Jätehuollon asiakastyytyväisyystutkimus : Sysmän Mape Oy

Abstract

Sysmän Mapen palveluihin kuuluu jäte- ja lokahuollon lisäksi kiinteistönhuolto, siivoustoiminta, jätteiden siirtokuormausaseman ja Sysmässä sijaitsevan Päijät-Hämeen Jätehuollon pienjäteaseman palveluiden hoitaminen. Sysmän Mape Oy on nykyään osakekauppojen myötä RTK-palvelun tytäryhtiö. RTK-palvelu, Rauman teollisuus ja kiinteistöt, on maanlaajuinen kiinteistöhuolto- ja puhtaanapito-palveluita tarjoava yritys.

Tällä tutkimuksella pyrittiin selvittämään Sysmän Mape Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä sekä suhtautumista että toiveita jätehuoltopalveluja kohtaan. Tähän opinnäytetyöhön on liitetty Päijät-Hämeen jätehuollon Sysmän pienjäteasemaa koskenut asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin survey-tutkimusta ja tiedonkeruutapana postikyselyä. Otos valittiin systemaattisella otannalla Sysmän Mapen asiakasrekisteristä. Kyselyitä tehtiin kaksi erilaista. Yksi kysely laadittiin kaava-alueen kotinoudon piirissä oleville asiakkaille ja toinen haja-asutusalueen aluekeräyspisteitä käyttäville. Molempia lomakkeita lähetettiin 300 kappaletta. Kyselyitä palautui yhteensä 271 kappaletta, joka on palautusprosenttina 45. Vastaavaa tutkimusta yrityksen asiakastyytyväisyydestä ei ole tehty aikaisemmin.

Tulosten perusteella Mapen kotinoutoasiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä jätehuoltopalveluihinsa ja Mapen toimintaan. Aluekeräyspisteiden käyttäjillä tyytyväisyys jätehuoltoon oli hieman alempi, mutta oli silti hyvä. Kunnan 22 aluekeräyspisteestä parhaimmaksi osoittautui Särkilahti.

Opinnäytetyön avulla yritys voi perehdyttyään asiakasryhmiensä odotuksiin ja vaatimuksiin, kehittää palvelujaan. Kyselytutkimus voidaan tarvittaessa toistaa tulevaisuudessa ja seurata asiakastyytyväisyyden kehitystä.

The services of Sysmän Mape Oy include waste and wastewater management, maintenance, cleaning of the property and it also takes care of the waste point services of PHJ locally. Sysmän Mape Oy is a subsidiary of RTK-service, which is a nationwide company offering maintenance and cleaning services. The aim of this study was to clarify the customer satisfaction level towards Sysmän Mape Oy and also the concerns and hopes towards the waste management services. The study on customer satisfaction towards the waste points of PHJ in Sysmä is attached to this Bachelor’s thesis. Data was collected with a postal enquiry. Sample was taken with systematic sampling from the customer register of Sysmän Mape. Two different kinds of enquir-ies were made. One enquiry form was sent to the customers who live in the home collect service area, and the other enquiry form was sent for the customers who used the dispersed settlement area’s waste collecting points. 300 enquiry forms were sent to the home collect area and another 300 forms to the dispersed area. 271 enquiry forms were received and this is 45% of the total number of enquiry forms which were sent to households. This kind of customer satisfaction research has not been done before. The results showed that the customers who live in Mape’s home collect area are very satisfied with the waste management services. Satisfaction among the waste collect users was slightly decreasing. The best rate in the Sysmä municipality got the collection point in the Särkilahti area. With this Bachelor’s thesis Mape Oy can develop their services now that their customers’ needs are known. The enquiry can be done again in the future to fol-low the customer satisfaction development.