Yhdessä luomista, ymmärrystä ja yhdistelyä : Innovatiiviset menetelmät palvelumuotoilussa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on palvelumuotoilu ja innovatiiviset menetelmät. Tavoitteena oli tutkia, millainen on palvelumuotoilun prosessi, missä sen vaiheissa innovatiivisia menetelmiä voitaisiin käyttää ja mitkä menetelmät olisivat sopivia palvelunkehittämisessä. Lisäksi tavoitteena oli muodostaa visuaalinen tai sanallinen kuvaus luovasta prosessista.

Tutkimuksen lähestymistapa oli kvalitatiivinen. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja visualisointia. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat palvelumuotoilun asiantuntijat. Teemahaastattelussa ei käytetty tarkkoja kysymyksiä vaan haastateltavan vapaalle puheelle annettiin tilaa. Haastattelut purettiin nauhoilta ja litteroitiin. Sen jälkeen aineisto koodattiin Atlas-ti-analyysiohjelmalla. Analyysin tulokset muutettiin tekstin lisäksi visuaaliseen muotoon, kuviksi ja metaforiksi.

Tutkimuksessa paljastui, että innovatiivinen menetelmä on henkilökohtainen käsite. Menetelmä on innovatiivinen tutkijalle, jos se tuo käyttäjän äänen hyvin esille tai auttaa projektia. Innovatiiviset menetelmät eivät ole usein tieteellistä tutkimusta, vaan niiden on tarkoitus olla tutkijan inspiraation lähde. Tutkittaessa havaittiin, että palvelumuotoiluprosessin voi jakaa hyvin eri tavoin. Prosessivaiheiden yhdistäminen on tyypillistä. Oleellista on hahmottaa, missä vaiheissa mikin menetelmä tuo parhaimman hyödyn. Tutkimustulosten mukaan palvelumuotoiluprosessi ei milloinkaan etene lineaarisesti, joten sen kuvaaminen on haastavaa. Tutkimuksen tuotoksena syntyi metafora palvelumuotoiluprosessista, joka voisi helpottaa yhteisen ymmärryksen aikaansaamista eri tieteenalojen kesken. Prosessimetaforan tehtävänä on palvelumuotoilutiedon jalkauttaminen myös erilaisissa koulutusyhteyksissä. Tutkimus tuotti keskusteluun kaksi uudempaa käsitettä: kulutushyödykkeisiin liittyvät tuotehybridit ja ketterät innovatiiviset menetelmät. Niitä tarvitaan ajan säästämiseen ja projektien myymiseen. Yrityksiltä puuttuu palvelumuotoiluprosessin alkuvaiheen osaamista, ja sitä tutkijat myyvätkin eniten, mutta projektin loppuvaiheiden myynti on haastavaa. Yritys jatkaa alkuvaiheiden jälkeen usein itse, joten tutkija ei välttämättä ole mukana koko palvelumuotoiluprosessin ajan. Tutkimus osoitti, että liike-elämä on kiinnostunut innovatiivisista menetelmistä, mutta niiden käyttöä on vaikea myydä päättäjille. Innovatiivisen menetelmäprojektin kestoa on hankalaa perustella, koska liike-elämä vaatii nopeita tuloksia. Tällä hetkellä innovatiiviset menetelmät täydentävät perinteisiä ja soveltavia menetelmiä liike-elämän palvelumuotoiluprojekteissa. Menetelmäkirjo on laaja, ja menetelmien käyttö on kontekstista ja resursseista riippuvaista. Tällä hetkellä palvelumuotoilu on Suomessakin vielä kehittyvä tieteenala.

Tutkimuksen perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että innovatiiviset menetelmät soveltuvat palvelumuotoiluprosessin kehittämiseen, koska menetelmiä voi räätälöidä tarpeen mukaan. Tutkimuksessa vahvistui käsitys, että innovatiivisia menetelmiä käytetään eri nimillä yli tieteenalojen ja että ne tuottavat arvokasta tietoa. Menetelmät tekevät palvelumuotoilusta konkreettista esimerkiksi mallinnuksilla ja prototyypeillä. Tämä tutkimus hyödyttää eniten palvelumuotoiluun tutustuvia opiskelijoita.

Co-creation, understanding and synthesizing - innovative research methods in service design

The topics of this study are Service Design (SD) and innovative research methods. The objective of this research project was to define the SD process and to determine in which phases of the SD process innovative methods could be used, and which methods would be feasible in developing the service. Another aim was to create a visual or written representation of the creative process.

This study used a qualitative approach. The used research methods were thematic interviews and visualization. The target group of the study was made up of design and business communities and specialists in the field of SD. The questions were not overly detailed, and the subjects were encouraged to talk freely at the thematic interviews. The recordings of the interviews were transcribed and the resulting data was coded with the Atlas.ti data analysis software. The results of the analysis were presented in writing, metaphors and pictures.

One of the findings of this study was that an innovative method is a very personal concept. For a researcher, a method is innovative if it brings out the voice of the user or if it benefits the project. Innovative methods are often not scientific research as such, but their purpose is to act as an inspiration to the researcher. This study revealed that the SD process can be divided in various ways. In practice, the different stages of the process are often combined. It is essential to perceive in which stage the method in question brings the best result. The findings show that it is not easy to describe the SD process because it never proceeds linearly. A result of the study was a metaphor of the SD process, which could help to create a common understanding across different fields of science. The key objective of the process metaphor is to distribute the information about SD in various training occasions. This research also produced two new concepts for discourse: product service hybrids having to do with consumer goods, and agile innovative methods needed in order to save time and to sell the project. The findings also showed that the researcher does not always participate in the whole SD process because the company often continues on its own after the starting phase. Furthermore, it is challenging to sell innovative methods to businesses. As today's business life tends to demand quick results, it is difficult to justify the somewhat long duration of these types of projects. At the moment, innovative methods are used merely to complement traditional and adaptive methods in SD projects. The range of methods is wide and dependent on the context and resources. Today, SD is still a developing field of science in Finland.

The conclusion of this study is that innovative methods are quite suitable for improving the SD process, because the method can be modified according to the need. The view that innovative methods are used across different fields of science and that they produce valuable information was supported by this research. The methods make SD more concrete, for example, by using modeling and prototypes. Students who are familiarizing themselves with SD and user-centered design will benefit the most from this study.