Palvelumuotoilu suomalaisessa vaatetusalan yrityksessä, case Voglia

Abstract

Opinnäytetyö pyrkii tarkastelemaan palvelumuotoilun hyödyntämistä palvelujen ja myymäläympäristön kehittämisessä ottaen huomioon tulevaisuuden tuomat haasteet ja mahdollisuudet. Case tutkimuksen kohteena on naisten vaatteita valmistava suomalainen yritys Voglia Oy. Työssä hyödynnän palvelumuotoilun keinoja tarkoituksena kanta-asiakasmarkkinoinnin tehostaminen, uusien palvelumuotojen kehittäminen sekä sähköisten palvelukanavien nykyaikaistaminen. Yhteistyöyrityksen tavoite oli kehittää kanta-asiakkuutta niin, että asiakkaat saataisiin sitoutettua yritykseen paremmin sekä kehittää erilaisia asiakaspalveluja niin, että kävijämäärät saataisiin nousuun kohdennetummalla markkinoinnilla sekä paremmilla lisäpalveluilla. Työni tarkoituksena oli luoda toteutettavia palveluideoita, jotka loisivat kilpailuetua ja saisivat asiakkaan valitsemaan juuri Voglian asiointipaikakseen. Työn tutkimusaineisto perustuu tekemiini haastatteluihin ja benchmarking tutkimukseen sekä kirjalliseen katsaukseen yritystoiminnan perusteisiin, brändinhallintaan, kvalitatiivisiin tutkimusmenetelmiin, tulevaisuuden tutkimukseen sekä visuaaliseen suunnitteluun. Tiedonhankintaan perustuen ideoin yhteistyöyritykselle palvelumuotoilupaketin, ehdotukseksi toimenpiteistä, joihin yrityksen tulisi mielestäni paneutua lähitulevaisuudessa, saadakseen asiakkaansa sitoutettua paremmin sekä ollakseen valmis tulevaisuuden tuomiin muutospaineisiin yhä globaalistuvammassa markkinataloudessa. Tarkoituksena oli kuitenkin säilyttää työn punaisena lankana Voglian perusajatukset, laatu ja ihmisläheinen palvelu.

The objective of this thesis was to study the usage of service design in the development of shop environment and services while considering also the challenges and possibilities of the future. The case company in this thesis is a Finnish clothing design company Voglia Ltd that manufactures clothes for women. The intention of this thesis was to develop customer marketing, new forms of services and to modernise electronic services. The goals of the case company were to develop their customer relations. Voglia wanted to improve customer loyalty and develop their customer service in order to attract new customers and increase the number of customers by using focused marketing and additional services. Therefore the purpose of this thesis was also to create new service ideas in order to create competitive advantages that would make customers choose Voglia out of all the others clothing companies. The research material of this thesis is based on interviews and a benchmarking study. The theoretical framework is based on literature about entrepreneurship, brands, qualitative research methods, future studies and visual design. Based on the results of the studies conducted, I came up with a service design package for the case company. This service design package contains ideas of actions the case company should focus on in the near future in order to improve customer loyalty and in order to be better prepared for the upcoming changes in global market economy.