McDonald's-ravintoloiden digitaalisen asiakaspalvelun vaikutus asiakas- ja työtyytyväisyyteen
Kärkkäinen, Katja; Hirvonen-Virtanen, Johanna (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003223748
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003223748
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää digitaalisten palvelukokemusten vaikutus sekä asiakas- että työtyytyväisyyteen. Tavoitteena oli saada aikaan kehittämisideoita digitaaliseen asiakaspalveluun, palvelun nopeuteen ja laatuun, sekä työntekijöiden työviihtyvyyteen ja työhyvinvointiin. McDonald´s-ketjun palvelukokemus on kokemassa suuren muutoksen koko Suomessa vuoden 2020 loppuun mennessä. Tätä muutosta kutsutaan nimellä EOTF, Experience of the Future. Kaikissa Suomen McDonald´s-ravintoloissa otetaan käyttöön digitaaliset tilauskioskit ja tuotteet valmistetaan asiakkaille vain tilauksesta. Tässä opinnäytetyössä tuotettiin toimeksiantajalle tietoa asiakas- sekä työntekijäkokemuksesta kahdessa ravintolassa.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdyttiin toimeksiantajaan, McDonald’s-ravintoloiden tulevaisuuden asiakaskokemukseen, palvelumuotoiluun, asiakaspalveluun sekä digitaaliseen asiakaspalveluun. Käsittelimme myös muun muassa digitaalisuuden vaikutusta työhyvinvointiin, työntekijöitä muutostilanteissa sekä työtyytyväisyyttä. Tietoperusta koottiin alan kirjallisuuden kautta sekä haastattelemalla asiantuntijoita ketjun sisältä.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivisin menetelmin toteutettua asiakaskyselyä, joka toteutettiin ketjun kahdessa ravintolassa. Asiakkaita lähestyttiin paperisella kyselylomakkeella. Työntekijöille puolestaan laadittiin sähköinen kyselylomake, jolla selvitettiin uudistuksen vaikutuksia työtyytyväisyyteen liittyvissä asioissa.
Tutkimustuloksista voidaan tulkita asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä palvelu-uudistukseen ja digitaalisiin tilauskioskeihin. Työntekijöiden ja asiakkaiden välisten vuorovaikutustilanteiden tärkeys korostui perinteisen kassalla tapahtuvan asiakaspalvelun vähennettyä. Ravintoloiden siisteyteen tulisi jatkossa kiinnittää entistä enemmän huomiota, sekä henkilökunnan määrään vuoroissa, jotta odotusaika pöydässä ei venyisi kohtuuttoman pitkäksi. Henkilökunta koki pääsääntöisesti uudistuksen mielekkäänä. Työnkierron toteutuminen ja tehtävien monipuolistuminen nousivat esille. Henkilökunnan vastauksissa toistui oikean miehityksen määrä vuoroissa.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdyttiin toimeksiantajaan, McDonald’s-ravintoloiden tulevaisuuden asiakaskokemukseen, palvelumuotoiluun, asiakaspalveluun sekä digitaaliseen asiakaspalveluun. Käsittelimme myös muun muassa digitaalisuuden vaikutusta työhyvinvointiin, työntekijöitä muutostilanteissa sekä työtyytyväisyyttä. Tietoperusta koottiin alan kirjallisuuden kautta sekä haastattelemalla asiantuntijoita ketjun sisältä.
Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivisin menetelmin toteutettua asiakaskyselyä, joka toteutettiin ketjun kahdessa ravintolassa. Asiakkaita lähestyttiin paperisella kyselylomakkeella. Työntekijöille puolestaan laadittiin sähköinen kyselylomake, jolla selvitettiin uudistuksen vaikutuksia työtyytyväisyyteen liittyvissä asioissa.
Tutkimustuloksista voidaan tulkita asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä palvelu-uudistukseen ja digitaalisiin tilauskioskeihin. Työntekijöiden ja asiakkaiden välisten vuorovaikutustilanteiden tärkeys korostui perinteisen kassalla tapahtuvan asiakaspalvelun vähennettyä. Ravintoloiden siisteyteen tulisi jatkossa kiinnittää entistä enemmän huomiota, sekä henkilökunnan määrään vuoroissa, jotta odotusaika pöydässä ei venyisi kohtuuttoman pitkäksi. Henkilökunta koki pääsääntöisesti uudistuksen mielekkäänä. Työnkierron toteutuminen ja tehtävien monipuolistuminen nousivat esille. Henkilökunnan vastauksissa toistui oikean miehityksen määrä vuoroissa.