Yöjunakonseptin asiakasymmärryksestä tuotetut suunnitteluajurit kehitystyön tueksi

Abstract

Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kerätä asiakasymmärrystä matkustajaliikenteen yöjunakonseptin nykytilasta sekä asiakkaiden odotuksista sekä laatia kerätyn asiakasymmärryksen perusteella suunnitteluajurit yöjunan tulevaisuuden konseptikehitykselle. Työ tehtiin VR-Yhtymä Oy:lle, jolla on matkustajaliikenteen yöjunaliikennettä Suomessa. Opinnäytetyöllä haluttiin tutkia asiakaskokemusta ja asiakkaiden odotuksia yöjunan palvelun laadusta ja arvon muodostumisesta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada tuotettua asiakasymmärrykseen pohjautuen tärkeimmät elementit konseptin kehittämisen tueksi.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu matkailun toimialasta Suomessa, asiakaskeskeisyydestä ja asiakkaan arvon muodostumisesta sekä palvelumuotoilusta. Opinnäytetyön toiminnallinen osuus toteutettiin Design Councilin määrittämää tuplatimanttimallin kahta ensimmäistä vaihetta mukaillen. Mallissa käytetyt palvelumuotoilumenetelmät olivat timantin ensimmäisessä vaiheessa asiakasymmärrystä laajentavia. Ymmärrystä kerättiin palvelupolun, henkilökunnan fokusryhmähaastattelun sekä asiakkaiden tekemien design-luotainten avulla. Menetelmän toisessa vaiheessa kerätystä asiakasymmärryksestä tiivistettiin oleellisimmat löydökset suunnitteluajureiksi, jotka toimivat myös opinnäytetyön tuotoksena.

Matkailussa vallitsevien megatrendien, ekologisuuden ja digitaalisuuden, myötä myös yöjunan konseptin kehityksessä on huomioitava trendien vaikutus matkailijoiden odotuksiin. Tulosten perusteella myös yöjunamatkustajien tarve itsenäiseen digitaaliseen palvelun ostoon sekä tiedon löytämiseen korostui.

Opinnäytetyön tulosten kautta voidaan todeta, että yöjunan konseptin kehittämisessä asiakaslähtöisyys on keskiössä. Asiakkaat kokevat arvoa perusasioista, kuten täsmällisestä aikataulusta, puhtaasta yöjunan hytistä sekä mahdollisuudesta rauhallisiin yöuniin. Tutkimuksessa havaittujen kriittisten pisteiden kautta löydettyjen kehityskohteiden kautta päästään kehittämään palvelua asiakkaiden odotusten ja arvojen mukaiseksi. Lopputuotoksena syntyi suunnitteluajurit seuraavasti: oikeanlaisten mielikuvien luonti, tarkennettu hinnoittelu, informatiivisempi ostoprosessi, matkatavarasäilytyksen kehittäminen, parempi junamatkan aikainen kommunikaatio sekä tehostetut siivousprosessit. Niiden myötä yöjunakonseptin kehitystoimenpiteitä voidaan suunnata asiakkaille tärkeisiin kohteisiin. Toimeksiantaja on todennut opinnäytetyön tuotokset käyttökelpoisiksi.