Sähköisen laskutuksen edistäminen sähkönjakeluyhtiön asiakaslaskutuksessa palvelumuotoilun keinoin
Ståhl, Jarmo (2020)
Ståhl, Jarmo
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003103278
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003103278
Tiivistelmä
Kehittämishankkeen aihe syntyi tarpeesta edistää sähköisen laskutuksen käyttöönottoa kuluttaja-asiakaskohderyhmän osalta laskuttajayhtiössä, joka toimialansa vuoksi
on erityislainsäädännön alainen. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli tehdä yhdessä
asiakkaiden kanssa konkreettinen toimenpide kestävän kehityksen tavoitteiden ja ilmastonmuutoksen torjunnan osalta. Tavoitteena oli löytää sellaisia palveluratkaisuja
ja muita motivointikeinoja, joilla kuluttaja-asiakkaat vastaanottaisivat myös sähkönjakeluyhtiön laskunsa kuluttajan e-laskuina vallalla olevan paperilaskutustavan sijaan. Kehittämishanke toteutettiin palvelumuotoilun lähestymistavalla. Menetelminä käytettiin haastatteluja, benchmarkingia, muotoilupeliä, sidosryhmäkarttaa, palvelupolkua,
arvolupausta, prototypointia, havainnointia sekä käyttäjäkyselyä. Monipuolisten menetelmien avulla kehittämishankkeeseen osallistettiin käyttäjiä eri rooleissa, niin palvelun asiantuntijoita kuin loppuasiakkaitakin. Tietoperustana kehittämishankkeessa käytettiin sähköiseen laskutukseen liittyvää tietovarantoa, energiatoimialan sääntelyä, asiakaskokemusta, kuluttajakäyttäytymistä sekä kestävää kehitystä. E-lasku oli tutkimustulosten valossa tuttu palvelu, mutta sen käyttöönottoa toivottiin
nykyistä helpommaksi. Käyttöönottoon kannustaisi kaikista tehokkaimmin e-laskun
valinnasta asiakkaalle annettava alennus tai muu palkkio. Toisaalta myös vaivaton ja
yksinkertaistettu käyttöönotto sai kannatusta. Tutkimustulosten perusteella oli havaittavissa myös asenteellisia ja väärään tietoon perustuvia näkemyksiä, joihin olisi mahdollista vaikuttaa oikeansisältöisellä asiakasviestinnällä. E-lasku on tunnettu ja toimiva palvelu, mutta käyttöönotto on tehtävä entistäkin vaivattomammaksi ja houkuttelevammaksi. Samalla on kehitettävä rinnalla myös muita tapoja vastaanottaa ja maksaa laskut, sillä osa asiakkaista ei ole ottamassa e-laskua
käyttöönsä kuitenkaan. Vaihtoehtojen tarjoaminen on avainasemassa tässäkin asiassa.
on erityislainsäädännön alainen. Kehittämishankkeen tarkoituksena oli tehdä yhdessä
asiakkaiden kanssa konkreettinen toimenpide kestävän kehityksen tavoitteiden ja ilmastonmuutoksen torjunnan osalta. Tavoitteena oli löytää sellaisia palveluratkaisuja
ja muita motivointikeinoja, joilla kuluttaja-asiakkaat vastaanottaisivat myös sähkönjakeluyhtiön laskunsa kuluttajan e-laskuina vallalla olevan paperilaskutustavan sijaan. Kehittämishanke toteutettiin palvelumuotoilun lähestymistavalla. Menetelminä käytettiin haastatteluja, benchmarkingia, muotoilupeliä, sidosryhmäkarttaa, palvelupolkua,
arvolupausta, prototypointia, havainnointia sekä käyttäjäkyselyä. Monipuolisten menetelmien avulla kehittämishankkeeseen osallistettiin käyttäjiä eri rooleissa, niin palvelun asiantuntijoita kuin loppuasiakkaitakin. Tietoperustana kehittämishankkeessa käytettiin sähköiseen laskutukseen liittyvää tietovarantoa, energiatoimialan sääntelyä, asiakaskokemusta, kuluttajakäyttäytymistä sekä kestävää kehitystä. E-lasku oli tutkimustulosten valossa tuttu palvelu, mutta sen käyttöönottoa toivottiin
nykyistä helpommaksi. Käyttöönottoon kannustaisi kaikista tehokkaimmin e-laskun
valinnasta asiakkaalle annettava alennus tai muu palkkio. Toisaalta myös vaivaton ja
yksinkertaistettu käyttöönotto sai kannatusta. Tutkimustulosten perusteella oli havaittavissa myös asenteellisia ja väärään tietoon perustuvia näkemyksiä, joihin olisi mahdollista vaikuttaa oikeansisältöisellä asiakasviestinnällä. E-lasku on tunnettu ja toimiva palvelu, mutta käyttöönotto on tehtävä entistäkin vaivattomammaksi ja houkuttelevammaksi. Samalla on kehitettävä rinnalla myös muita tapoja vastaanottaa ja maksaa laskut, sillä osa asiakkaista ei ole ottamassa e-laskua
käyttöönsä kuitenkaan. Vaihtoehtojen tarjoaminen on avainasemassa tässäkin asiassa.