Käyttäjän sitouttaminen asiakaskokemuksen johtamisella : Case Tietopalvelu T
Kuuttinen, Anniina (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002182576
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002182576
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen merkitys on korostunut liiketoiminnassa erityisesti digitalisaation myötä. Vallitsevat markkinatilanteet sekä asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti, ja tietoa on saatavilla ajasta ja paikasta riippumatta. Organisaatioiden ostoprosessien taustalla on aina ihminen, ja henkilökohtaiset kohtaamiset organisaation eri kanavissa vaikuttavat merkittävästi asiakkaan ostopäätökseen sekä sitoutumiseen kyseiseen organisaatioon. Pysyäkseen mukana kiihtyvässä kilpailussa yritysten tulee pyrkiä luomaan entistä parempia asiakkaiden odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia, sillä yksilöllinen asiakaskokemus on se, joka erottaa voittajat häviäjistä.
Kehittämishankkeessa selvitettiin erään tietopalvelun koekäyttötunnukset tilanneiden koekäyttäjien kokemuksia tietopalvelusta sekä tekijöitä, jotka vaikuttivat siihen, että koekäyttäjät eivät olleet jatkaneet tietopalvelun tilausta koekäyttöjakson jälkeen. Aineisto kerättiin määrällisiä ja laadullisia aineistonkeruumenetelmiä hyödyntäen, pääasiallisena aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköpostikyselyä. Työn teoreettinen viitekehys pohjautui asiakassuhteen hallintaan ja asiakaskäyttäytymiseen sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen.
Keskeinen tekijä käyttäjien sitouttamisessa on tietopalvelun merkittävyyden lisääminen sekä käyttöasteen kasvattaminen käyttäjien keskuudessa usein päivittyvien mielenkiintoisten ja tarvelähtöisten sisältöjen avulla.
Tutkimustuloksiin pohjautuen kohdeorganisaatiolle muodostettiin asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen tähtäävä toimenpidesuunnitelma, jonka avulla koekäyttäjien sitoutumista tietopalveluun voidaan kasvattaa. Kehittämishankkeen myötä kohdeorganisaatiolle muodostui laajentunut ymmärrys käyttäjien kokemuksista tietopalvelun parissa ja asiakkaiden motiiveista tietopalvelun ostamiseksi.
Kehittämishankkeessa selvitettiin erään tietopalvelun koekäyttötunnukset tilanneiden koekäyttäjien kokemuksia tietopalvelusta sekä tekijöitä, jotka vaikuttivat siihen, että koekäyttäjät eivät olleet jatkaneet tietopalvelun tilausta koekäyttöjakson jälkeen. Aineisto kerättiin määrällisiä ja laadullisia aineistonkeruumenetelmiä hyödyntäen, pääasiallisena aineistonkeruumenetelmänä käytettiin sähköpostikyselyä. Työn teoreettinen viitekehys pohjautui asiakassuhteen hallintaan ja asiakaskäyttäytymiseen sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen.
Keskeinen tekijä käyttäjien sitouttamisessa on tietopalvelun merkittävyyden lisääminen sekä käyttöasteen kasvattaminen käyttäjien keskuudessa usein päivittyvien mielenkiintoisten ja tarvelähtöisten sisältöjen avulla.
Tutkimustuloksiin pohjautuen kohdeorganisaatiolle muodostettiin asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen tähtäävä toimenpidesuunnitelma, jonka avulla koekäyttäjien sitoutumista tietopalveluun voidaan kasvattaa. Kehittämishankkeen myötä kohdeorganisaatiolle muodostui laajentunut ymmärrys käyttäjien kokemuksista tietopalvelun parissa ja asiakkaiden motiiveista tietopalvelun ostamiseksi.