Asiakastyytyväisyyskysely siivouspalvelun laadusta Case: VTI Technologies Oy

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu ja toteutus. Tavoitteena oli selvittää kyselyn avulla Vantaalla sijaitsevan VTI Technologies Oy:n henkilökunnan tyytyväisyys yrityksen tilojen siivoukseen, siivoustyöntekijöihin sekä siivoustyönjohtoon.

Kiinnostuksen kohteena olivat erityisesti ne asiat, joihin vastaajat eivät olleet siivouksessa yytyväisiä. VTI Technologies Oy:n Vantaan toimipisteen tilojen siivouksesta vastaa SOL Palvelut Oy. Kyselyn tuloksia käytetään apuna SOL Palvelut Oy:n palvelujen parantamisessa. Toinen tämän opinnäytetyöntekijöistä työskentelee SOL Palvelut Oy:ssä muun muassa niiden siivoojien ohjaajana ja esimiehenä, jotka siivoavat VTI Technologies Oy:n tiloja. Aihe oli hänelle hyvin henkilökohtainen, koska kysely koski osittain hänen omaa työtään ohjaajana.

Asiakastyytyväisyyskysely kohdistettiin koko VTI Technologies Oy:n Vantaan toimipisteen henkilökunnalle. Henkilökuntaan kuuluu yhteensä 272 työntekijää. Kohdejoukon suuren määrän vuoksi, kysely toteutettiin lomakekyselynä. yselyssä käytettiin kyselylomaketta, johon sisältyi monivalintakysymyksiä ja avoimia kysymyksiä. Ulkomaalaisia työntekijöitä varten lomakkeesta tehtiin myös englanninkielinen versio. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 16.3.– 3.4.2009 välisenä aikana. Aluksi vastausaikaa annettiin puolitoista viikkoa, mutta vähäisen vastausprosentin vuoksi, vastausaikaa pidennettiin. Saimme vastauksia yhteensä 74 kappaletta. Vastausprosentti oli 27,2 %.

Työn viitekehyksessä on käsitelty palvelua, palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä. Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että eniten parannettavaa olisi vastausten perusteella siivoustyöntekijöiden vuorovaikutustaidoissa, työn jäljessä sekä tavoitettavuudessa. Tilojen osalta parannusta olisi tapahduttava muun muassa wc-tilojen, portaiden, taukotilojen sekä pukuhuoneiden siivouksessa. Avointen kysymysten vastauksissa painotettiin eniten pölyjen pyyhkimistä sekä wc- ja käsipapereiden riittävyyden varmistamista. Yllättävintä uloksissa oli se, ettei suurimmalla osalla vastaajista ollut kokemusta työnjohtoon liittyvistä asioista.

Customer Contentment Survey about the Quality of Cleaning Case: VTI Technologies Oy

The subject of this study was to plan and carry out a survey for customer contentment. The target was to find out the contentment with cleaning in the company premises, cleaners and the cleaning management in VTI Technologies in Vantaa from the point of view of the personnel.

The special interests on the matter were the things which respondents were not content with in the cleaning. SOL Services Inc is responsible for cleaning the premises of VTI Technologies. The results of the survey are meant for SOL to use for help improve services in VTI Technologies. One the writers of this thesis works at OL Services as a supervisor for the cleaners. The topic of this study was very personal for her, because it concerned also her own work as an instructor.

The survey was targeted for the whole personnel in VTI Technologies n Vantaa. The personnel consists of 272 employees. Due to the large size of the target group, we decided to carry out the inquiry as a form survey. The questionnaire contained multiple choice questions and open questions. An English version of the form was made for foreign employees. The customer contentment questionnaire was delivered between the 16th of March and the 3rd of April 2009.

At first a week and a half was given for response, but due to the low percentage of response, the length of time to respond was prolonged. Altogether we got 74 answers. The answering percentage was 27,2 per cent.

In the frame of reference in this study service, the quality of service and customer contentment were discussed. According to the esults of the survey, most improvements to be made were in the interaction skills of the cleaners, the track of their work and in the reachability. In the matters concerning the premises, improvements must happen for example in toilets, stairs, lunch rooms and in raising the quality of cleaning in dressing rooms. The most emphasis in the open questions were put on wiping dusts and reassuring the sufficiency of the toilet and handpapers. The most surprising matter of the results was that the majority of respondents had no experience concerning the cleaning management.