Pitkäaikaishoivan asiakkaille laatua ruokapalveluun moniammatillisella yhteistyöllä

Abstract

Ikäihmisten osuus väestöstä kasvaa jatkuvasti. Tämä lisää tarvetta kehittää monipuolisia palveluita tukemaan heidän elämäänsä niin kotona kuin hoivayksiköissäkin. Näihin palveluihin kuuluvat myös ruokapalvelut. Ikä tuo tullessaan muutoksia toimintakykyyn ja voi heikentää ruokahalua. Nämä lähtökohdat huomioiden ruokapalvelujen tuottajan pitää tehdä yksilöllisiä, laadukkaita ja houkuttelevia aterioita, jotta ateriat tulisivat syödyksi. Tämä on haastava tehtävä ja vaatii ruokapalvelun ja hoivahenkilöstön yhteistyötä. Taloudellisten ja tuotannollisten syiden ei pitäisi syrjäyttää asiakaslähtöisen palvelun toteuttamista.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää moniammatillisena yhteistyönä toteutetun ruokapalveluprosessin laadulliset ongelmat pitkäaikaishoidon yksikössä. Mikä estää hyvän palvelun ja yksilöllisen ravitsemuksen toteutumisen? Tutkimuskohteena on hoivayksikkö, jonka ateriat tehdään Espoo Cateringin tuotantokeittiössä. Asiakaspäällikkönä vastaan tämän asiakasryhmän ruokapalveluista. Ruokapalveluprosessin laatukuilujen selvittäminen moniammatillisena yhteistyönä avaa myös mahdollisuuksia uusien palvelujen syntymiselle. Monen eri yksikön yhdessä tuottamia palveluita pitäisi kehittää yhdessä, jotta laadulliset tavoitteet toteutuvat.

Opinnäytetyön kohteena olevan ruokapalveluprosessin toimintaa ohjaavat valtakunnalliset ravitsemussuositukset ikä-ihmisille (2010). Niiden ohjeistuksen mukaan ruokapalvelut yksilöivät omat tuotteensa hoivayksiköihin. Teoreettisena viitekehyksenä on palveluiden johtaminen, laatu, laatukuiluanalyysi ja tutkimukset ikäihmisten ravitsemuksesta. Opinnäytetyön empiirinen aineisto kerättiin yhteisöllisenä ideointina. Käytännössä tämä toteutettiin kolmessa työpajassa aivoriihimenetelmällä.

Työpajojen tulokset toivat näkyviksi ruokapalveluprosessin toimintaa heikentävät asiat. Aterioiden tilaaminen osastoille on ongelmallista, koska prosessin vastuut ja toimintatavat ovat epäselvät. Asiakkaiden tarpeiden huomioiminen on puutteellista. Päivän ateriarytmit eivät tue yksilöllisen ravitsemuksen toteutumista.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että paremman ruokapalveluprosessin saamiseksi pitäisi moniammatillista yhteistyötä tiivistää ja johtamista selkeyttää. Pitäisi myös pohtia erilaisia keinoja tukea ikäihmisten ravitsemusta ennen hoivayksiköihin joutumista. Ateriapalvelujen kokonaiskustannukset sekä yksittäisten aterioiden hinnat pitäisi selvittää. Ateriapalvelujen laadun parantaminen ja erilaiset ateriavaihtoehdot lisäävät asiakkaiden halukkuutta syödä. Vain syöty ateria ravitsee ja luo hyvinvointia. Turhan tuottamisen sijasta pitäisi keskittyä itse palvelutapahtuman laatuun. Asiakastyytyväisyyskyselyllä saadaan selville todellinen tilanne asiakkaan suhtautumisesta nykyisen palvelun tasoon.

Asiasanat: palvelun laatu, pitkäaikaishoito, moniammatillinen yhteistyö

Quality for the Customers of long-term Care Units through Multi-occupational Cooperation

The proportion of senior citizens in the population is growing constantly, leading to an increased need to develop versatile services to support their lives both at home and in the care units. These services also include catering services. Senescence brings changes to one’s constitution and can weaken the appetite. Considering these starting points the provider of the catering service must provide individualized, good quality and attractive meals, so that the meals get eaten. This is a challenging task that requires cooperation between the food services and the care personnel. Economic and production considerations should not jeopardize the provision of a customer-oriented service.

The goal of this thesis is to examine the quality problems of a multi-occupationally executed catering service process in a long-term care unit. What are the reasons that prevent the provision of good service and individual nutrition? The research object is a care unit, whose meals are prepared in a production kitchen of Espoo Catering. As account manager I am responsible for the food services of this customer group. Examining the quality gaps in the food service process as a multi-occupational cooperation also establishes possibilities to develop new services. Services produced jointly by different units should also be developed jointly in order to achieve quality objectives.

The operation of the food service process, which is the subject of this thesis, is guided by the national nutritional recommendations for elderly people (2010). Following these recommendations food services individualize their products to different care units. The theoretical frame of reference consists of service management, quality, a quality gap analysis and research studying the nutrition of elderly people. The empirical material was gathered through communal planning. In practice this was executed in three different workshops using the method of brainstorming.

The results from the workshops revealed the issues that deteriorate the operation of the food service process. Ordering meals to different units is problematic since responsibilities and policies in the process are unclear. The attention paid to customers’ needs is inadequate. The daily schedule of meals does not sustain the realization of individual nutrition.

As a conclusion, it can be said, that to achieve a better catering service process multi-occupational cooperation needs to be tightened and the management process clarified. We should also consider different means to support the nutrition of elderly people already before they move into care units. The total costs of the food services and the exact prices of single meals should be examined. Improving the quality of the food services and adding different meal alternatives would increase customers’ willingness to eat. Only an eaten meal nourishes and creates wellbeing. Instead of ineffectual production we should concentrate on the quality of the service transaction. A customer satisfaction survey will reveal how the customer actually experiences the quality of the current service.

Key words: quality of service, long-term care, multioccupationality