Nuorten osallisuus ja asiakaskeskeisyys Ohjaamon toiminnassa

Abstract

Asiakaskeskeisyys ja asiakaskokemus ovat tulleet yhä tärkeämmiksi myös julkisen sektorin organisaatioiden toiminnassa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten palvelumuotoilun prosessia ja työkaluja voidaan hyödyntää julkisten palveluiden kehittämistyössä. Lisäksi opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten nuorten osallistamista voidaan edistää heitä koskevien palveluiden kehittämisessä. Opinnäytetyön kehittämiskonteksti oli Ohjaamo-toiminnan kehittäminen. Työ toteutettiin yhteistyössä keväällä 2019 toimintansa aloittaneen Kirkkonummen Ohjaamon kanssa. Opinnäytetyön kehittämistehtävä toteutettiin palvelumuotoiluprosessin avulla. Toimeksiantajan tavoitteena oli asiakasymmärryksen kerääminen sekä asiakkaiden odotusten kartoittaminen opinnäytetyön avulla. Opinnäytetyöltä toivottiin myös apua Ohjaamon verkostotyön käynnistämiseen. Tämän lisäksi opinnäytetyöllä pyrittiin vastaamaan siihen, 1) Miten palvelumuotoilun työkaluja ja prosesseja voidaan hyödyntää julkisten palveluiden kehittämistyössä sekä 2) Miten nuorten osallistamista voidaan edistää heitä koskevien palveluiden kehittämisessä. Opinnäytetyön tietoperusta koostuu osallisuuteen sekä yhteiskehittämiseen liittyvästä kirjallisuudesta. Lisäksi tietoperustassa hyödynnettiin palveluinnovaatioita sekä julkisen sektorin paradigman muutosta. Opinnäytetyö perustui British Design Councilin kehittämään palvelumuotoilun innovaatiomalli (ent. tuplatimantti) -prosessiin. Tässä työssä innovaatiomallin prosessi alkoi kartoittavilla haastatteluilla sekä vertailuanalyysillä sekä asiakasymmärryksen osalta muotoiluluotaimella. Määritä -vaiheessa luotiin asiakasymmärryksen perusteella kolme empatiakarttaa. Lisäksi nuorten työpajassa määriteltiin nuoria askarruttavia kysymyksiä. Näiden perusteella Kehitä -vaiheessa järjestettiin verkostotyöpaja, jonka tavoitteena oli yhdessä pohtia Kirkkonummen Ohjaamon arvoja ja toiminnan periaatteita. Lisäksi kartoitettiin verkoston vahvuuksia ja odotuksia verkostoyhteistyölle sekä pohdittiin riskejä, joita yhteistyö mahdollisesti kohtaa toiminnan aikana. Kehitä -vaiheessa verkosto pääsi yhdessä innovoimaan palveluaihioita, joita verkoston olisi mahdollista yhdessä kehittää kunnan nuorille. Tässä vaiheessa hyödynnettiin asiakasymmärryksen tuloksia. Toimita -vaihe jää Ohjaamon vastuulle, mikäli toimeksiantajaorganisaatio haluaa pilotoida ja edelleen kehittää verkoston kehittämiä palveluaihioita sekä osallistaa asiakkaita kehitystyöhön myös jatkossa. Opinnäytetyön tuotoksena syntyivät prosessin visuaaliset tuotokset Ohjaamon toiminnasta ja asiakasymmärryksestä sekä yhteenveto Kirkkonummen Ohjaamosta. Opinnäytetyön tuloksena arvioitiin, että palvelumuotoilun prosessi ja menetelmät sopivat erinomaisen Ohjaamo-toiminnan kaltaisen verkostomaisen ja usean eri toimialan yhdistävän palvelumallin kehittämistyöhön. Verkostomainen työskentely ja sekä ymmärrys asiakkaiden maailmasta mahdollistavat uuden tavan toimia tavalla, joka tuottaa lisäarvoa asiakkaille. Nuorten osallistaminen osoittautui opinnäytetyön perusteella haastavaksi, mutta tärkeäksi tehtäväksi. Lisäksi opinnäytetyön tuloksena tuotettiin ehdotuksia palvelumuotoilun ja asiakasymmärryksen huomioimiseksi Ohjaamon toiminnassa myös jatkossa.