Laatua asiakaspalveluun : palvelun laadun ja työnkulttuurin kehittämishanke Kelan Päijät-Hämeen vakuutuspiirissä
Packalén-Vehko, Laura; Jokinen, Miia (2011)
Packalén-Vehko, Laura
Jokinen, Miia
Lahden ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011090512868
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011090512868
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on kehittämistyö, joka kohdentuu Kelan Etelä-Suomen vakuutusalueen Päijät-Hämeen vakuutuspiirin alueelle. Opinnäytetyö tehdään kehittävän työntutkimuksena ja opinnäytetyön tarkoituksena on parantaa Päijät-Hämeen vakuu-tuspiirin välitöntä asiakaspalvelun laatua siten, että annettu palvelu on Kelan strategian mukaisesti julkisen sektorin parasta palvelua Suomessa. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Päijät-Hämeen vakuutuspiirin välittömän asiakaspalvelun laadun nykytilaa Mystery Shopping – menetelmää käyttäen. Toisena tavoitteena opinnäytetyössä on kehittää välittömän asiakaspalvelun laatua yhteistyössä palve-luneuvojien kanssa. Keinoina tässä käytetään oppivaa organisaatiota, jonka avulla luodaan puitteita ja keinoja palveluneuvojien oman työn kehittämiseksi.
Teoriaosassa käsitellään palvelun laatua siihen vaikuttavien tekijöiden ja laatutyön kautta. Oppiva organisaatio käsittelee organisaation mahdollisuutta edistää työnte-kijöiden oppimista ja kehittymistä. Oppimisen tukeminen lisää oppivassa organisaatiossa työyhteisön kykyä kehittää ja uusia monipuolisesti kilpailukykyään.
Mystery Shopping - menetelmän avulla saaduista palvelun laadun tuloksista nostettiin palvelun laadun kehittämiskohteiksi palvelutilanteen aloittava palvelun avaus ja haltuunotto, palvelutarpeesta keskusteleminen, palvelutarpeeseen vastaaminen ja jatkon varmistaminen. Kehittämiskohteita työstettiin yhdessä palveluneuvojien kanssa kehittämistapaamisissa, joissa palveluneuvojat osallistettiin oppivaa organisaatiota mukaillen palvelun laadun ja oman työn kehittämiseen erilaisten laatutyökalujen avulla. Lopputuotoksena kehittämistyöstä palveluneuvojat tuottivat omia näkemyksiä ja keinoja palvelun laadun parantamiseksi asiakaspalvelutyössä. Päijät-Hämeen vakuutuspiirin tehtävänä on jatkossa ottaa käyttöön opitut asiat palvelun laadun parantamiseksi ja oppivan organisaation kehittämisek-si. Opinnäytetyön välittömän asiakaspalvelun laadun kehittämistyön onnistumista voidaan arvioida vasta myöhemmin suoritettavilla palveluneuvojien havainnoin-neilla ja uusilla Mystery Shopping – tutkimuksilla.
Teoriaosassa käsitellään palvelun laatua siihen vaikuttavien tekijöiden ja laatutyön kautta. Oppiva organisaatio käsittelee organisaation mahdollisuutta edistää työnte-kijöiden oppimista ja kehittymistä. Oppimisen tukeminen lisää oppivassa organisaatiossa työyhteisön kykyä kehittää ja uusia monipuolisesti kilpailukykyään.
Mystery Shopping - menetelmän avulla saaduista palvelun laadun tuloksista nostettiin palvelun laadun kehittämiskohteiksi palvelutilanteen aloittava palvelun avaus ja haltuunotto, palvelutarpeesta keskusteleminen, palvelutarpeeseen vastaaminen ja jatkon varmistaminen. Kehittämiskohteita työstettiin yhdessä palveluneuvojien kanssa kehittämistapaamisissa, joissa palveluneuvojat osallistettiin oppivaa organisaatiota mukaillen palvelun laadun ja oman työn kehittämiseen erilaisten laatutyökalujen avulla. Lopputuotoksena kehittämistyöstä palveluneuvojat tuottivat omia näkemyksiä ja keinoja palvelun laadun parantamiseksi asiakaspalvelutyössä. Päijät-Hämeen vakuutuspiirin tehtävänä on jatkossa ottaa käyttöön opitut asiat palvelun laadun parantamiseksi ja oppivan organisaation kehittämisek-si. Opinnäytetyön välittömän asiakaspalvelun laadun kehittämistyön onnistumista voidaan arvioida vasta myöhemmin suoritettavilla palveluneuvojien havainnoin-neilla ja uusilla Mystery Shopping – tutkimuksilla.