Digitaalisen palvelukokemuksen muotoilu: Case rahoitusalan yhtiö
Törnvall, Raija (2020)
Törnvall, Raija
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003073121
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003073121
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli muotoilla asiakaslähtöisiä digitaalisia palveluita pääkaupunkiseudulla toimivalle rahoitusalan yhtiölle ja sen asiakkaille. Palvelumuotoiluprojekteja toteutettiin kaksi. Asiakkaiden rooli ja osallistaminen oli kummankin palvelun rakentamisessa keskeinen: molempien projektien lopputuotoksena syntyneet prototyypit validoitiin kohderyhmään kuuluvilla Yhtiön pk-asiakkailla.
Asiakaskokemuksen parantaminen on olennainen osa Yhtiön strategiaa ja yksi strategisista kärkihankkeista. Yhtiöllä on useita kymmeniä tuhansia pk-asiakkaita, joille ei ole niiden pienestä koosta johtuen mahdollista tarjota henkilökohtaista palvelua. Myöskään digitaalisia palveluita ei tälle kohderyhmälle vielä ollut. Asiakkaiden suhde Yhtiöön jäi etäiseksi, ja Yhtiössä on tunnistettu, että asiakkaat ovat riskialttiita vaihtamaan yhtiötä noin kahden-kolmen vuoden jälkeen. Nyt toteutettujen prototyyppien tavoitteena oli tarjota kohderyhmälle heille aidosti arvoa tuottavia, personoituja palveluita, parantaa heidän asiakaskokemustaan, aktivoida asiakkaita proaktiivisesti sekä sitouttaa ja pienentää asiakaspoistumaa.
Kehittämismenetelmänä käytettiin kehittämistutkimusta. Sen muodoksi valittiin palvelumuotoilu, koska se vastasi parhaiten kehittämistavoitteeseen rakentaa palvelut, jotka ovat asiakkaiden mielestä haluttavia, ja joista he ovat valmiita maksamaan. Palvelumuotoilun avulla tuotetut konseptit voitiin testata nopeasti asiakasvalidoinneilla, jotta niiden avulla voitaisiin tavoitella uudenlaista kilpailuetua ja parempaa asiakaspysyvyyttä ja -kannattavuutta. Validointien aikana käytettiin myös havainnointia, ja validointien tulosten analysoinnissa laadullista tutkimusta.
Molemmat palvelumuotoiluprojektit toteutettiin samalla Design Sprint -menetelmällä, jossa viiden päivän aikana suunnitellaan, ideoidaan, rakennetaan ja validoidaan palvelun asiakaspolku ja prototyyppi. Aineisto muodostuu projektien aikana kerätystä datasta, lopputuotoksista ja niiden analysoinnista. Työryhmään kuului prototyypit rakentanut ydinryhmä, heitä fasilitoinut palvelumuotoilutoimisto sekä projektin ohjausryhmä.
Tietoperustassa käsitellään mm. asiakaskokemuksen muodostumista ja sen johtamista, arvon muodostumista ja yhteiskehittämistä, palveluprosessin mallintamista ja palvelumuotoilua, jaksottaisten tapahtumien analyysiä sekä asiakaspainotteisen logiikan viitekehystä.
Molemmat digitaalisen palvelun prototyypit saivat validointiin osallistuneilta asiakkailta hyvän vastaanoton. Heiltä saatiin arvokasta palautetta myös kehitettävistä asioista. Design Sprint oli kehittämismenetelmänä nopea ja asiakaslähtöinen. Yhtiö sai käyttöönsä hyvät työkalut, joilla se pystyy palvelemaan paremmin pk-asiakkaitaan. Palveluita tulee myös jatkokehittää lanseerauksen jälkeen kokemusten, datan ja asiakaspalautteen perusteella sitten kun nähdään, miten ne toimivat suuremmalle yleisölle.
Asiakaskokemuksen parantaminen on olennainen osa Yhtiön strategiaa ja yksi strategisista kärkihankkeista. Yhtiöllä on useita kymmeniä tuhansia pk-asiakkaita, joille ei ole niiden pienestä koosta johtuen mahdollista tarjota henkilökohtaista palvelua. Myöskään digitaalisia palveluita ei tälle kohderyhmälle vielä ollut. Asiakkaiden suhde Yhtiöön jäi etäiseksi, ja Yhtiössä on tunnistettu, että asiakkaat ovat riskialttiita vaihtamaan yhtiötä noin kahden-kolmen vuoden jälkeen. Nyt toteutettujen prototyyppien tavoitteena oli tarjota kohderyhmälle heille aidosti arvoa tuottavia, personoituja palveluita, parantaa heidän asiakaskokemustaan, aktivoida asiakkaita proaktiivisesti sekä sitouttaa ja pienentää asiakaspoistumaa.
Kehittämismenetelmänä käytettiin kehittämistutkimusta. Sen muodoksi valittiin palvelumuotoilu, koska se vastasi parhaiten kehittämistavoitteeseen rakentaa palvelut, jotka ovat asiakkaiden mielestä haluttavia, ja joista he ovat valmiita maksamaan. Palvelumuotoilun avulla tuotetut konseptit voitiin testata nopeasti asiakasvalidoinneilla, jotta niiden avulla voitaisiin tavoitella uudenlaista kilpailuetua ja parempaa asiakaspysyvyyttä ja -kannattavuutta. Validointien aikana käytettiin myös havainnointia, ja validointien tulosten analysoinnissa laadullista tutkimusta.
Molemmat palvelumuotoiluprojektit toteutettiin samalla Design Sprint -menetelmällä, jossa viiden päivän aikana suunnitellaan, ideoidaan, rakennetaan ja validoidaan palvelun asiakaspolku ja prototyyppi. Aineisto muodostuu projektien aikana kerätystä datasta, lopputuotoksista ja niiden analysoinnista. Työryhmään kuului prototyypit rakentanut ydinryhmä, heitä fasilitoinut palvelumuotoilutoimisto sekä projektin ohjausryhmä.
Tietoperustassa käsitellään mm. asiakaskokemuksen muodostumista ja sen johtamista, arvon muodostumista ja yhteiskehittämistä, palveluprosessin mallintamista ja palvelumuotoilua, jaksottaisten tapahtumien analyysiä sekä asiakaspainotteisen logiikan viitekehystä.
Molemmat digitaalisen palvelun prototyypit saivat validointiin osallistuneilta asiakkailta hyvän vastaanoton. Heiltä saatiin arvokasta palautetta myös kehitettävistä asioista. Design Sprint oli kehittämismenetelmänä nopea ja asiakaslähtöinen. Yhtiö sai käyttöönsä hyvät työkalut, joilla se pystyy palvelemaan paremmin pk-asiakkaitaan. Palveluita tulee myös jatkokehittää lanseerauksen jälkeen kokemusten, datan ja asiakaspalautteen perusteella sitten kun nähdään, miten ne toimivat suuremmalle yleisölle.