Hyvinkään alueen ravintoloiden asiakastutkimus
Pakkanen, Henri (2019)
Pakkanen, Henri
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002172493
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002172493
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Hyvinkään alueen Informal Eating Out-ravintoloiden (IEO-ravintolat) palvelukulttuuria ja -tapaa, havainnoida näitä asiakkaan näkökulmasta, ja tuottaa kerätyn aineiston pohjalta aineistoanalyysi sekä ravintolassa koulutustapahtumana pidettävä esitys. Tutkimusta suoritettiin sekä määrällisenä että laadullisena. Opinnäytetyö toteutettiin kolmessa vaiheessa, joista ensimmäisessä luotiin tutkimusta varten tutkimuspohja. Toisessa vaiheessa suoritettiin itse tutkimus, ja kolmannessa suoritettiin analyysi ja suunniteltiin ja esiteltiin koulutustapahtumassa esitettävä esitys. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten hyvin alueen ravintolat vertautuvat toisiinsa asiakaspalvelun laadussa, ja mitkä olivat eri ravintoloiden suurimmat yksittäiset asiakaspalvelun parhaimmat osa-alueet olisivat käytettävissä myös muissa ravintoloissa.
Tutkimus jaoteltiin kolmeen eri osaan. Ensimmäisessä käsiteltiin asiakkaalle syntyvää ensivaikutelmaa ravintolasta, ja ravintolan fasiliteetteja. Nämä tekijät ovat päällimmäisiä asiakkaalle ravintolasta näkyviä tekijöitä, ja näillä on suuri vaikutus ostopäätöksiä tehtäessä. Toinen osio koostui asiakaspalveluun liittyvistä tekijöistä. Näitä olivat asiakaspalvelun ystävällisyys, sekä tilauksen nopeus ja oikeellisuus. Lisäksi selvitettiin, onko asiakkaalle selkeästi ilmaistu ravintolan keräävän asiakaspalautetta, ja ohjeita sen jättämiseen. Viimeisessä osiossa ruoan laatua arvioitiin McDonaldsin Golden Standardien mukaan. Tutkimuslomake luotiin yhteistyössä työelämäedustajan kanssa, jotta saataisiin vastauksia mahdollisimman kiinnostaviin kysymyksiin, ja jotta tutkimus antaisi mahdollisimman käyttökelpoisia vastauksia. Tutkimus luotiin Google Forms-alustaan sen helppokäyttöisyyden ja nopean aineistoanalyysimahdollisuuden vuoksi. Tutkimuksen tukena on käytetty palvelua ja tutkimuksia koskevaa lähdekirjallisuutta.
Tutkimuksen avulla saatiin esiin asioita, joita eri ravintolat tekivät hyvin, ja missä näillä olisi parannettavaa. Ongelmallisia osa-alueita olivat usein ravintola-alueen siisteys, töksähtelevä asiakaspalvelu sekä ravintolahenkilöstön asenne työhönsä. Näihin ongelmiin pyrittiin hakemaan ratkaisuja kerätyn analyysin pohjalta. Lisäksi muita pienempiä kehitettäviä osa-alueita löytyi. Tutkimus osoitti monessa ravintolassa olevan paljon kehitettävää asiakaspalvelun kehittämiseksi, muun muassa tuotteiden huolellisen valmistamisen sekä ravintolasalin hygienian kehittämisen saralla ja että erityisen hyvän asiakaspalvelukokemuksen saavuttamiseen tulisi vielä tehdä töitä. Näin ollen tutkimusta voidaan pitää onnistuneena, ja hyödyllisenä asiakaspalvelun jatkokehittämistä varten.
Tutkimus jaoteltiin kolmeen eri osaan. Ensimmäisessä käsiteltiin asiakkaalle syntyvää ensivaikutelmaa ravintolasta, ja ravintolan fasiliteetteja. Nämä tekijät ovat päällimmäisiä asiakkaalle ravintolasta näkyviä tekijöitä, ja näillä on suuri vaikutus ostopäätöksiä tehtäessä. Toinen osio koostui asiakaspalveluun liittyvistä tekijöistä. Näitä olivat asiakaspalvelun ystävällisyys, sekä tilauksen nopeus ja oikeellisuus. Lisäksi selvitettiin, onko asiakkaalle selkeästi ilmaistu ravintolan keräävän asiakaspalautetta, ja ohjeita sen jättämiseen. Viimeisessä osiossa ruoan laatua arvioitiin McDonaldsin Golden Standardien mukaan. Tutkimuslomake luotiin yhteistyössä työelämäedustajan kanssa, jotta saataisiin vastauksia mahdollisimman kiinnostaviin kysymyksiin, ja jotta tutkimus antaisi mahdollisimman käyttökelpoisia vastauksia. Tutkimus luotiin Google Forms-alustaan sen helppokäyttöisyyden ja nopean aineistoanalyysimahdollisuuden vuoksi. Tutkimuksen tukena on käytetty palvelua ja tutkimuksia koskevaa lähdekirjallisuutta.
Tutkimuksen avulla saatiin esiin asioita, joita eri ravintolat tekivät hyvin, ja missä näillä olisi parannettavaa. Ongelmallisia osa-alueita olivat usein ravintola-alueen siisteys, töksähtelevä asiakaspalvelu sekä ravintolahenkilöstön asenne työhönsä. Näihin ongelmiin pyrittiin hakemaan ratkaisuja kerätyn analyysin pohjalta. Lisäksi muita pienempiä kehitettäviä osa-alueita löytyi. Tutkimus osoitti monessa ravintolassa olevan paljon kehitettävää asiakaspalvelun kehittämiseksi, muun muassa tuotteiden huolellisen valmistamisen sekä ravintolasalin hygienian kehittämisen saralla ja että erityisen hyvän asiakaspalvelukokemuksen saavuttamiseen tulisi vielä tehdä töitä. Näin ollen tutkimusta voidaan pitää onnistuneena, ja hyödyllisenä asiakaspalvelun jatkokehittämistä varten.