksi laskelmiin, kun yrittämisen muillakin osa-alueilla olisi ollut ‎avun tarvetta. ‎

Kehittämiskohteita on muun muassa asiakastietokannan laajaalaisempi käyttö, joka mahdollistaisi ‎yritysneuvojille kattavamman tiedon asiakkaista. Tämän tiedon avulla olisi yritysneuvontaan ‎valmistautuminen huomattavasti helpompaa ja tarkempaa. Uusyrityskeskuksen asian‎tuntijaverkostoa tulisi pystyä hyödyntämään paremmin. Nyt valitettavan moni asiakkaista ei ollut ‎kuullut kyseisestä verkostosta ollenkaan. Tästä verkostosta olisi varmasti paljon hyötyä asiakkaille. ‎Yritystoiminnan jälkiseurannan käyttöönottoa ehdotettiin ja se myös on erittäin hyvä idea ‎toteutettavaksi. Uusyrityskeskus voi halutessaan käyttää tämän työn tuloksia oman toimintansa ‎kehittämiseen.‎

Customer service process R&D

The goal of this thesis is to find out how well does Uusyrityskeskus serve their clients and try to find ‎aspects where they can improve and develop their customer service towards more customer ‎friendly service. In this thesis the main focus was on Uusyrityskeskus Keski-Uusimaa office.‎ ‎ ‎ This thesis was based on customer aspect. This was enhanced by adding a study which was ‎targeted to old customers. Goal of this study was to find out exactly what old customers think ‎about the customer service in Uusyrityskeskus. Another goal was to get ideas of what they think ‎Uusyrityskeskus should develop in their customer service.‎

The study was executed by theme interviews which were done via telephone. The results of the ‎interviews were analysed by using qualitative methods. This study included nine different ‎interviews to old customers who had been customers during the years of 2005-2009.‎

Generally customers were satisfied with the level of customer services. There were two factors ‎that customers thought Uusyrityskeskus could develop. One was that customers felt that the service ‎had too much routine and because of that they felt that the service was not focused enough. The ‎other factor was that customers felt the personnel focused too much on calculations and left the ‎aspects of entrepreneurship with less information.

The development areas were as follows: To take better advantage of customer information ‎database in order to serve all customers more personally. The network of experts from different ‎fields of entrepreneurship should be used more efficiently. Right now there are too many customers who do not even know that this kind of network exists. Old customers gave an idea of ‎follow-up. This should be done a few months after a new business has been started. This would ‎be very helpful for the starting entrepreneur because he might not see problems like someone that ‎looks at the business from an outsider’s perspective.‎